3月12日，广(guang)州市消费者委员会召开广(guang)州市2025年315信息通报会。南都记者在(zai)会上获悉，2024年，广(guang)州全市消委会系统受理(li)投诉量排名前三(san)位(wei)的商(shang)品和服务种(zhong)类分别是：服装鞋帽(mao)类、电信服务、生(sheng)活、社(she)会服务类。其中，电信服务类投诉量较2023年增长明显，从第五位(wei)上升到第二(er)位(wei)。
此外(wai)，会上还发布了(le)《广(guang)州市老年人陪伴式(shi)消费现(xian)状调查报告》，报告显示，逾(yu)五成“有钱有闲”的广(guang)州老年人在(zai)日常生(sheng)活中感到陪伴缺失，且老年人热(re)衷通过“会销”或养生(sheng)体验(yan)店购(gou)买保健品，来满足情感及健康需求。值得注(zhu)意的是，虽然(ran)陪诊服务在(zai)广(guang)州尚未普及，但服务需求高。
受理(li)消费投诉28万件电信服务类投诉同比增幅近九成
据先容，2024年，广(guang)州全市消委会系统共接待消费者来访和咨询11702人次；通过12345热(re)线受理(li)消费投诉282814件；已(yi)经处理(li)的264186件；经消委会介入协调并达成调解的有151299件，达成调解率为57.27%，为消费者挽回经济(ji)损失19206.23万元。
那么，近两(liang)年，广(guang)州消费投诉有何变化？与2023年相比，2024年受理(li)投诉量增长29.59%。其中，2024年受理(li)投诉量排名前五位(wei)的商(shang)品和服务种(zhong)类分别是：第一位(wei)服装鞋帽(mao)类62611件，占比22.14%；第二(er)位(wei)电信服务38235件，占比13.52%；第三(san)位(wei)生(sheng)活、社(she)会服务类37092件，占比13.12%；第四位(wei)日用商(shang)品类32792件，占比11.59%；第五位(wei)家用电子(zi)电器类24971件，占比8.83%。
2024年消费投诉性质分布情况。
近两(liang)年投诉量显示，近两(liang)年投诉量显示，投诉热(re)点更加集(ji)中，2023年排在(zai)前三(san)位(wei)的服装鞋帽(mao)类、日用商(shang)品类、生(sheng)活社(she)会服务类投诉量相互差别不大(da)，但2024年排名第一位(wei)的服装鞋帽(mao)类投诉量比第二(er)位(wei)的电信服务类投诉量多63.75%，明显拉开差距；同时，电信服务类投诉量从去年的第五位(wei)上升到今年的第二(er)位(wei)，投诉量同比增幅近九成。
值得注(zhu)意的是，电信服务类投诉同比增幅近九成，主要(yao)涉及通讯(xun)运营商(shang)服务的投诉。投诉数据显示，消费者投诉反映较为集(ji)中的问题有四个方面：一是消费者在(zai)不知情情况下被开通增值业务；二(er)是办理(li)了(le)优惠协议后发现(xian)换套餐受限，提前结束协议则被收取违约金(jin)；三(san)是套餐外(wai)流量提醒不及时，产生(sheng)大(da)量流量扣费引发争议；四是包(bao)年或包(bao)月套餐到期后自(zi)动续费，或改变计费方式(shi)但未及时、显著(zhu)提醒消费者注(zhu)意等。
针对上述问题，广(guang)州市消委会在(zai)2024年约谈(tan)或联合约谈(tan)各(ge)通讯(xun)运营商(shang)企业十余(yu)次，分析企业存在(zai)问题，督促企业采取切实有效措施处理(li)消费投诉，规范经营行为，提升服务质量，从源头减少消费投诉。
同时，消委会提醒广(guang)大(da)消费者，注(zhu)意经常查看月结账(zhang)单和流量消耗(hao)情况，做到明明白白消费，不随意点击弹窗的“优惠”链接，留意手机号码的扣费动态(tai)，一旦(dan)发现(xian)异常，及时联系运营商(shang)客(ke)服反映投诉。
后续，广(guang)州市消委会将持续关注(zhu)通讯(xun)服务投诉情况，切实履行《消费者权(quan)益保护(hu)法》及其实施条例所赋予的公益性职责，保护(hu)消费者的合法权(quan)益。
逾(yu)五成老年人感到陪伴缺失销售人员问候成购(gou)买保健品主要(yao)原因
会上，广(guang)州市消委会发布了(le)广(guang)州市老年人陪伴式(shi)消费现(xian)状调查报告。报告显示，逾(yu)五成“有钱有闲”的广(guang)州老年人在(zai)日常生(sheng)活中感到陪伴缺失。
调查发现(xian)，广(guang)州市老年人当感到陪伴缺失时，会寻找各(ge)种(zhong)活动消磨时间，如：到社(she)区养老中心参与社(she)区活动、种(zhong)植花草、刷短视频、与朋友聚(ju)会，参加书法、绘画、音乐(le)等学问课程/老年大(da)学、做家务活及旅游等。其中，花费最(zui)多的前七项分别是旅游和朋友聚(ju)会（各(ge)占14%），饲养宠物和种(zhong)植花草（各(ge)占12%），刷短视频、做家务活及网上购(gou)物（各(ge)占11%）。
老年人热(re)衷于通过“会销”或养生(sheng)体验(yan)店购(gou)买保健品，来满足情感及健康需求。调查发现(xian)，逾(yu)六成购(gou)买过保健品的老年消费者中，有62%的受访者是通过保健品推销会（占比30%）或养生(sheng)体验(yan)店（占比32%）购(gou)买保健品。
与此同时，调查结果(guo)显示，老年人愿意在(zai)保健品推销会（养生(sheng)体验(yan)店）购(gou)买保健品的主要(yao)原因：一是销售人员经常上门/或电话问候（占比44%），二(er)是提供一对一的保健服务（占比35%），三(san)是销售人员送(song)货(huo)上门且陪聊天(tian)或做家务（占比35%），这正(zheng)好填补老年人的陪伴缺失。
报告还发现(xian)，虽然(ran)陪诊服务在(zai)广(guang)州尚未普及，但服务需求高。仅7%的受访者表(biao)示曾使用过陪诊服务，反映老年人陪诊服务在(zai)广(guang)州尚未普及。但受访者对老年人陪诊服务需求高，46%的受访者表(biao)示当家人工作太忙，难(nan)请假或请假成本太高会使用陪诊服务；其次，还有44%的受访者表(biao)示陪诊服务能提前做好诊前规划，提高看病的效率。
建议：立法先行推动高风险消费行为增设子(zi)女(nu)确认环节
广(guang)州市消委会建议，立法先行，推动高风险消费行为增设子(zi)女(nu)确认环节。为切实保护(hu)老年人消费权(quan)益，建议在(zai)立法层面明确在(zai)大(da)额消费、预付式(shi)消费、自(zi)动续费等高风险领域，增设短信、电话或者书面形式(shi)通知等确认环节，确保老年人在(zai)进(jin)行上述消费前得到子(zi)女(nu)或监护(hu)人知情与认可。同时，也应(ying)在(zai)法律中明确未履行子(zi)女(nu)确认环节商(shang)家的法律责任。希翼通过完善相关的法律法规，从制(zhi)度层面为老年人消费权(quan)益构(gou)筑“防护(hu)网”，既保护(hu)老年人免受消费陷阱(jing)侵(qin)害，又促进(jin)家庭与社(she)会的协同参与，推动银发消费市场的健康可持续发展。
此外(wai)，还需强化监管，持续开展符合老年人身心特点的消费教育活动。制(zhi)定(ding)标准，全面推进(jin)适应(ying)老年人需求的陪诊服务规范化发展。加大(da)关怀，积极(ji)营造能激发老年人消费活力的“好心情”环境。从本次调查发现(xian)，老年人进(jin)行陪伴式(shi)消费更多是为情绪消费，因此，要(yao)让(rang)老年人放心消费，满足老年人的情绪需求成为重要(yao)一环。一是丰富社(she)区老年活动中心的活动，提升老年人的晚年生(sheng)活质量。二(er)是家人的关注(zhu)是防止老人上当受骗的重要(yao)一环。在(zai)日常生(sheng)活中，家人与老年人有更多情感交(jiao)流和精神陪伴，让(rang)老人对家人有更多的信任和依赖，在(zai)老年人遇到自(zi)己拿不准的事儿，才会主动与家人商(shang)量，降低受骗的概率，让(rang)老年人敢消费、放心消费。
采写：南都记者廖艳(yan)萍 通讯(xun)员穗消宣