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买机票遭遇(yu)“退高买低”，维权并非易事。消(xiao)费者认为，机票预(yu)订的平台方应该为此负(fu)责(ze)并作出赔偿。而(er)以OTA（在线旅游平台）为代表的平台方则表示“冤枉”，并将问题(ti)矛头(tou)指向机票代理商。

目前，消(xiao)费者在机票私自被“退高买低”的维权过程中，“退一(yi)赔三”诉求大(da)多未得(de)到支撑。律师表示，经营者提供商品或服(fu)务存在欺诈(zha)行为的，消(xiao)费者有权要求“退一(yi)赔三”，但机票“退高买低”维权的难点在于欺诈(zha)行为认定存在较大(da)争议。

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一(yi)张便宜523元，机票悄悄被退订

1月20日，天津(jin)的罗海突然收(shou)到一(yi)条机票退订短信，此前自己花费3906元在第三方旅游预(yu)订平台上(shang)预(yu)订了两张春节期间天津(jin)飞往南宁的机票，莫名全(quan)部被取消(xiao)。

这一(yi)回复并未打消(xiao)罗海的疑虑，而(er)通过航(hang)旅纵横一(yi)番查询后发现，重新预(yu)订的机票含税单人(ren)票价为1430元，比此前购买的单人(ren)票价便宜了523元。

未经本人(ren)同意机票被私自退订，罗海很是(shi)气愤，“春节假期出行，万一(yi)退掉的票买不上(shang)耽(dan)误了行程怎(zen)么办(ban)？机票被私自‘退高买低’后，差价又去哪里了？”罗海转向平台讨说法，最终平台补偿了两张机票的差价。

“我把个人(ren)信息交给平台就是(shi)信任他们，但是(shi)平台这么操作让人(ren)很没有安(an)全(quan)感(gan)。”事情虽然告一(yi)段落，但罗海仍担心自己的信息安(an)全(quan)。

“退高买低”的遭遇(yu)并非个案。北京的李女士(shi)在一(yi)旅行预(yu)订平台上(shang)以1065元预(yu)订了一(yi)张机票，9天后同样经历了私自退票以及重新订票。李女士(shi)在航(hang)旅纵横上(shang)查询的最新票价为670元，前后差价为395元。

李女士(shi)告诉贝(bei)壳财经记者，自己要求平台给予“退一(yi)赔三”的赔偿，但考虑到诉讼流程繁琐等问题(ti)，最终接受了平台方“退一(yi)赔一(yi)”。

机票“退高买低”问题(ti)已然成了不少人(ren)的困扰。黑猫大(da)数据中心联合黑猫投(tou)诉平台发布的数据显示，2024年黑猫投(tou)诉平台机场航(hang)司(si)领域的投(tou)诉量接近3.9万件，较2023年增长了56.18%。从投(tou)诉趋势来看，投(tou)诉量的增长与假期密切相关，投(tou)诉高峰主要集中在“五(wu)一(yi)”假期前后，“十一(yi)”小长假也(ye)有一(yi)定程度的增长。其(qi)中，高额退改费、票价临期跳水(shui)、飞机锁座(zuo)等问题(ti)均比较常见。

对(dui)于“退高买低”，消(xiao)费者主要投(tou)诉在不知情的情况(kuang)下遭遇(yu)机票私自退订，且差价并没有退还。此外，机票预(yu)订后降价也(ye)成为一(yi)大(da)槽(cao)点。

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OTA平台VS票代，“退高买低”谁之过？

一(yi)位不愿具名的OTA机票业务预(yu)订从业人(ren)员告诉贝(bei)壳财经记者，用户(hu)在平台购买的机票悄悄被“退高买低”，主要是(shi)机票代理商所(suo)为。

目前，机票行业的分销模式里，存在机票代理商这一(yi)中间商渠(qu)道角色，同时他们也(ye)存在于各大(da)OTA平台，消(xiao)费者的机票预(yu)订、退改签等需求大(da)都是(shi)由机票代理商操作实现。在OTA上(shang)预(yu)订机票一(yi)般的操作路径是(shi)OTA平台将用户(hu)需求发送给供应商，由供应商出票并需要他们回填票号至系统，然后OTA再通过短信、公众(zhong)号消(xiao)息等渠(qu)道来告知用户(hu)。

上(shang)述从业人(ren)士(shi)表示，在机票预(yu)订的实际操作中，机票代理商操作“退高买低”，是(shi)绕开平台监控进行的。由于某些(xie)授权权限的限制，OTA平台无(wu)法获取用户(hu)预(yu)订的机票底价，而(er)机票代理商完全(quan)掌握这些(xie)信息。“OTA平台也(ye)确实可以采(cai)取一(yi)些(xie)手段核实票价，即(ji)联系航(hang)司(si)逐张核实机票实际票价。问题(ti)是(shi)平台一(yi)天的机票出票量太大(da)，没有能力(li)做(zuo)到逐一(yi)核验。”

对(dui)此，一(yi)家(jia)专业的机票代理企业(si)负(fu)责(ze)人(ren)告诉贝(bei)壳财经记者，票代私自将消(xiao)费者机票“退高买低”的情况(kuang)确实存在，但随着OTA平台的监管越来越严格且规范(fan)化，此类事情在行业里并不是(shi)普遍现象。

这位票代负(fu)责(ze)人(ren)表示，目前，对(dui)国内的几大(da)OTA平台而(er)言(yan)，通过技术手段可以做(zuo)到监管，但“漏网之鱼”依然避免不了。“这并不是(shi)普遍现象，因为机票代理商绕开平台监管对(dui)于其(qi)风险还是(shi)很大(da)的。”

根据票代负(fu)责(ze)人(ren)讲述，每(mei)个机票代理只能看到自己的系统编码(ma)，也(ye)就是(shi)说，机票代理商看不到除(chu)自己以外的系统编码(ma)或者机票底价。但是(shi)，某些(xie)平台可以验证出票的仓位。

贝(bei)壳财经记者采(cai)访了解到，以国内机票代理商为例(li)，由于国内机票产品价格透明，代理商的利润较低。机票价格临期大(da)幅下降的现象增多，高差价导(dao)致代理商顶风作案。一(yi)般平台发现后，对(dui)违规机票代理商最高会采(cai)取永久下架的处罚。总体而(er)言(yan)，代理商的犯错成本相对(dui)较低，如若代理商在某平台被处罚下架，他们依然有转战其(qi)他平台“重操旧业”的可能性。

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“退一(yi)赔三”未果，机票买贵航(hang)司(si)仅限时免费退

民(min)航(hang)专家(jia)林智杰告诉贝(bei)壳财经记者，目前市场上(shang)大(da)部分私自“退高买低”背后是(shi)黑心机票代理商在搞鬼。他们利用消(xiao)费者的信息差，通过“退高买低”赚取差价。民(min)航(hang)局规定机票代理商只能按照票面价格出票，私自加价或者“退高买低”都是(shi)违规的。

林智杰则建议，消(xiao)费者可查询机票的实际价格，避免上(shang)当受骗(pian)。

贝(bei)壳财经记者注(zhu)意到，在众(zhong)多“机票被私自退高买低”的投(tou)诉案例(li)中，消(xiao)费者大(da)都要求“退一(yi)赔三”，但大(da)部分诉求并未实现。

航(hang)空(kong)法专家(jia)、北京蓝鹏律师事务所(suo)主任张起(qi)淮认为，从法律角度来看，消(xiao)费者要求“退一(yi)赔三”是(shi)合理的，但需要满足一(yi)定的条件。根据《中华人(ren)民(min)共和国消(xiao)费者权益保护法》第五(wu)十五(wu)条，经营者提供商品或服(fu)务存在欺诈(zha)行为的，消(xiao)费者有权要求“退一(yi)赔三”。在机票“退高买低”的案例(li)中，消(xiao)费者维权时难以获得(de)“退一(yi)赔三”赔偿，主要难点在于欺诈(zha)行为的认定存在较大(da)争议。

“根据相关规定，经营者需承担‘退一(yi)赔三’责(ze)任的前提是(shi)其(qi)存在欺诈(zha)行为，即(ji)故意隐瞒(man)真实情况(kuang)或告知虚(xu)假信息。然而(er)，在机票‘退高买低’的场景中，平台或代理商往往会以系统故障、代理商误操作或不知情为由进行抗辩，从而(er)模糊主观故意的认定。”张起(qi)淮表示，责(ze)任主体的界定也(ye)较为复杂。机票销售涉及航(hang)空(kong)企业(si)、平台和代理商等多方主体，导(dao)致消(xiao)费者难以确定具体的侵权主体。此外，消(xiao)费者在维权过程中往往面临举证难题(ti)。机票预(yu)订和退改操作大(da)多在系统中完成，具有隐蔽性，消(xiao)费者很难获取充分证据证明平台或代理商的违规操作。

在中国法学会消(xiao)费者权益保护法研(yan)究会副秘(mi)书(shu)长陈音(yin)江看来，未经消(xiao)费者同意就将其(qi)机票“退高买低”的行为本质是(shi)窃取。机票预(yu)订方通过窃取信息的方式，窃取了消(xiao)费者的利益，这是(shi)一(yi)种严重的侵权行为。“从保护消(xiao)费者权益的角度而(er)言(yan)，根据现有法律，消(xiao)费者在要求退还差价的同时，如若相关方私自退订机票给消(xiao)费者权益也(ye)带(dai)来了损失，或者由于这一(yi)操作带(dai)来的其(qi)他损失，只要消(xiao)费者可以举证证明，也(ye)可以要求赔偿。”

此外，针对(dui)消(xiao)费者预(yu)订机票一(yi)段时间后发现机票降价问题(ti)，陈音(yin)江认为应该具体情况(kuang)具体分析。如果航(hang)司(si)或票务平台有相关政策要求，则可按照已有政策实行。

“若不存在已有相关政策或规定支撑的情况(kuang)，消(xiao)费者依然要求免费退改、重新预(yu)订低价票的，从情感(gan)角度来看，是(shi)可以理解的。通常来讲，提前购买的机票会比临时购买的机票优惠，但出现临近出发机票价格却(que)大(da)幅降价的情况(kuang)，会让消(xiao)费者产生上(shang)当受骗(pian)的感(gan)觉。”陈音(yin)江表示，机票价格是(shi)实时变动的，只要产品供应方不存在违法违规行为，消(xiao)费者预(yu)订明码(ma)标(biao)价的机票，双方的消(xiao)费合同就已即(ji)刻成立，双方就应有契约精神，当中的任何一(yi)方违约都需承担相应的违约责(ze)任。

贝(bei)壳财经记者注(zhu)意到，针对(dui)机票买贵了，目前只有东航(hang)和南航(hang)有此类“退高买低”的规定，但均有时间方面的限制。其(qi)中，南航(hang)规定，旅客(ke)购票后发现票价降低，需于出票时间24小时内提出申请，南航(hang)将在旅客(ke)购买新票后，免费办(ban)理原购客(ke)票退票。东航(hang)则规定，旅客(ke)购票后发现票价在24小时内出现波动，可通过原购票渠(qu)道购买一(yi)张同日期、同航(hang)班的低价票；24小时外的票价波动，则需通过95530、东航(hang)官网、东航(hang)App、M站及东航(hang)微信小程序购买同日期、同航(hang)班、同行程、同物理等级的低价客(ke)票。

值班编辑 李加减(jian)