中国网(wang)财经1月24日讯 2024年，是推动金(jin)融消保工作的重要窗口(kou)期。随着国家(jia)金(jin)融监管总局提出加(jia)快构建“大消保”工作格局的要求(qiu)，我国金(jin)融消费者权益保护工作迎(ying)来了全新发展阶(jie)段。
2024年1月，该(gai)总局金(jin)融消费者权益保护局首次发文，深入阐(chan)述了构建金(jin)融消保新机(ji)制、建设“大消保”工作体系的重要性(xing)和具体措施。
6月，金(jin)融监管总局、人民银行、证监会三部门联合发布《关于金(jin)融消费者权益保护相(xiang)关工作安排的公告》，标志着我国金(jin)融消费者权益保护工作正式进入“大消保”时代。
在消费金(jin)融领域，监管层面同样进入了新阶(jie)段。新修订的《消费金(jin)融企业管理(li)办法》自2024年4月起实(shi)施，增加(jia)了“消费者权益保护”和“合作机(ji)构管理(li)”两(liang)个专章，进一步强化了消费者权益保护的重要性(xing)。
12月20日，国家(jia)金(jin)融监督管理(li)总局官网(wang)公布了重新修订的《消费金(jin)融企业监管评级(ji)办法》，其中“消费者权益保护”维度(du)的分值权重高达(da)15%，仅次于“风险(xian)管理(li)”的25%，凸显了消费者权益保护在消费金(jin)融领域的重要地(di)位。
在此背景下，如何做好高质量(liang)消保，适应“大消保”监管格局，无疑是持牌(pai)消金(jin)必须要啃下的硬骨头。那么，持牌(pai)消金(jin)机(ji)构又是如何答题(ti)的？对于机(ji)构而言，金(jin)融消费者保护的重点(dian)、难点(dian)在哪？
金(jin)融消保的重点(dian)、难点(dian)
如何全面准确理(li)解(jie)金(jin)融消费者权益保护？国家(jia)金(jin)融与发展实(shi)验室副主任杨涛认(ren)为，这需要有不同的视角和维度(du)。从政策落实(shi)和组织实(shi)施的工作视角出发，则是解(jie)决金(jin)融消费者“保护谁”、“保护什么”、“谁来保护”、“怎么保护”等常规问题(ti)。
就“保护什么”而言，杨涛提出，金(jin)融消费者保护的着眼点(dian)应该(gai)是各类金(jin)融“权益”。一是资金(jin)安全，这也是重中之重。二是信息安全，大数据时代需要更(geng)加(jia)重视个体信息隐私保护。在采集和查询个人信息获取授权的基础上，还需探(tan)索如何更(geng)好地(di)保障(zhang)消费者的知(zhi)情权和异议权。三是合约利益保障(zhang)，防(fang)止金(jin)融服务(wu)提供者利用(yong)合约漏洞侵(qin)害消费者利益。
具体到持牌(pai)消金(jin)机(ji)构，中国网(wang)财经记者注意到，从客诉来看，催收、征信、个人信息安全等方面问题(ti)是客诉的重灾区；催收、营(ying)销(xiao)以及移动程序管理(li)也是监管重点(dian)关注领域，2024年多家(jia)机(ji)构因此吃到罚单或被通报。
金(jin)融消费者保护离不开对金(jin)融机(ji)构“压实(shi)责任”。记者注意到，基于消保的监管要求(qiu)，持牌(pai)消金(jin)机(ji)构近(jin)年已逐(zhu)步将消保纳入战(zhan)略优先级(ji)，贯彻到业务(wu)流(liu)程之中，初步建立起保护消费者权益的行业氛围。越(yue)来越(yue)多的持牌(pai)消金(jin)通过优化组织架构，完善(shan)管理(li)制度(du)，不断升级(ji)消保服务(wu)工作体系。
比如，目前马上消金(jin)、招联消金(jin)、中银消金(jin)、中原消金(jin)、中邮消金(jin)、北银消金(jin)、平(ping)安消金(jin)等持牌(pai)消金(jin)机(ji)构均有成立消费者权益保护部或者消保委(wei)员会等，专门负责统筹开展消保工作。
再(zai)比如，蚂蚁消金(jin)专门制定《消费者权益保护工作发展规划(2024年-2026年)》，为未来三年消保工作明确方向指引并确定各阶(jie)段目标。
就金(jin)融消保的“保护谁”而言，杨涛还提出，金(jin)融消费者保护过程中，需有效判断“正常金(jin)融消费者”与“恶(e)意金(jin)融消费者”，以确保金(jin)融消费保护的精准性(xing)和有效性(xing)。在各类金(jin)融案件或出现风险(xian)的事件中，除了寻求(qiu)保护的普通消费者，也有许(xu)多与“不良(liang)金(jin)融从业者”进行“串(chuan)谋”、以寻求(qiu)额外利益的消费者。
业内机(ji)构也纷纷表示，代理(li)维权黑灰(hui)产等异常投诉，不仅扰乱了金(jin)融机(ji)构正常经营(ying)秩(zhi)序，大大挤(ji)占(zhan)了消费者合理(li)反映诉求(qiu)的资源，又增加(jia)了消费者隐私泄露、遭受诈骗、信用(yong)受损(sun)、法律诉讼等风险(xian)，还浪费了宝贵的监管资源。
消金(jin)机(ji)构“答卷(juan)”
“真正落实(shi)‘以客户为中心’，是解(jie)决消保问题(ti)的钥匙”，一家(jia)中等规模持牌(pai)消金(jin)机(ji)构人士如此向记者表示。
上海金(jin)融与发展实(shi)验室主任曾刚认(ren)为，金(jin)融消保工作不仅仅是单向的保护，只有提升消费者在金(jin)融活动中的体验，才能真正增强对金(jin)融机(ji)构的信任和对金(jin)融市场的信心。
记者注意到，持牌(pai)消金(jin)机(ji)构在智能消保、打击(ji)金(jin)融黑灰(hui)产、纠(jiu)纷调节(jie)机(ji)制等方面积极推进消费者权益保护工作。
各家(jia)持牌(pai)消金(jin)机(ji)构利用(yong)人工智能等科技赋能，在合规及客户数据安全的前提下，纷纷探(tan)索智能客服+智能催收+反欺诈+智能客户运营(ying)，构建支撑(cheng)消费者权益保护的“技术伞”。
比如，中银消金(jin)则部署了由客户联络、客服、客诉和大模型AI能力四大核心组成的智能消保平(ping)台(tai)系统，通过智能技术应用(yong)赋能客户联络与运营(ying)服务(wu)；海尔(er)消金(jin)依(yi)托(tuo)客诉数据，建立智能化消保管理(li)体系；中原消金(jin)实(shi)施覆盖信息全生命周期的保护措施，利用(yong)加(jia)密技术、数据脱敏及端到端加(jia)密等手段，确保个人信息安全无虞。蚂蚁消金(jin)则充分利用(yong)技术识(shi)别和数据模型能力等，联合公安机(ji)关打击(ji)行业黑灰(hui)产；
再(zai)比如，马上消金(jin)构建全链路防(fang)范电信网(wang)络诈骗防(fang)御体系，基于多维大数据，实(shi)现高并发下的实(shi)时计算，快速稳定实(shi)现毫秒级(ji)欺诈风险(xian)决策，快速实(shi)现策略及模型部署，第一时间感知(zhi)风险(xian)态势并及时预警，保护消费者资产和信息安全；招联消金(jin)2023年以来，先后发布行业首个开源大模型“招联智鹿”、行业首个轻量(liang)级(ji)大模型“招联智鹿二代”，以数智赋能消保服务(wu)体系，推动消保工作纵深发展。
金(jin)融矛盾纠(jiu)纷时间周期长且复杂，当金(jin)融消费者合法权益受到侵(qin)害时，畅通金(jin)融消费者权利救济渠道尤为关键。目前，各地(di)积极推进金(jin)融纠(jiu)纷多元化解(jie)机(ji)制建设。
2024年7月，在国家(jia)金(jin)融监督管理(li)总局重庆监管局的引导下，成渝金(jin)融消费者权益保护中心(重庆)在蚂蚁消金(jin)设立的金(jin)融纠(jiu)纷驻(zhu)场调解(jie)工作站——“成渝金(jin)融消费者权益保护中心(重庆)蚂蚁消金(jin)调解(jie)工作站”正式揭牌(pai)，标志着消金(jin)行业首家(jia)驻(zhu)场调解(jie)工作站在渝设立。
做好消费者保护，既(ji)要保护客户合法权益，也要加(jia)强客户金(jin)融教育(yu)。《中国消费金(jin)融企业发展报告(2024)》显示，2023年消费金(jin)融企业组织线下金(jin)融知(zhi)识(shi)普及宣传活动1067次，覆盖1357.51万人;线上各种渠道发布内容(包含文字、图(tu)片、短视频)3336次(篇(pian))，累计曝光度(du)点(dian)击(ji)量(liang)超(chao)过3.9亿次。
在此过程中，各机(ji)构积极创新宣传形式。比如中邮消金(jin)组织了“爆诈脱口(kou)秀”“金(jin)融潮市”“反诈士多店”“反诈蛋集市”“钱包保卫站”等多样化反诈公益活动，聚焦“一老一小”、新市民等重点(dian)人群积极开展金(jin)融知(zhi)识(shi)“五进入”教育(yu)宣传活动。