央广网福州3月(yue)15日(ri)消息（记者罗晓英）今天是“3·15”国际消费者权益日(ri)，福建省(sheng)消费者权益保护委员会(hui)发(fa)布“2024年度十(shi)大典型案例”白皮书(shu)。白皮书(shu)共有十(shi)大案例，涉及旅游、保险、预付式消费、教育培训、食品安(an)全等多个消费领域。
预付卡退费纠(jiu)纷高效解纷 33名消费者成功获赔(pei)
2024年8月(yue)10日(ri)，泉州市晋江(jiang)市消费者权益保护委员会(hui)接到消费者投(tou)诉。投(tou)诉人反映，其在(zai)某绘本馆办理的(de)借阅(yue)年卡尚在(zai)有效期内，却发(fa)现(xian)该绘本馆已倒闭关(guan)门，消费者尝试电话联(lian)系商家退费，商家表示(shi)因经营困难，只能寄存绘本作为补偿，无法进行退费。双方协商无果，消费者只好投(tou)诉请(qing)求(qiu)帮助，要(yao)求(qiu)商家退回其充值款项。最终，共有33名消费者获得退费，退费金(jin)额(e)总计约3.5万元。
在(zai)本案中，泉州市晋江(jiang)市消费者权益保护委员会(hui)针对此(ci)类群体性预付卡纠(jiu)纷案件金(jin)额(e)分散、诉求(qiu)多元的(de)特点，立足实际，综合考虑消费者充值金(jin)额(e)、优惠折算、已使用服务及剩余周期等因素，按比例退费，精准平衡了群体诉求(qiu)与企业偿付现(xian)实。这不仅破解了维权僵局，还为同类纠(jiu)纷提供了柔性化解的(de)范式。
平潭综合实验区市场监管局查处平潭县某水产品店(dian)破坏计量(liang)器具准确度案
2024年4月(yue)15日(ri)，平潭综合实验区市场监管局执法人员依法对当事人的(de)经营场所进行检查，发(fa)现(xian)当事人店(dian)内收银台旁摆放的(de)一台电子(zi)计价秤。经现(xian)场测试，发(fa)现(xian)该秤加装了作弊(bi)装置，涉嫌破坏计量(liang)器具准确度，遂于当日(ri)对其立案调查，并将(jiang)涉案的(de)电子(zi)计价秤送检，检测结(jie)论为不合格。根据当事人使用作弊(bi)秤的(de)持续(xu)时(shi)间及销售记录，当事人的(de)违法所得为8.54万元。5月(yue)8日(ri)，平潭综合实验区市场监管局依法没收涉案电子(zi)计价秤1台，罚(fa)款0.14万元，没收违法所得8.54万元的(de)行政处罚(fa)。
案件警示(shi)广大经营者必须严(yan)守计量(liang)法律(lu)法规，诚信规范经营，任何(he)利用技术手段欺诈消费者的(de)行为均(jun)将(jiang)面临法律(lu)严(yan)惩。同时(shi)，本案的(de)查处对水产品零(ling)售、农贸(mao)市场等民生行业具有典型示(shi)范效应，有助于推动行业主体主动开展计量(liang)器具自查自纠(jiu)，规范交易流(liu)程，营造(zao)公(gong)平透明的(de)消费环境。
郭某诉厦门麦某姆公(gong)司、天津美某姆公(gong)司教育培训合同纠(jiu)纷案
2017年9月(yue)11日(ri)，美某姆公(gong)司与郑某签订《特许经营加盟协议》。2017年9月(yue)26日(ri)，郑某投(tou)资(zi)设(she)立厦门麦某姆公(gong)司。2020年11月(yue)25日(ri)，美某姆体系授权方变更为天津美某姆公(gong)司，天津美某姆公(gong)司与郑某续(xu)签特许经营协议。此(ci)后，郭某向厦门麦某姆公(gong)司购(gou)买美某姆课程134课时(shi)。截至2022年12月(yue)31日(ri)厦门麦某姆公(gong)司发(fa)布闭店(dian)公(gong)告，郭某仍有61课时(shi)未消耗。郭某诉至法院请(qing)求(qiu)厦门麦某姆公(gong)司退还剩余课时(shi)费，并要(yao)求(qiu)天津美某姆公(gong)司承担补充清偿责任。最终法院判决厦门麦某姆公(gong)司向郭某返还剩余课时(shi)费9053元，天津美某姆公(gong)司对此(ci)承担10%的(de)补充清偿责任。
本案是特许人未尽到对特许经营活动的(de)监督管理义务而应依据其过错承担责任的(de)典型案例。特许人是否尽到监督管理义务是法院定责的(de)重(zhong)要(yao)依据。特许人在(zai)统一的(de)经营模(mo)式下对被特许人的(de)经营活动加以管控，双方具有较强的(de)管理与被管理的(de)关(guan)系，相较于一般商事活动主体，特许人对被特许人的(de)经营活动应当尽到更高的(de)注意义务。
福建省(sheng)漳州市长泰区人民检察院诉福建某实业发(fa)展有限公(gong)司、官某某等人生产、销售有毒、有害食品刑事附带民事公(gong)益诉讼(song)案
2016年10月(yue)，官某某在(zai)长泰县注册成立福建某实业发(fa)展有限公(gong)司（以下简称“某实业公(gong)司”），生产压片糖(tang)果、饮料等食品。2021年3月(yue)起，官某某明知“玛咖粉R1”没有合法有效购(gou)货凭证(zheng)且与国家禁止添加的(de)那非(fei)类物质功效相似，仍多次高价采购(gou)投(tou)入(ru)压片糖(tang)果、饮料等食品的(de)生产中。2022年3月(yue)，公(gong)安(an)机关(guan)查获某实业公(gong)司生产有毒、有害食品金(jin)额(e)为人民币862316.14元，其中已售出产品金(jin)额(e)483428元。2024年6月(yue)24日(ri)，法院判决某实业公(gong)司、官某某等人共同支付销售有毒、有害食品销售价款十(shi)倍的(de)赔(pei)偿金(jin)4834280元；某实业公(gong)司承担销毁有毒、有害食品的(de)费用3700.88元，并通过国家级媒体公(gong)开向社会(hui)公(gong)众赔(pei)礼道歉。
检察机关(guan)深入(ru)贯彻落实食品药品安(an)全“四个最严(yan)”要(yao)求(qiu)，胸怀“国之大者”，坚持人民至上，依法发(fa)挥法律(lu)监督职能，提前介入(ru)引导公(gong)安(an)机关(guan)、行政监管部门开展检验、评估、鉴定，认定新型那非(fei)衍(yan)生物为有毒、有害物质，并推动国家层(ceng)面出台规范文件，堵塞新型那非(fei)衍(yan)生物监管漏洞。
郑某某销售有毒、有害食品案——减(jian)肥食品中非(fei)法添加西布曲明
2023年1月(yue)底，被告人郑某某通过网络向同案人“奇异莓”（另(ling)案处理）购(gou)买了一款减(jian)肥产品“减(jian)脂丸”食用，因效果不错，遂产生贩卖牟利的(de)想法。被告人郑某某向同案人“奇异莓”以每颗人民币5元的(de)价格购(gou)进“减(jian)脂丸”，该产品无批准文号、生产日(ri)期、生产厂(chang)家、合格证(zheng)等信息。2023年2月(yue)份起，被告人郑某某通过网络对外销售该产品，共计销售18盒25340元，从中获利20840元。经鉴定，涉案产品的(de)金(jin)色胶囊中检出西布曲明，含量(liang)为131.40mg/g；粉色胶囊中检出左旋肉碱，含量(liang)为132.88mg/g。2024年9月(yue)19日(ri)，莆田市秀屿区人民法院以销售有毒、有害食品罪(zui)判处被告人郑某某处有期徒刑十(shi)个月(yue)，缓刑一年，并处罚(fa)金(jin)人民币26000元。
检察机关(guan)在(zai)严(yan)厉打(da)击有关(guan)刑事犯(fan)罪(zui)的(de)同时(shi)，注重(zhong)发(fa)挥公(gong)益诉讼(song)的(de)独特价值，最终以达成调解协议的(de)形式促进违法者主动履行赔(pei)偿责任并公(gong)开赔(pei)礼道歉、消除(chu)危险，使惩罚(fa)性赔(pei)偿落到实处，有力维护广大消费者合法权益，体现(xian)了良好的(de)法律(lu)效果和社会(hui)效果。
福州市公(gong)安(an)局鳌峰派出所充分发(fa)挥E体+多维调处中心作用，成功调解汪某与某婚恋平台消费纠(jiu)纷案
2024年12月(yue)19日(ri)，福州市公(gong)安(an)局鳌峰派出所接群众汪某求(qiu)助，请(qing)求(qiu)处理其与某婚恋网产生消费纠(jiu)纷。经查，汪某系单身青(qing)年，同年10月(yue)在(zai)网络上看(kan)到某科技公(gong)司婚恋广告后，经向公(gong)司客(ke)服咨询，该公(gong)司承诺相亲成功并结(jie)婚可返还服务费八成。汪某遂与公(gong)司签订九万余元的(de)相亲服务合同。同年11月(yue)，该公(gong)司相继为汪某提供四名女性见面，汪某因不满公(gong)司提供服务，要(yao)求(qiu)取消合约并退还九万余元服务费。当日(ri)该所接到群众求(qiu)助后，充分发(fa)挥E体+多维调处中心作用，迅速(su)联(lian)系该公(gong)司负责人石某到场，并将(jiang)双方引导至该所多维调处中心开展调解。同年12月(yue)20日(ri)组织双方二次调解，引导双方当事人换位思考，经过民警耐(nai)心劝(quan)解，最终公(gong)司退还汪某五万余元，并当场签署(shu)调解协议。
本案例充分体现(xian)了多元调解在(zai)婚恋消费领域发(fa)挥的(de)重(zhong)要(yao)作用，为类似纠(jiu)纷的(de)调解提供借鉴。同时(shi)，提醒广大消费者在(zai)签订服务合同时(shi)，应仔细阅(yue)读服务条款，对于不明事项应提前沟通，保留(liu)相关(guan)证(zheng)据，更好地(di)维护自身权益。
南安(an)市张(zhang)某甲与张(zhang)某乙消费纠(jiu)纷调解案
2024年11月(yue)，张(zhang)某甲在(zai)南安(an)市某镇(zhen)某通信设(she)备(bei)维修(xiu)中心以2100元的(de)价格，购(gou)买了某品牌的(de)平板电脑和另(ling)一品牌的(de)触控笔。后张(zhang)某甲发(fa)现(xian)，购(gou)买的(de)触控笔无法搭配平板电脑使用。张(zhang)某甲找(zhao)某通信设(she)备(bei)维修(xiu)中心负责人张(zhang)某乙要(yao)求(qiu)退货。张(zhang)某乙只同意买方退触控笔，拒绝退平板电脑。双方无法达成一致意见，张(zhang)某甲向市场监督管理部门投(tou)诉，希翼有关(guan)部门协调处理。镇(zhen)人民调解委员会(hui)接到市场监管部门移交的(de)案件后，在(zai)征得双方同意调解的(de)意见后受理该案，并指派调解员进行处理。在(zai)镇(zhen)人民调解委员会(hui)、市监所的(de)工作人员协同调解下，双方达成了调解协议，张(zhang)某乙以1900元的(de)价格回收张(zhang)某甲的(de)平板电脑和触控笔。
本案中经营者未履行全面真(zhen)实告知义务，侵犯(fan)了消费者知情权，影响到消费者选(xuan)择(ze)权，消费者可要(yao)求(qiu)解除(chu)合同并退货退款。在(zai)本案中，调解员充分发(fa)挥人民调解的(de)优势作用，精准把握双方争议焦点，把释法放在(zai)首(shou)位，使双方当事人清楚自身的(de)权利义务，既充分保护了消费者合法权益，又对经营者依法规范经营作出指引，有利于构建诚实守信的(de)消费市场，彰显了人民调解在(zai)化解消费领域矛(mao)盾纠(jiu)纷和维护市场经济秩序中的(de)重(zhong)要(yao)作用，具有典型意义。
先行赔(pei)付化解纠(jiu)纷赢赞誉
河北游客(ke)温女士夫(fu)妻二人，报名参加“福建省(sheng)三晚(wan)四日(ri)游”旅游专列(lie)。2024年3月(yue)24日(ri)，二人乘坐专列(lie)抵达武夷山旅游，当日(ri)中午，温女士在(zai)度假区某酒店(dian)用餐期间在(zai)卫生间不慎摔(shuai)倒，造(zao)成右(you)股骨(gu)颈骨(gu)折、右(you)肱骨(gu)近端骨(gu)折。酒店(dian)马上拨打(da)120，并将(jiang)其送往武夷山市立医院救治，住院17天后离院，共计花费37887元。经过调解，游客(ke)自愿放弃返程后续(xu)医疗费用等赔(pei)偿要(yao)求(qiu)，三方共同确认本次意外事故造(zao)成游客(ke)温女士医疗等各项损(sun)失共计37887元，该款由地(di)接社先行垫付24780元，酒店(dian)餐厅先行垫付13107元。若本次意外事故的(de)相关(guan)保险理赔(pei)金(jin)额(e)不足以支付上述先行垫付的(de)款项，不足的(de)部分由地(di)接社和用餐酒店(dian)共同承担。
此(ci)案例在(zai)如何(he)贯彻落实好“放心游福建”服务承诺内容具有较好的(de)借鉴作用，案件在(zai)调解处理阶段，工作人员本着“快速(su)办结(jie)”“先行赔(pei)付”原则，依据相关(guan)法律(lu)法规，灵活机动，多措并举，将(jiang)案件导入(ru)多元化调解，调解结(jie)果三方满意，成效显著，作为典型案例具有很好的(de)借鉴作用。
诉调对接见成效，保险纠(jiu)纷终化解
2023年6月(yue)8日(ri)，在(zai)甬莞高速(su)永泰往福州方向发(fa)生一起多车相撞严(yan)重(zhong)交通事故，造(zao)成3死3伤、3车不同程度损(sun)坏的(de)严(yan)重(zhong)事故。当事人于2024年11月(yue)向人民法院提起诉讼(song)，要(yao)求(qiu)责任方及所涉保险公(gong)司共同赔(pei)偿因本次事故造(zao)成以上人员伤害的(de)死亡伤残赔(pei)偿金(jin)人民币499.58万元。鉴于该事故涉及多人伤亡、索赔(pei)金(jin)额(e)巨大，同时(shi)涉及两家侵权责任方和多家保险公(gong)司的(de)理赔(pei)纠(jiu)纷，在(zai)征得各方当事人同意后，该案被委派至福建省(sheng)信和银行业保险业消费者权益保护服务中心进行专业调解。最终促成各方就事故赔(pei)偿事宜达成和解，三家涉案保险公(gong)司将(jiang)根据标的(de)车辆在(zai)事故中所负责任分别承担保险金(jin)赔(pei)付责任，共计支付452.92万元，受害者撤回起诉。
该案件通过诉前调解方式解决纠(jiu)纷，既维护了当事人的(de)合法权益，也维护了社会(hui)的(de)稳定，取得了良好的(de)社会(hui)效果。诉前调解有着省(sheng)时(shi)省(sheng)钱和便捷高效的(de)诸多优点，一方面能够有效缩短化解时(shi)长，降低诉讼(song)成本，减(jian)轻群众诉累，另(ling)一方面通过调解达成协议、消解心结(jie)，可以最大程度促使当事人及时(shi)履行义务，促进了矛(mao)盾纠(jiu)纷的(de)实质性解决，取得事半功倍的(de)效果。
一女子(zi)打(da)肉毒素后住院，整形机构：愿承担费用
福州林女士是某乙美容院（杨桥路店(dian)）的(de)客(ke)户，2024年11月(yue)17日(ri)，她和朋友一起支付了4.98万元整形费后，被带到了福州市晋安(an)区福马(ma)路的(de)某甲整形美容医院打(da)肉毒素针，当场出现(xian)不良反应。随后林女士被送往医院，被诊(zhen)断为肉毒素过敏，林女士怀疑是药品有问题，向整形机构提出了索赔(pei)诉求(qiu)。某甲整形美容医院工作人员表示(shi)，药物本身不存在(zai)质量(liang)问题。对于两家美容整形机构之间转接客(ke)户的(de)问题，某甲整形美容医院表示(shi)，某乙美容机构侧重(zhong)生活美容，某甲整形美容医院侧重(zhong)医疗美容。针对林女士的(de)索赔(pei)诉求(qiu)，某甲整形美容医院表示(shi)，会(hui)承担林女士住院期间的(de)相关(guan)费用，并且已经与客(ke)户协商达成一致了。
该案例凸显了美容整形行业中客(ke)户转接流(liu)程不透明及药品安(an)全两大关(guan)键问题，美容整形行业要(yao)强化内部管理，确保客(ke)户转接流(liu)程的(de)规范化和透明度，从根本上维护消费者权益。此(ci)外，整形机构应积极担当社会(hui)责任，迅速(su)有效地(di)解决与消费者间的(de)纠(jiu)纷，以重(zhong)建并巩固消费者信任。该案例有助于推动社会(hui)各界加强对美容整形行业的(de)监督，共同促进行业的(de)健康发(fa)展，构建一个安(an)全、透明的(de)消费环境。