? 文 观察者网 孙梅欣 编辑 张广凯
“保姆一(yi)天都(dou)没开工(gong)，平台就扣了我1800多元的首(shou)次匹配(pei)服务费，结(jie)果事没办成还惹了一(yi)肚子气。“网友(you)车先生近日在(zai)观察者网评论(lun)区，对58到家的家政服务“霸王条款”提出投诉(su)。
观察者网在(zai)“黑猫投诉(su)”、“消费保”等多个投诉(su)平台上发现，类似的投诉(su)不在(zai)少数。不少消费者按照58到家平台要(yao)求预先支付(fu)家政人员费用之后，在(zai)家政人员用工(gong)期未满、或匹配(pei)不合适的情况下，仍被收取数千元的服务费，预先支付(fu)的款项也遭遇“退款难”等情况，表示要(yao)对58到家的家政服务“避坑(keng)”。
随着社会面养老和育幼专业化需求的增加(jia)，请保姆、“月嫂”等家政需求量(liang)日益增加(jia)，互联(lian)网家政平台也随之蓬(peng)勃发展。然而(er)面对无法(fa)更改协商的“霸王条款”，和实实在(zai)在(zai)的经济(ji)损失，让本(ben)想通(tong)过家政服务解(jie)决生活麻烦的消费者，却遇到了更大的麻烦，这无疑不符合当前相关部门希(xi)望加(jia)快完善社会“一(yi)老一(yi)小(xiao)”服务体系(xi)的要(yao)求。
多名消费者被扣千元“首(shou)次匹配(pei)服务费”
来自山西(xi)的用户车先生投诉(su)称，去年7月通(tong)过58到家平台寻找合适的住家保姆，约定住家保姆为3500元/月，平台服务费4160元/年，签(qian)订合同后支付(fu)了7660元。
合同签(qian)约时间为7月10日，11日晚间平台通(tong)知派(pai)保姆上户，12日中午2点上门的保姆在(zai)没和用户联(lian)系(xi)的情况下就离(li)开。13日平台以家中不能给(gei)保姆提供(gong)单间为由，将服务费改为4000元/月，并称是“市场(chang)行(xing)情”。
车先生认为，原本(ben)4160元/年的服务费突然涨到4000元/月，费用涨幅无法(fa)接受，随后在(zai)14日提出取消合同并发起退款。
车先生质疑，平台仅(jin)仅(jin)只是安排了保姆上门，不论(lun)保姆是否(fou)合格、期间服务是否(fou)出现问题，仍然收取千余元的服务费，那(na)么(me)用户的权益如何保障？平台的管理责任怎么(me)体现？
同时，虽然事后车先生在(zai)协议(yi)合同中，的确看到了有“首(shou)次匹配(pei)服务费”的条款，但该条款和其他条款一(yi)样，埋没在(zai)复杂的文本(ben)合同之中，如果不被明确指出并解(jie)释，用户很难预先发现问题。
观察者网发现，在(zai)“黑猫投诉(su)”平台上涉及58到家的投诉(su)超过900条，其中涉及“不退费”的情况不在(zai)少数。不少用户对58到家的家政人员不够专业、管理混(hun)乱、不合理的收费制(zhi)度、以及售后退款难处(chu)理等问题提出投诉(su)。?一(yi)些用户表示，在(zai)58到家平台上预先支付(fu)家政人员费用后，在(zai)月嫂、保姆上户后发现不合适、不匹配(pei)的情况下，不论(lun)用户要(yao)求平台更换家政人员，还是家政人员主动下户，甚至家政人员只提供(gong)了几天的服务情况下，只要(yao)消费者发起退费，平台都(dou)要(yao)收取首(shou)次匹配(pei)服务费和首(shou)月售后服务费两项费用，扣费金额(e)根据地区差异，在(zai)1000多元—2000多元不等。
还有部分消费者表示，预先支付(fu)的费用中包含整年的服务费，但在(zai)家政人员只提供(gong)较短期的服务之后，58到家平台没有再及时匹配(pei)合适的人员，剩余服务费也遭遇“退款难”，涉及金额(e)在(zai)数钱(qian)余元。
在(zai)众(zhong)多用户投诉(su)中，观察者网还发现一(yi)条用工(gong)投诉(su)。这条来自家政人员的信息显示，在(zai)58同城平台明知自己(ji)不具备专业技能的情况下，隐瞒客户去签(qian)约，结(jie)果导致双方没几天就发现互不满意(yi)，保姆下户的情况。
这条投诉(su)也和消费者的投诉(su)形(xing)成对应，作为平台的58到家本(ben)该缩小(xiao)信息差，但却制(zhi)造了信息差。在(zai)58到家以服务费为主要(yao)营收方式的背景下，平台更关心的是“费”还是“服务”，成为令消费者质疑的重点。
庞大家政需求，撑起市场(chang)巨(ju)头
观察者网随后以消费者身份(fen)联(lian)系(xi)58到家家政服务人员，工(gong)作人员表示，之所以产生“首(shou)次匹配(pei)服务费”，是由于消费者如果对58到家服务不满意(yi)，平台可以退还一(yi)定的中介费：“一(yi)般小(xiao)家政企业不会退中介费，大家会按未使用月份(fen)比例退还。但是工(gong)作人员前期沟通(tong)，以及信息匹配(pei)也付(fu)出了劳动，因此(ci)平台会扣除首(shou)次匹配(pei)服务费。”
他表示，“首(shou)次匹配(pei)服务费”会在(zai)消费者发起退款环节(jie)时产生，如果持续用工(gong)就不会产生，并非行(xing)业常规(gui)发生费用。
观察者网随后联(lian)系(xi)了58同城家政板块相关负责人，并就投诉(su)事项向企(qi)业进行(xing)反(fan)馈。对此(ci)，相关负责人表示，了解(jie)到消费者的投诉(su)情况后，58同城第一(yi)时间和消费者沟通(tong)并了解(jie)事情原委：“经查实，订单已与消费者妥善解(jie)决，消费者接受解(jie)决方案，58同城始终(zhong)坚持用户第一(yi)为核心价值观，坚决维护消费者的合法(fa)权益。”
对此(ci)，车先生表示，最终(zhong)愿意(yi)接受1800元扣款也是无奈之举：“在(zai)5300元扣费和1800元扣费之间，损失肯定能少一(yi)点是一(yi)点。我除了接受1800元扣款之外，没有其他解(jie)决方式。并且反(fan)复反(fan)馈也占用了我太(tai)多精(jing)力，最后实在(zai)耗不起。”
58到家成立于2014年，是58同城兄弟企业，2018年开始涉及家庭保洁(jie)、家电(dian)清洗维修等业务，2021年开始覆盖保姆、育儿、月嫂等家政服务。2020年9月，从(cong)58到家单独拆分出来的天鹅到家，曾尝试(shi)在(zai)美股IPO，但一(yi)直未获得批准。
公开信息显示，58到家有限企业实控人为陈小(xiao)华，持股比例为82.878%，姚(yao)劲(jin)波持股比例17.122%。
在(zai)陈小(xiao)华担任CEO的天鹅到家招股书中，可以大致窥见家政平台行(xing)业的主要(yao)的收入结(jie)构：一(yi)部分，是平台在(zai)对保姆和消费者匹配(pei)时，平台对两端都(dou)收取服务费；对月嫂和消费者匹配(pei)时，收取月嫂服务费；匹配(pei)家政服务时，收取佣金；另一(yi)部分，是对服务人员收取培训费，以及信息服务费等等。
其中，家庭服务费在(zai)平台整体营收中有着绝对占比，给(gei)平台提供(gong)了8成以上的收入。由此(ci)可见，服务费和佣金，是平台服务行(xing)业收入的重要(yao)来源。
商务部服贸司和艾媒咨询发布的《2024年中国家政服务行(xing)业发展状(zhuang)况及消费洞察报告》中提到，中国家政服务业市场(chang)规(gui)模保持快速增长，2023年市场(chang)规(gui)模达到11641亿元，预计2026年有望突破13000亿元。
可以说，随着社会对专业化的看重，越来越多的消费者会选择平台、机构参与到养老、育幼的家政服务当中。然而(er)面对平台和机构并不合理的扣费制(zhi)度，消费者如何维护自身权益，正成为更多人所面临的难题。
律(lu)师：未被明确告知的“格式条款”或无效
北京炜衡（上海）律(lu)师事务所合伙人鞠秦仪律(lu)师表示，家政平台强制(zhi)扣取消费者首(shou)次匹配(pei)服务费的行(xing)为，有可能违背了《民法(fa)典》中“公平正义”的原则：“虽然签(qian)署的合同中存在(zai)‘首(shou)次匹配(pei)服务费’的条款，双方在(zai)形(xing)式上就这个约定达成了一(yi)致，但根据《民法(fa)典》第497条‘格式条款’相关规(gui)定，如果格式条款提供(gong)方不合理地免除或者减轻其责任、加(jia)重对方责任、限制(zhi)对方主要(yao)权利，格式条款可能会无效。”
他表示，像“首(shou)次匹配(pei)服务费”这种非行(xing)业通(tong)行(xing)的涉及收费、退费等直接跟消费者实际重要(yao)权益挂(gua)钩的条款，企(qi)业尤其要(yao)提前明确告知：“一(yi)些平台会通(tong)过对这类条款进行(xing)简(jian)单的加(jia)粗的方式‘打擦边’，但实际上还是和其他条款一(yi)样被埋没，消费者难以发现。严格意(yi)义上保护消费者知情权和选择权的做法(fa)，应当是需要(yao)消费者手动抄(chao)写该条款，或是在(zai)合同最后非常清晰地单拎出来进行(xing)说明，这样在(zai)法(fa)律(lu)上才(cai)算尽到告知义务。”
鞠秦仪律(lu)师坦言(yan)，当下很多平台、机构向消费者提供(gong)供(gong)其签(qian)订的合同，包括但不限于服务合同、会员合同、注(zhu)册(ce)声明、用户告知等，平台往往会本(ben)能地从(cong)自身利益或者方便(bian)出发，整体都(dou)倾(qing)向会加(jia)重消费者责任和义务。
同时受到专业和法(fa)律(lu)常识的限制(zhi)以及生活中为了“简(jian)单省事”，绝大多数的消费者面对文本(ben)复杂的合同条款，既可能不会看，又可能看不懂，即便(bian)看懂了对其中条款提出质疑，也缺乏(fa)提出异议(yi)的渠道(dao)和协商的平台，难以让平台真正做到条款修改，维护自身权益。
“消费者通(tong)过向行(xing)政主管部门投诉(su)，或是诉(su)诸法(fa)律(lu)的方式，时间成本(ben)和精(jing)力成本(ben)都(dou)很高(gao)，即便(bian)有个别消费者能通(tong)过漫长的维权程序后拿回退款，但这在(zai)消费者中的占比很低，平台仍然能从(cong)绝大多数‘被麻烦或者极高(gao)的维权成本(ben)劝退’的消费者身上获益。”
他认为，首(shou)先要(yao)加(jia)强和倡导各类企(qi)业尤其是在(zai)行(xing)业中占据重要(yao)角色的企(qi)业进行(xing)自律(lu)，其次，从(cong)行(xing)业监管部门来看，需要(yao)有监管部门更多的主动介入，主动审查和发现企(qi)业存在(zai)的侵害消费者合法(fa)权益的行(xing)为，积极主动进行(xing)干预；再者，需要(yao)全社会共同想办法(fa)降低消费者的维权门槛，加(jia)重侵权者的侵权责任，畅通(tong)高(gao)效便(bian)捷(jie)的维权路径；最后，消费者需要(yao)提高(gao)自身保护意(yi)识，抵制(zhi)存在(zai)侵害自身权益的行(xing)为的企(qi)业。只有多管齐下，才(cai)能解(jie)决这类“痼疾”。
来源| 观察者网