人民网记者栗(li)翘(qiao)楚 焦磊
随着旅游市场持续升温，在(zai)线机票预订需求增长，部分在(zai)线旅游平台存在(zai)的代理乱象正侵蚀消费(fei)者权益。人民网“人民投诉”平台数据显示，机票类投诉集(ji)中在(zai)支付价与票面价不符(fu)、违规销售积分票等(deng)问题。业内专家(jia)表示，消费(fei)者应提高(gao)警惕，通(tong)过正规渠道购买机票。同时，在(zai)线旅游平台需善用技(ji)术(shu)手段加强监管(guan)，切实保护消费(fei)者合法权益。
“价格差”普遍存在(zai) 平台赔付标准待规范
多名(ming)网友在(zai)人民网“人民投诉”上反映，自(zi)己遇到过通(tong)过在(zai)线旅游平台购买机票时支付价格高(gao)于票面价格的问题，差额从几十元到上千元不等(deng)。
图片来源：人民网“人民投诉”平台
一位网友发帖称，在(zai)去哪儿(er)平台购买的一张机票（含(han)机建(jian)燃油费(fei)）总计700元，而航司官方(fang)票据显示实际价格为650元（含(han)机建(jian)燃油费(fei)），较去哪儿(er)平台价格低50元。
去哪儿(er)平台回(hui)复称，消费(fei)者要求“退一赔三”。公(gong)司核实后向消费(fei)者致歉(qian)说明，并协(xie)商(shang)体验金补偿，消费(fei)者不认可，未能和解。
北京(jing)德和衡（郑州）律师事务所(suo)律师苏红伟表示，依据《中国民用航空电子客票暂行管(guan)理办法》（简称《暂行管(guan)理办法》）第十四(si)条(tiao)，行程单上客票价格必须与实收金额相符(fu)。违反相关规定的，依照《暂行管(guan)理办法》第二十三条(tiao)，空运(yun)企业直销售票处和销售代理企业应承(cheng)担赔偿责任。
记者观察到，在(zai)社(she)交和投诉平台上，“价格差”现象频发，有业内人士表示，一小部分乘客因工作出行报销票据时才发现“价格差”，而多数乘客没有打(da)印行程单的习惯，忽略了“价格差”。
在(zai)社(she)交平台上，许多消费(fei)者“晒出”自(zi)身经历，涉及不少在(zai)线旅游平台，投诉最后达成的方(fang)案各不相同，多的可以获(huo)得“退一赔三”的赔付，而少的只是(shi)退差价或获(huo)赔小额补偿金。
真金白银买到积分票 平台“挂羊头卖(mai)狗肉”
通(tong)过累积航段或里程兑换免费(fei)机票，本是(shi)航司赋予消费(fei)者的重要权益。2024年(nian)10月，航空博主刘(liu)博伊在(zai)同程旅行平台上购买了一张国际机票，用于参加北欧航空百(bai)万里程挑战，要求每段飞行需要正常(chang)累积航段和积分。然而，刘(liu)博伊注意到，平台所(suo)提供的机票实际上是(shi)一张舱位标记为“X”（此处X舱位实为里程所(suo)兑换的免费(fei)机票）的里程票。
刘(liu)博伊所(suo)购机票信息。图片来源：刘(liu)博伊个人社(she)交平台
按照一般航司规定，“里程票”是(shi)指(zhi)通(tong)过累积的里程数兑换的免费(fei)机票。与正常(chang)付款买到的机票不同，里程票标价为0，无法累积航段和积分，退改签规则(ze)严苛，并且禁(jin)止出售，应由本人兑换使用或自(zi)愿受让给(gei)亲友。若里程票来源不明，持票人可能有被拒(ju)载(zai)的风险。
“若未及时发现，有可能导致挑战活动失败，损失远超票款。”刘(liu)博伊表示，其最终通(tong)过其他平台重新购票才完成行程。
飞行结束后，针(zhen)对同程旅行出具“里程票”的行为，刘(liu)博伊与客服进(jin)行了多次沟通(tong)，最初(chu)，平台表示愿意补偿100元代金券，后经多次投诉，平台最终同意可以“退一赔三”。
消费(fei)者为何会购得禁(jin)售积分票？据了解，在(zai)线旅游平台主要与机票代理商(shang)及航空公(gong)司官方(fang)两个渠道合作，其中大部分机票是(shi)由代理商(shang)完成出票的。在(zai)流程上，平台通(tong)常(chang)会将用户的需求转达给(gei)代理商(shang)，代理商(shang)在(zai)出票完成后，会将机票信息反馈给(gei)平台，并通(tong)知用户。然而，在(zai)这个产业链条(tiao)里，一些不法分子利用积分票的隐蔽性、消费(fei)者信息不对称及平台监管(guan)漏洞，通(tong)过低成本积分资源与市场售价之间的价差实现获(huo)利，导致里程票、价格差等(deng)消费(fei)者集(ji)中投诉的乱象发生(sheng)，侵害了消费(fei)者权益。
据媒体报道，同程旅行此前已表示会在(zai)内部针(zhen)对供应商(shang)进(jin)行大规模自(zi)查自(zi)检，承(cheng)诺一旦排查出存在(zai)违规行为的供应商(shang)，将严格按照相关合作条(tiao)款追究责任。
违规销售屡(lu)禁(jin)不止 平台责任如何界定
这些被航司严查并禁(jin)止销售的里程票从何而来？记者调查发现，二手交易(yi)平台上存在(zai)个人卖(mai)家(jia)出售里程积分以赚取(qu)收益，另有不法分子通(tong)过盗取(qu)用户账户积分牟利。
不仅如此，还有一些用户遭遇了“天降(jiang)陌生(sheng)家(jia)人”的情况。据媒体报道，去年(nian)5月，南京(jing)的一名(ming)消费(fei)者发现自(zi)己南方(fang)航空APP上家(jia)庭专区的成员全是(shi)陌生(sheng)人，且详细记录了这些陌生(sheng)人的姓名(ming)、身份(fen)证等(deng)信息。这意味着，可能有人在(zai)用户不知情的情况下(xia)获(huo)取(qu)了账户信息，并擅自(zi)登录其南航账户，添加陌生(sheng)人为家(jia)庭成员以享(xiang)受航司的会员权益或“拼单”购买特价产品，最终通(tong)过订购特价机票从中赚取(qu)差价。
中国法学会消费(fei)者权益保护法研究会副秘(mi)书长陈音江表示，南航在(zai)技(ji)术(shu)或管(guan)理上存在(zai)漏洞，没有采(cai)取(qu)足够的措施来防范消费(fei)者个人信息泄露。
南航发布关于购票信息安全的说明。图片来源：南航官网
去年(nian)10月29日，南航发布公(gong)告称，存在(zai)“旅客不知情的情况下(xia)，第三方(fang)违规利用旅客信息，在(zai)我司官方(fang)渠道注册会员以及购买机票产品赚取(qu)差价”的行为。对于这类第三方(fang)违规利用旅客信息的行为，南航表示将加强平台管(guan)理，采(cai)取(qu)相应监管(guan)处罚措施，并建(jian)议旅客通(tong)过航司官方(fang)渠道或授权指(zhi)定渠道购买南航各类产品。
主管(guan)部门和航司三令五申(shen)禁(jin)止，违规售卖(mai)为何屡(lu)禁(jin)不止？业内人士透露，虽然可以从航司获(huo)得佣金，但通(tong)过非法途径获(huo)得低成本里程票，再(zai)利用价差获(huo)得超额利润，仍是(shi)机票代理商(shang)难以抵挡的利益诱惑。此外，机票代理商(shang)数量相对较多，并掌握大量票源，监管(guan)难以全面覆(fu)盖。抽查方(fang)式是(shi)各平台目前普遍采(cai)用的办法，这也给(gei)一些不良机票代理商(shang)可乘之机。
苏红伟认为，在(zai)线旅游平台应加强对合作代理商(shang)的监管(guan)，利用大数据、人工智能等(deng)技(ji)术(shu)手段，加强对平台机票交易(yi)的监控和分析，及时发现和打(da)击(ji)违规销售行为。
陈音江表示，若在(zai)线平台在(zai)消费(fei)者不知情的情况下(xia)收取(qu)了其他费(fei)用，涉嫌侵犯消费(fei)者的知情权、选择权和财产保全权，应按照《暂行管(guan)理办法》向旅客承(cheng)担赔偿责任。同时，监管(guan)部门应履行相应职责，对机票代理商(shang)的违规行为加大行政(zheng)处罚力度。比如进(jin)行相应的罚款、列入信用的黑名(ming)单，情节特别恶劣的，甚至可能吊(diao)销相应的从业资格和资质。