第三方平台加价(jia)卖(mai)机票、机票退改(gai)多收手续费、机票价(jia)格与行程单不一致、旅(lu)客行程被篡改(gai)、对免费特(te)殊服务加收费用等机票销售乱象屡(lu)见不鲜，严重侵(qin)犯消费者权益。“3·15”国际消费者权益日来临之际，中国南方航空、中国东(dong)方航空、中国国际航空三大航不约而同(tong)发布新规：将在各航司官方渠道(dao)推(tui)出机票信息查询验证功能，旅(lu)客如(ru)发现查询结果与实际不符，企业将为旅(lu)客退还差价(jia)，并对涉事单位追责并严肃处(chu)理，维护(hu)旅(lu)客权益。
中国国际航空公告
南方航空《客票验证操作指引》
例如(ru)，南方航空在《关于维护(hu)旅(lu)客权益的特(te)别公告》中表示，近(jin)期，企业陆续收到旅(lu)客反馈，在第三方购票渠道(dao)中出现“机票价(jia)格与行程单不一致”、“多收退改(gai)手续费”“对免费特(te)殊服务加收费用”的情(qing)况(kuang)。旅(lu)客在机票验证过程中如(ru)发现上述问题，可通过南航官方渠道(dao)或拨(bo)打客服热线进行反馈。一经核实，南航将先行垫付旅(lu)客相应的差价(jia)损失，并按照(zhao)协议约定对涉事单位采(cai)取追责措施。
东(dong)方航空公告
中国国际航空在公告中提到，如(ru)果旅(lu)客在航空销售代理人、航空销售网络(luo)平台购买机票时(shi)，遇到加价(jia)销售、篡改(gai)旅(lu)客行程、多收机票退改(gai)手续费等损害国航旅(lu)客权益的行为，旅(lu)客如(ru)发现查询结果与实际不符，可拨(bo)打客服热线进行反馈。一经查实，企业将为旅(lu)客退还差价(jia)，并按照(zhao)国航销售代理协议对涉事单位采(cai)取严肃处(chu)理措施，维护(hu)旅(lu)客权益。
据(ju)黑猫投(tou)诉平台近(jin)期发布的统计，2024年平台收到涉OTA（在线旅(lu)游平台）领(ling)域的投(tou)诉量超过17.4万件，同(tong)比增长了7.13%；机场航司领(ling)域的投(tou)诉量接近(jin)3.9万件，同(tong)比增长了56.18%。从(cong)投(tou)诉问题来看，在机票预订方面，高额退改(gai)费、退改(gai)政策不合理、票价(jia)临期跳水、飞机锁座等问题比较常见，低价(jia)机票引发的投(tou)诉较多。
例如(ru)据(ju)报道(dao)，日前有消费者爆(bao)料(liao)称(cheng)，南航原价(jia)1070元的机票在第三方平台被以3357元标价(jia)售卖(mai)，其中包含230元的“出行礼(li)包”搭售产(chan)品。有旅(lu)客花490元买的机票，后经过比对，其中230元是第三方搭售产(chan)品。另有消费者花费3357元购买的北京至深圳往返机票，实际含税(shui)票价(jia)仅为1070元，差价(jia)达(da)2287元。还有消费者向南都记者投(tou)诉，自(zi)己提前买好的机票突(tu)然被平台私(si)自(zi)退改(gai)，换成另一张低价(jia)票出票，事后查询行程单才发现机票实际花费与行程单不一致，而平台却没有退还差价(jia)。这些情(qing)况(kuang)都发生在第三方平台购票场景中。）
南都记者此前采(cai)访了解到，机票销售主要有航司直(zhi)销和(he)分销（网络(luo)平台、机票代理商、旅(lu)行社等代为销售）两(liang)种，其中机票代理主要靠机票销售的差价(jia)、航空企业佣(yong)金返点、提供(gong)增值服务（如(ru)行程定制/接送机等），以及(ji)通过销售“机票+其他旅(lu)游产(chan)品”套餐等方式赚取利润。互联网购票平台往往会(hui)将航司官方出票和(he)机票代理渠道(dao)出票放在同(tong)一航班下供(gong)用户选(xuan)择，且搭售不同(tong)的产(chan)品，而较为重要的出票方信息往往会(hui)被置于不起眼的角落，让用户在购票中极易(yi)忽略。
有航空业内人士对南都记者指出，不同(tong)于在航司官方渠道(dao)购买机票，代理渠道(dao)购买机票存在一定风(feng)险(xian)，代理商可能在票价(jia)中附(fu)加未(wei)明确(que)告知的费用，可能隐瞒真实票价(jia)或提供(gong)不准确(que)的价(jia)格信息，可能设置严格的退改(gai)签政策，或收取高额手续费等，且由于存在信息差，造成消费者举证难。该人士建议消费者选(xuan)择信誉良好、有资(zi)质的大型代理商，避免与小代理商交(jiao)易(yi)，购票后及(ji)时(shi)留(liu)存相关截图(tu)凭证。
针对退改(gai)签费用的问题，2024年，东(dong)航、南航、厦航推(tui)出“买低退高”政策，旅(lu)客购票后发现票价(jia)降低，于出票时(shi)间24小时(shi)内提出申(shen)请，旅(lu)客购买同(tong)航班、同(tong)时(shi)段新票后，可免费办(ban)理原购客票退票。值得注意(yi)的是，东(dong)航和(he)南航在此次公告中还披露了授权合作代理人名单，南航授权合作代理人有3539家，东(dong)航授权合作代理人有1868家。上述三大航在公告中还呼吁旅(lu)客在航司官方渠道(dao)购买机票。
采(cai)写：南都记者 傅晓羚