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据公开报道，啄木鸟是国内目前(qian)最大的家(jia)电维修平台，创始人王国伟曾是一(yi)名维修工。企业业务覆盖300余个城市，10万余名维修人员通过平台接单，每单平台从中抽成60%。一(yi)名维修师傅表示，企业要求在服务过程中尽(jin)可能(neng)提(ti)高(gao)收费，如果(guo)报价过低会受批评，维修平台掌握客源，离(li)开平台师傅们(men)几(ji)乎无(wu)法接单。

事件一(yi)经曝光，引起公众高(gao)度关注，啄木鸟官(guan)方微(wei)博发布声(sheng)明称，已成立专项调查组彻查事件。但上述举措未能(neng)平息舆论，啄木鸟再(zai)次(ci)发布声(sheng)明称“放弃公关，彻底改正”。

中央民族大学社(she)会学系教授郭伟和向南(nan)都记者(zhe)表示，平台派单模式改变了传统的互(hu)动关系，顾客和维修工无(wu)法直(zhi)接沟通，双(shuang)方不(bu)再(zai)互(hu)相信(xin)任，沟通成本也随之(zhi)增加；分比例抽成的盈利模式，也使得平台和维修工为追求利益最大化，提(ti)高(gao)收费金额，甚至出现(xian)虚(xu)报故障、不(bu)必要更(geng)换配件等现(xian)象。

一(yi)直(zhi)以来，家(jia)电维修乱象普遍存在，不(bu)仅出现(xian)在个别平台上，甚至充斥整个维修市场。

陕西职业技(ji)术学院(yuan)教授、维修电工高(gao)级技(ji)师冯青华购买过一(yi)台二手空(kong)调，店家(jia)派来的维修工上门装好后，表示空(kong)调缺少4公斤制冷(leng)剂，需(xu)再(zai)收费320元(yuan)。冯青华了解空(kong)调制冷(leng)原理，识破骗局(ju)拒(ju)绝了对方。后来他再(zai)请人来看，发现(xian)只需(xu)添加1公斤制冷(leng)剂。“有些维修工会从二手家(jia)电售卖(mai)处获得客源，提(ti)供(gong)服务时也可能(neng)存在价格欺诈行为。”他说。

售后维修业务一(yi)般由家(jia)电企业承担，过去一(yi)段时间，一(yi)些知名品(pin)牌分布各(ge)地的连锁店提(ti)供(gong)售后服务。但这(zhe)样的维修网络需(xu)要大量人力、物资和资金支撑，仅靠企业自身难以维持，市场上逐渐出现(xian)售后外包模式。数据显示，到2018年国内至少有30万个家(jia)电维修服务企业。由于家(jia)电企业与维修企业没(mei)有隶(li)属关系，后者(zhe)缺少监管，出现(xian)乱加价、巧立名目乱收费等诸多消费痛(tong)点(dian)。

冯青华分析，随着电商(shang)经济兴起和商(shang)家(jia)以旧换新的激励措施(shi)下，人们(men)逐渐发现(xian)，相对于维修，直(zhi)接购买新产品(pin)更(geng)节约时间。在多重因素作用下，实体(ti)维修店难以为继，数量和规模逐渐减少。失去“据点(dian)”的维修工们(men)，通过在楼(lou)道、电线杆上印刷或粘贴小广告的方式获得客源。

随着近年来兴起的平台经济，“游离(li)”在市场上的维修人员逐渐聚集到各(ge)个平台上。与此同时，在大量的市场需(xu)求和行业准入门槛低的情况下，一(yi)些非专业人士涌入家(jia)电维修行业，从业者(zhe)水平良莠(xiu)不(bu)齐。

冯青华是校内学术科技(ji)类社(she)团“爱益工坊”的指(zhi)导老(lao)师，该社(she)团定期为当地居民免费维修家(jia)电。他认为，一(yi)般人需(xu)学习2至3年，甚至更(geng)长时间，才能(neng)解决各(ge)种电器疑难问题。当前(qian)家(jia)电更(geng)新换代快，从业者(zhe)的专业技(ji)能(neng)尤其需(xu)要与时俱进。这(zhe)一(yi)行业还面临人才接续问题，他发现(xian)，目前(qian)家(jia)电维修从业者(zhe)中大多为中年人，较(jiao)少年轻人。

不(bu)少小区的电梯(ti)里，张贴着啄木鸟的广告。

建议参考外卖(mai)平台治理维修乱象，推动立法保障消费者(zhe)维修权益

针对平台价格不(bu)透明现(xian)象，有消费者(zhe)建议，细化维修收费模式，如将费用拆解成“上门费+物料费+手工费”。郭伟和认为，此举一(yi)定程度上可以减少维修乱象，但维修行业的信(xin)息壁垒仍然存在，消费者(zhe)无(wu)法判(pan)断家(jia)电零件的损耗情况，在“物料费”名目下，平台和维修工仍有寻租空(kong)间。

郭伟和表示，在当前(qian)维修市场以平台派单模式为主的情况下，建议参考外卖(mai)平台的治理思路，即公众参与的共治模式。例如，近日，国内一(yi)家(jia)外卖(mai)平台首(shou)次(ci)公开其外卖(mai)调度算法的核心原则，并表示将定期收集骑(qi)手反馈，持续优化算法参数。

长期以来，为根治行业“顽(wan)疾”，国家(jia)和地方层面先后出台相关政策，要求家(jia)电维修经营者(zhe)明码标价，治理价格欺诈。如2006年国家(jia)发展改革(ge)委发布《家(jia)用电器维修服务明码标价规定》；2022年，国家(jia)市场监管总(zong)局(ju)发布《明码标价和禁止价格欺诈规定》；地方层面，2023年北京实行《北京市家(jia)用电器维修服务明码标价规定》，市场监管部门可责令整改未明码标价，没(mei)收违法所(suo)得，最高(gao)罚款(kuan)5000元(yuan)。

同济大学经济与管理学院(yuan)副教授张鑫(xin)曾向媒(mei)体(ti)表示，目前(qian)已有的规定失之(zhi)宽泛，处罚也偏(pian)弱，惩戒威慑施(shi)行作用有限(xian)。国内针对家(jia)电维修市场的法律法规不(bu)多，缺乏专门的维修权保护(hu)法。

南(nan)都记者(zhe)注意到，消费者(zhe)权益保护(hu)法保障消费者(zhe)享有知情权、公平交易权等，但未明确(que)“维修权”。张鑫(xin)建议，单独制定维修权法，规范制造商(shang)和销售商(shang)售后保修期限(xian)、维修后保修期延长期限(xian)、售后服务的透明度，折价换新方案等。

“维修权”翻译自“Right to Repaire”，指(zhi)消费者(zhe)在购买产品(pin)后，对该产品(pin)享有维修、维护(hu)和自主选择维修方式，个别国家(jia)已将这(zhe)一(yi)概念写入法律文件。据报道，美国已有27个州考虑制定“维修权”法案，其中加州相关法律已于2024年7月生效，要求制造商(shang)为售价超(chao)过50美金(yuan)的电子产品(pin)和电器提(ti)供(gong)维修材料。

维修附加的环保价值，与近年来发展循环经济的倡议不(bu)谋而合(he)。据报道，2024年6月13日，欧盟委员会在《欧洲绿色(se)协议》的框架下通过《商(shang)品(pin)维修指(zhi)令》，明确(que)商(shang)品(pin)从设计(ji)—生产—制造到维修的通用规则，让消费者(zhe)获得简单实惠的维修服务，减少商(shang)品(pin)报废。

国内也有类似实践。环保公益组织陕西绿色(se)原点(dian)环保宣教中心在西安提(ti)供(gong)环保服务时，发现(xian)维修市场的“间隙”：一(yi)些老(lao)旧社(she)区缺乏物业服务，老(lao)年居民节俭的生活观念催生出大量的家(jia)电维修需(xu)求，但因不(bu)会使用手机，他们(men)被平台“抛下”了。

2020年，绿色(se)原点(dian)与当地社(she)区合(he)作，推行“乐修匠”社(she)区服务项目，“挖(wa)掘”社(she)区里退(tui)休或待业的维修人员，让更(geng)多有维修技(ji)能(neng)的人在社(she)区里发挥(hui)作用，以低于市场价30%的价格提(ti)供(gong)家(jia)电维修服务，减少了维修乱收费问题，提(ti)升居民对社(she)区工作的满意度。

郭伟和认为，相对于平台监管或行政监管，社(she)区内的维修人员更(geng)多受到“熟人社(she)会”的监督。在平台模式之(zhi)外，这(zhe)种鼓励在社(she)区内部互(hu)动的维修模式，可能(neng)拥有更(geng)长久的生命力。

采写：南(nan)都记者(zhe)郭若梅 发自北京