近期市场监管总局等5部门印发的《优化消费环境三年行(xing)动实施方案（2025—2027年）》提出，加强消费维(wei)权服务点建设，扩大消费维(wei)权“进商场、进超市、进市场、进企(qi)业、进景(jing)区”活动的覆盖面、提升可(ke)及性。当前，建设消费维(wei)权服务站(zhan)已(yi)成(cheng)为各地提高(gao)消费维(wei)权效能的重要(yao)举措，其(qi)目的是实现消费维(wei)权关口前移，让消费维(wei)权变得“触手可(ke)及”。
扩大消费维(wei)权服务站(zhan)的覆盖面，将维(wei)权“哨所”建到消费者身边。对商品的质量有疑问(wen)、退货退款遇到困难、商家没有履行(xing)三包责任等问(wen)题成(cheng)为不(bu)少(shao)人消费时常遇到的烦(fan)心事。过去，消费者遇到类似问(wen)题时往往第(di)一反应是拨打维(wei)权电话，虽然渠道通畅，但一个简(jian)单问(wen)题却需要(yao)前往相关部门经多道程序才(cai)能解决，耗时费力。当更多的服务站(zhan)进驻商场、社区、景(jing)区等日常消费场景(jing)，消费者遇到问(wen)题，随时都能找到解决方案。
提升消费维(wei)权服务站(zhan)的可(ke)及性，为消费者搭建起便捷维(wei)权通道。服务站(zhan)的可(ke)及性不(bu)仅体现在地理位置上，还体现在投诉方式的多样化和处理流程的简(jian)化上。当前部分商场的消费维(wei)权服务站(zhan)存在“重挂牌轻服务”现象，为了避免服务站(zhan)空有其(qi)名，应适(shi)时推行(xing)首问(wen)负责制和限(xian)时办结制，将软性服务转化为硬性约束，确保每个诉求都有回响、每起纠纷(fen)都有闭环。在投诉方式上，除了支(zhi)持线下维(wei)权服务外，可(ke)以(yi)引入线上投诉功能，帮(bang)助消费者实现足不(bu)出户(hu)也能快速维(wei)权。
畅通就近投诉渠道，不(bu)仅要(yao)在服务站(zhan)建设上实现量的增长，还需在人员素质、维(wei)权标准(zhun)等方面实现质的提升。此前不(bu)少(shao)地区探(tan)索建设消费维(wei)权站(zhan)，但因缺乏统一标准(zhun)，运行(xing)过程中暴露出诸多问(wen)题。例如(ru)，一些服务站(zhan)缺乏固(gu)定场所，办公设施简(jian)陋，仅在商场角落随意(yi)摆放几(ji)张桌椅、张贴(tie)一块标识。如(ru)此，消费者很难注意(yi)到服务站(zhan)的存在，即便发现，也难以(yi)对其(qi)专业性产生信任；还有部分服务站(zhan)工作人员流动性大，业务水平参差(cha)不(bu)齐，导致问(wen)题无法有效解决。这些现象都背(bei)离了消费维(wei)权服务站(zhan)设立的初衷。
监管部门需要(yao)进一步出台建设标准(zhun)，为各地消费维(wei)权服务站(zhan)的建设和运行(xing)提供制度规(gui)范。同(tong)时，要(yao)定期开(kai)展监督与(yu)评估，对于评估不(bu)合格的服务站(zhan)，责令(ling)限(xian)期整改；整改仍不(bu)达标的，予以(yi)撤销。可(ke)引入第(di)三方评估机构，对服务站(zhan)进行(xing)客观评价，听(ting)取消费者的意(yi)见和建议(yi)，不(bu)断(duan)改进服务站(zhan)的工作，做到小事不(bu)出商场，矛盾(dun)不(bu)出基层。
当15分钟生活圈里必有维(wei)权站(zhan)点，当智(zhi)能终端随时联通维(wei)权力量，当标准(zhun)化服务承诺(nuo)成(cheng)为行(xing)业共识，这些“小站(zhan)点”将汇聚起大力量，筑牢消费维(wei)权防线，让放心消费成(cheng)为推动经济发展的强劲引擎(qing)。 （编辑：李思雨 来源：经济日报）