中国网财经1月24日讯 2024年，是推动(dong)金融消(xiao)保工作的重要窗口期。随着国家金融监(jian)管总局(ju)提出加快构建“大消(xiao)保”工作格局(ju)的要求，我国金融消(xiao)费者权益保护工作迎来了全新发展(zhan)阶段。
2024年1月，该(gai)总局(ju)金融消(xiao)费者权益保护局(ju)首(shou)次发文，深入阐述了构建金融消(xiao)保新机(ji)制、建设(she)“大消(xiao)保”工作体系(xi)的重要性和具体措施。
6月，金融监(jian)管总局(ju)、人(ren)民(min)银行、证监(jian)会三(san)部门联合发布《关于金融消(xiao)费者权益保护相关工作安排的公告(gao)》，标志着我国金融消(xiao)费者权益保护工作正式进入“大消(xiao)保”时代。
在消(xiao)费金融领域(yu)，监(jian)管层面(mian)同样进入了新阶段。新修订的《消(xiao)费金融企业管理办法》自2024年4月起实(shi)施，增加了“消(xiao)费者权益保护”和“合作机(ji)构管理”两个(ge)专章，进一步强化了消(xiao)费者权益保护的重要性。
12月20日，国家金融监(jian)督管理总局(ju)官网公布了重新修订的《消(xiao)费金融企业监(jian)管评级办法》，其(qi)中“消(xiao)费者权益保护”维度的分值权重高达15%，仅(jin)次于“风险管理”的25%，凸显了消(xiao)费者权益保护在消(xiao)费金融领域(yu)的重要地位。
在此背景下，如何做好高质量消(xiao)保，适应“大消(xiao)保”监(jian)管格局(ju)，无疑(yi)是持牌消(xiao)金必须要啃下的硬骨头。那么(me)，持牌消(xiao)金机(ji)构又(you)是如何答题的？对于机(ji)构而言，金融消(xiao)费者保护的重点、难点在哪？
金融消(xiao)保的重点、难点
如何全面(mian)准确理解金融消(xiao)费者权益保护？国家金融与发展(zhan)实(shi)验室副主任杨涛认为，这需(xu)要有不(bu)同的视角和维度。从政(zheng)策落实(shi)和组织(zhi)实(shi)施的工作视角出发，则(ze)是解决金融消(xiao)费者“保护谁”、“保护什么(me)”、“谁来保护”、“怎么(me)保护”等常规问题。
就(jiu)“保护什么(me)”而言，杨涛提出，金融消(xiao)费者保护的着眼点应该(gai)是各类(lei)金融“权益”。一是资金安全，这也是重中之重。二是信(xin)息安全，大数据时代需(xu)要更(geng)加重视个(ge)体信(xin)息隐私保护。在采集和查询个(ge)人(ren)信(xin)息获取授(shou)权的基础上，还需(xu)探索如何更(geng)好地保障消(xiao)费者的知情权和异议权。三(san)是合约利益保障，防止金融服务提供者利用合约漏(lou)洞侵害消(xiao)费者利益。
具体到持牌消(xiao)金机(ji)构，中国网财经记者注(zhu)意(yi)到，从客诉来看，催收、征信(xin)、个(ge)人(ren)信(xin)息安全等方面(mian)问题是客诉的重灾区；催收、营销以及移动(dong)程序管理也是监(jian)管重点关注(zhu)领域(yu)，2024年多(duo)家机(ji)构因此吃到罚单或被通报。
金融消(xiao)费者保护离不(bu)开对金融机(ji)构“压实(shi)责任”。记者注(zhu)意(yi)到，基于消(xiao)保的监(jian)管要求，持牌消(xiao)金机(ji)构近年已(yi)逐步将消(xiao)保纳(na)入战(zhan)略优先(xian)级，贯彻到业务流程之中，初步建立起保护消(xiao)费者权益的行业氛围。越来越多(duo)的持牌消(xiao)金通过优化组织(zhi)架(jia)构，完善管理制度，不(bu)断升级消(xiao)保服务工作体系(xi)。
比如，目(mu)前(qian)马(ma)上消(xiao)金、招联消(xiao)金、中银消(xiao)金、中原消(xiao)金、中邮(you)消(xiao)金、北银消(xiao)金、平(ping)安消(xiao)金等持牌消(xiao)金机(ji)构均有成立消(xiao)费者权益保护部或者消(xiao)保委员会等，专门负责统筹开展(zhan)消(xiao)保工作。
再比如，蚂(ma)蚁消(xiao)金专门制定(ding)《消(xiao)费者权益保护工作发展(zhan)规划(2024年-2026年)》，为未来三(san)年消(xiao)保工作明确方向指(zhi)引并确定(ding)各阶段目(mu)标。
就(jiu)金融消(xiao)保的“保护谁”而言，杨涛还提出，金融消(xiao)费者保护过程中，需(xu)有效判断“正常金融消(xiao)费者”与“恶意(yi)金融消(xiao)费者”，以确保金融消(xiao)费保护的精准性和有效性。在各类(lei)金融案件或出现风险的事件中，除了寻求保护的普(pu)通消(xiao)费者，也有许多(duo)与“不(bu)良金融从业者”进行“串谋(mou)”、以寻求额外利益的消(xiao)费者。
业内机(ji)构也纷纷表示(shi)，代理维权黑灰产等异常投(tou)诉，不(bu)仅(jin)扰乱了金融机(ji)构正常经营秩序，大大挤占了消(xiao)费者合理反映诉求的资源，又(you)增加了消(xiao)费者隐私泄露、遭受诈骗、信(xin)用受损、法律(lu)诉讼等风险，还浪(lang)费了宝贵的监(jian)管资源。
消(xiao)金机(ji)构“答卷(juan)”
“真正落实(shi)‘以客户为中心’，是解决消(xiao)保问题的钥匙(chi)”，一家中等规模持牌消(xiao)金机(ji)构人(ren)士如此向记者表示(shi)。
上海金融与发展(zhan)实(shi)验室主任曾刚认为，金融消(xiao)保工作不(bu)仅(jin)仅(jin)是单向的保护，只有提升消(xiao)费者在金融活动(dong)中的体验，才能真正增强对金融机(ji)构的信(xin)任和对金融市场的信(xin)心。
记者注(zhu)意(yi)到，持牌消(xiao)金机(ji)构在智能消(xiao)保、打击金融黑灰产、纠纷调节机(ji)制等方面(mian)积极推进消(xiao)费者权益保护工作。
各家持牌消(xiao)金机(ji)构利用人(ren)工智能等科技赋能，在合规及客户数据安全的前(qian)提下，纷纷探索智能客服+智能催收+反欺诈+智能客户运营，构建支撑消(xiao)费者权益保护的“技术伞(san)”。
比如，中银消(xiao)金则(ze)部署了由客户联络、客服、客诉和大模型AI能力(li)四大核心组成的智能消(xiao)保平(ping)台系(xi)统，通过智能技术应用赋能客户联络与运营服务；海尔(er)消(xiao)金依托客诉数据，建立智能化消(xiao)保管理体系(xi)；中原消(xiao)金实(shi)施覆盖(gai)信(xin)息全生命周期的保护措施，利用加密(mi)技术、数据脱敏及端到端加密(mi)等手段，确保个(ge)人(ren)信(xin)息安全无虞。蚂(ma)蚁消(xiao)金则(ze)充分利用技术识别和数据模型能力(li)等，联合公安机(ji)关打击行业黑灰产；
再比如，马(ma)上消(xiao)金构建全链路(lu)防范电信(xin)网络诈骗防御(yu)体系(xi)，基于多(duo)维大数据，实(shi)现高并发下的实(shi)时计算，快速稳定(ding)实(shi)现毫秒级欺诈风险决策，快速实(shi)现策略及模型部署，第一时间感(gan)知风险态(tai)势并及时预警，保护消(xiao)费者资产和信(xin)息安全；招联消(xiao)金2023年以来，先(xian)后发布行业首(shou)个(ge)开源大模型“招联智鹿”、行业首(shou)个(ge)轻量级大模型“招联智鹿二代”，以数智赋能消(xiao)保服务体系(xi)，推动(dong)消(xiao)保工作纵深发展(zhan)。
金融矛(mao)盾纠纷时间周期长且复杂，当金融消(xiao)费者合法权益受到侵害时，畅通金融消(xiao)费者权利救济渠(qu)道尤为关键。目(mu)前(qian)，各地积极推进金融纠纷多(duo)元化解机(ji)制建设(she)。
2024年7月，在国家金融监(jian)督管理总局(ju)重庆(qing)监(jian)管局(ju)的指(zhi)导下，成渝金融消(xiao)费者权益保护中心(重庆(qing))在蚂(ma)蚁消(xiao)金设(she)立的金融纠纷驻场调解工作站——“成渝金融消(xiao)费者权益保护中心(重庆(qing))蚂(ma)蚁消(xiao)金调解工作站”正式揭牌，标志着消(xiao)金行业首(shou)家驻场调解工作站在渝设(she)立。
做好消(xiao)费者保护，既要保护客户合法权益，也要加强客户金融教育。《中国消(xiao)费金融企业发展(zhan)报告(gao)(2024)》显示(shi)，2023年消(xiao)费金融企业组织(zhi)线下金融常识普(pu)及宣传活动(dong)1067次，覆盖(gai)1357.51万人(ren);线上各种渠(qu)道发布内容(包含文字、图片、短视频)3336次(篇)，累计曝光度点击量超过3.9亿次。
在此过程中，各机(ji)构积极创新宣传形式。比如中邮(you)消(xiao)金组织(zhi)了“爆诈脱口秀”“金融潮市”“反诈士多(duo)店”“反诈蛋集市”“钱(qian)包保卫站”等多(duo)样化反诈公益活动(dong)，聚焦(jiao)“一老一小(xiao)”、新市民(min)等重点人(ren)群积极开展(zhan)金融常识“五进入”教育宣传活动(dong)。