封面资讯记者 赵紫萱 受访者供图
3月19日(ri)，深(shen)圳杨(yang)先生(sheng)向(xiang)封面资讯爆料(liao)称，他与女友在某在线旅游平(ping)台上(shang)订购的机票竟(jing)成“幽灵(ling)航班”——两(liang)人(ren)3月9日(ri)抵达机场(chang)后被告知该航班不存在，被迫自费9000余元临时购票乘机。杨(yang)先生(sheng)表示，事发后平(ping)台客(ke)服曾(ceng)承诺承担改签费用，但后面又以“航变信(xin)息已提前通知”和“机场(chang)未告知平(ping)台”为(wei)由拒赔。
具体情况如(ru)何？当天，记者采访了(le)当事人(ren)杨(yang)先生(sheng)以及(ji)涉事平(ping)台。
消费者买到(dao)“幽灵(ling)航班”
但购票平(ping)台一直显示正(zheng)常
3月9日(ri)，杨(yang)先生(sheng)和女友结束了(le)日(ri)本之旅，准备乘坐UO685次航班，从日(ri)本中部国(guo)际机场(chang)飞回(hui)香港(gang)机场(chang)。晚上(shang)7点左右，二(er)人(ren)到(dao)达机场(chang)准备登(deng)机，却(que)被机场(chang)工作(zuo)人(ren)员告知并没有该航班。
杨(yang)先生(sheng)购买的来回(hui)机票订单截图
随(sui)后，杨(yang)先生(sheng)联系了(le)购票平(ping)台客(ke)服。“经过几次电话沟通，客(ke)服表示平(ping)台承担其当晚的住宿(xiu)费和第二(er)天最早航班的费用。”于是(shi)杨(yang)先生(sheng)垫(dian)付了(le)9543元，在3月10日(ri)回(hui)国(guo)。
3月11日(ri)，平(ping)台客(ke)服联系杨(yang)先生(sheng)，称航司(si)已告知了(le)杨(yang)先生(sheng)航班变更信(xin)息，但并没有通知平(ping)台航班有变，因此平(ping)台无责。
杨(yang)先生(sheng)表示，航司(si)的确(que)早在1月22日(ri)给他发送了(le)航班变更的通知邮(you)件，但他并没有看到(dao)，他一直关注的是(shi)购票平(ping)台上(shang)的信(xin)息。
“平(ping)台上(shang)的购票页面全(quan)程显示航班正(zheng)常，他们有责任告知变动，且改签前大家与客(ke)服反复(fu)确(que)认过他们会承担费用。”杨(yang)先生(sheng)质疑该订票平(ping)台未尽到(dao)信(xin)息同步义务。
目前，双方就(jiu)责任认定未达成一致(zhi)，消费者称已经向(xiang)监(jian)管部门投(tou)诉(su)维权。
平(ping)台回(hui)应：
航班变更通知由境外航司(si)负责
当天，涉事平(ping)台回(hui)应封面资讯称，平(ping)台与航司(si)核实后得知，航司(si)在1月21号已经通知了(le)用户航变信(xin)息。航空企业(si)是(shi)直接通过用户在平(ping)台上(shang)预留的手机号和邮(you)箱告知用户航变信(xin)息。航司(si)提供了(le)已通知的证据。
平(ping)台还专门去核实了(le)一下，航空企业(si)告知给用户发送航变信(xin)息的号码，与大家沟通的号码是(shi)一致(zhi)的。
杨(yang)先生(sheng)提供的行程预订单
境外航空企业(si)旗(qi)舰店的订单，所有的后续服务，像航变通知这些，都是(shi)由航空企业(si)自己来负担。香港(gang)快运(yun)航空本身(shen)也不是(shi)全(quan)服务航空，他们不会单独再给销售平(ping)台同步航班变化消息。
平(ping)台表示，大部分境外航司(si)都会直接通知用户航变信(xin)息，并且一般都会用邮(you)件这种(zhong)形式，跟国(guo)内(nei)航司(si)用电话这种(zhong)“强(qiang)打扰”形式不一样。并且，航司(si)有时也不会同步给平(ping)台这些变化信(xin)息，而是(shi)会直接通知乘机人(ren)。所以，请购买了(le)境外航司(si)的消费者，一定要(yao)在出行前留意自己的邮(you)箱信(xin)息。
律师说法：
机票出票方和平(ping)台有义务告知消费者航变信(xin)息
对于航班的信(xin)息改变，购票平(ping)台是(shi)否有责任和义务告知消费者呢？此外，平(ping)台客(ke)服的口头承诺是(shi)否具有法律效(xiao)应？3月19日(ri)，记者采访了(le)四川发现律师事务所律师陆元辉。
陆元辉说，机票出票方也好，平(ping)台也好，都有义务告知消费者航班变更信(xin)息。在这个案例当中，平(ping)台与消费者之间建立网络服务合同，如(ru)果平(ping)台的确(que)没有告知消费者航班取消，且显示的航班信(xin)息一直没有及(ji)时更新，那么(me)平(ping)台可能会对此承担责任。与此同时，机票的具体出票方或航空企业(si)与消费者之间构成另外的代理合同或航空旅客(ke)运(yun)输合同，如(ru)果他们曾(ceng)明确(que)告知消费者航班变更信(xin)息，因消费者自身(shen)原因没有查看，在不考虑取消原因的情况下，可能会减轻或免除平(ping)台责任。
来源：封面资讯