【文/观察者网 张家栋 编(bian)辑/高莘】
“自动泊车故障，厂家只愿意通过OTA解决；电池终身质保，仅涵盖维修费用；厂家宣(xuan)传的‘全国都能用’的智能驾驶并不能覆盖所有道路(lu)场景；电池因磕碰出现问题后，车主不能到4S店以外进行维修……”
视觉中国
随着我国智能电动汽车的发展，消费者与(yu)使用者的增(zeng)多，智能电动汽车时代所展现出的全新汽车维权问题也愈发凸显。在观察者网近期发起的“3·15”汽车专题维权案例征(zheng)集中，用户具体(ti)反(fan)映(ying)了哪些问题呢？
产品质量与(yu)虚假宣(xuan)传
在观察者网发布的“智能车轮上的权益保卫战(zhan)”调查问卷中，共涉及11项覆盖消费者购车、用车及服务方(fang)面的问题，按照(zhao)权益划(hua)分，可划(hua)分为三大类，其投票结果如下：
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（1）产品质量与(yu)安全问题
包括虚假宣(xuan)传（12.8%）、产品核心质量问题（12.4%）、车身硬件质量问题（6.9%）等。
（2）智能化与(yu)数据(ju)权益问题
涵盖智能化数据(ju)归属权（9.5%）、用车信息透(tou)明度（9.3%）、智能汽车在线升(sheng)级(ji)（8%）等。
（3）销售与(yu)服务问题
涉及捆绑销售（8.9%）、厂家缺(que)乏保障（8.5%）、降价问题（6.9%）、维修管理问题（10.6%）、服务类问题（6.1%）等。
从结果来(lai)看，覆盖三大问题的用户需求(qiu)较为均衡，这也展现出用户在当前智能电动汽车高速发展的节奏下，对用车权益关切度的全面提升(sheng)。
北(bei)京金诚(cheng)同达律师事务所合伙人蔡硕表示，智能电动化时代汽车维权纠纷的增(zeng)多或存在多方(fang)面原因：包括技术发展快但监(jian)管滞后、消费者维权难(nan)度大、市场竞争(zheng)激烈、商业模式变化、市场价格波动、车企稳定性不足、数据(ju)归属模糊、OTA更新带(dai)来(lai)不确(que)定性等。
但他也表示，从占比最高的三个选(xuan)项（虚假宣(xuan)传、产品核心质量问题、维修管理问题）能够看出，车辆本身的性能和安全性仍是消费者最关心的问题。
知名用户满意度调研机构J.D. Power的中国区数字化零(ling)售咨询事业部总经理谢娟则从服务满意度方(fang)面给(gei)出了用户权益需求(qiu)提升(sheng)的原因。
她表示，根(gen)据(ju)J.D.POWER在2024年的研究，随着产品智能化功能增(zeng)加，提升(sheng)产品复杂度同时也增(zeng)加了用户学习成本和用车问题，由于对智能化配置(zhi)的不会用/用不好/不易(yi)用等因素，增(zeng)加了品牌应对用车咨询问题的服务频次。同时在用车遇到问题后主动和品牌/门店人员进行联(lian)系的人群占比从2023年的59.6%上升(sheng)到2024年的66.2%。
但更多的服务咨询反(fan)映(ying)出的，是新能源消费者对品牌官方(fang)渠道在用车问题响应及时性和问题解决彻底(di)性上有更高期待，调查结果显示，2024年品牌官方(fang)咨询热线在消费者用车问题上的及时响应率和问题解决彻底(di)率相比2023年分别下降了13.9%和9.0%。
此外，谢娟还表示，J.D.POWER去年的行业研究显示，新能源用户普遍认为品牌权益有着较大的吸引力(li)，但导致权益兑现问题的发生，有客(ke)观的政策问题、管理问题和人员能力(li)问题以及车企与(yu)用户信息不同步(bu)等问题。这些问题不仅影响了用户满意度，更严重影响了用户对品牌及服务企业的信任(ren)。
维权难(nan)题频发如何解决
在观察者网收到的案例反(fan)馈中，一位用户表示，去年7月购车时4S店承诺1—2个月即可发放的增(zeng)购补贴，至今仍未到账，且与(yu)4S店销售无法(fa)取得联(lian)系，主机厂也始终未能给(gei)出解决期限。
另一位用户则直接表示车辆智驾系统在出现故障，并恢复正常(chang)后，始终未能得到厂家的合理说明。
还有用户提出自身购买的新能源车辆在高速上遭遇失速，并表示车主群中也有不少用户反(fan)馈相同问题，但厂家同样(yang)没有给(gei)出有效的解决办法(fa)。
面对智能电动时代技术变革与(yu)政策变化引发的维权问题，消费者所面临的一系列维权难(nan)题应当如何解决，蔡硕和谢娟则提出了相近的建议：
（1）增(zeng)强证据(ju)意识：购车、购买权益时保留销售宣(xuan)传材料、购车合同、聊天记录等，并索要相关的资料和票据(ju)，留存交易(yi)过程的电子凭证、截图(tu)，以备后续维权使用。
（2）利用法(fa)律武器：如遭遇虚假宣(xuan)传或功能缩(suo)水(shui)，可依据(ju)《中华(hua)人民共和国消费者权益保护法(fa)》向市场监(jian)管部门投诉，或向法(fa)院提起诉讼。
（3）参与(yu)集体(ti)维权：对于行业普遍存在的问题（如群体(ti)性质量问题、智能驾驶数据(ju)归属争(zheng)议），可通过集体(ti)诉讼、行业协会投诉，或向消费者组织申请公益诉讼支撑等方(fang)式提高维权成功率。
而在车企端，避免或预(yu)防维权事件发生或升(sheng)级(ji)，也同样(yang)是其在技术升(sheng)级(ji)与(yu)营(ying)销变革时的必修课。
风闻社区用户评论 观察者网
蔡硕表示，车企在营(ying)销与(yu)服务环节，应从4个方(fang)面预(yu)防消费纠纷的可能性：“宣(xuan)传材料和购车协议中，对于智能化电动化的透(tou)明度”；“完善OTA升(sheng)级(ji)的管理，并为消费者提供详细(xi)的说明”；“优化价格策略，提供价格保护政策”；“强化售后保障，无论车型是否停售，都需要提供合理的软(ruan)硬件支撑”。
谢娟则建议，一方(fang)面各车企可以通过机制的优化和变革，实现快速反(fan)应，以应对日常(chang)中随时发生的用户抱怨、投诉，以客(ke)户为导向、客(ke)观诚(cheng)信地(di)去解决用户所面临的问题和服务中的不满。另一方(fang)面是，车企也可以通过加大数字化和智能化的服务中台建设，打破各业务板块的壁垒(lei)，对用户可能出现的各种问题进行预(yu)防，提前进行干预(yu)，未雨(yu)绸缪的应对用户各类诉求(qiu)。
亟待完善的法(fa)律依据(ju)
不过，蔡硕在分析智能电动消费者维权问题变化时，还提到了关键(jian)的一点，即我国现行法(fa)律体(ti)系，仍需要针对该部分消费者的权益保护进行逐(zhu)步(bu)完善。
他表示，目前，我国涉及相关问题的法(fa)律法(fa)规，大体(ti)框定在《中华(hua)人民共和国消费者权益保护法(fa)》《中华(hua)人民共和国产品质量法(fa)》《中华(hua)人民共和国电子商务法(fa)》等法(fa)规中。
但其中，针对智能汽车数据(ju)权益、OTA升(sheng)级(ji)、软(ruan)件更新的功能变化、车企通过软(ruan)件收费的合理性等问题，尚没有具体(ti)约(yue)束。
为此蔡硕建议，立(li)法(fa)中应明确(que)汽车行驶数据(ju)的归属权和提高透(tou)明度要求(qiu)；提升(sheng)OTA升(sheng)级(ji)的法(fa)律监(jian)管；强化汽车销售和售后保障，规定车企在产品生命周期内(nei)对消费者提供合理的软(ruan)件支撑和售后保障，并对价格波动较大的车企设立(li)价格保护机制。
谢娟也建议，中国汽车行业以用户服务为锚点进行体(ti)系化能力(li)建设。
从电池自燃(ran)、到智驾失灵，再到如今全车软(ruan)件定义汽车时代的消费者担忧，伴随着电动化与(yu)智能化对汽车行业的冲击与(yu)变革，行业飞速发展下所映(ying)射的消费者权益问题，始终未曾离大家远去。
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就像调查评论中的一位用户所言：除开降价问题，我想全选(xuan)。
或许，在我国智能电动汽车发展的浪潮下，消费者已经给(gei)予了新兴技术充(chong)分的包容，但同样(yang)，看到、接纳并积极解决行业发展中的消费者权益问题，也是行业和企业在市场竞争(zheng)中急需正视的重中之(zhi)重。