通信套餐“免费升(sheng)级”“限时优惠”……这些被消(xiao)费者视为优惠的广告，不知不觉中却暗藏套路(lu)。记者调查发现，通信行业电话营销花样百出，诱导(dao)升(sheng)级、隐性扣费等现象依然存(cun)在 。
花样百出，套路(lu)多(duo)多(duo)
近(jin)年来，不少人反映，会不时接到自称是(shi)运营商工(gong)作人员打来的电话，或称能免费升(sheng)级服务，或说能降低资费……花样繁多(duo)的营销活动背后，可能隐藏着不少套路(lu)。
名为“降低资费”，实则开通服务
名为“降低资费”，实则开通服务
不久前，某运营商营销专线给广东东莞王女(nu)士打电话，说可将她99元的套餐改成39元，并给王女(nu)士发了一条短信，让(rang)其出示验(yan)证码。
通知“限时优惠”，实则无需升(sheng)级
通知“限时优惠”，实则无需升(sheng)级
江苏常州(zhou)汤女(nu)士告诉记者，近(jin)日，她接到某运营商官方营销电话，被告知此(ci)前她购买的套餐优惠即将失(shi)效(xiao)，如果不从60元升(sheng)级到89元套餐，下月价(jia)格将回到套餐优惠前的每月219元。
声称“免费”，实则扣费
声称“免费”，实则扣费
记者调查发现， 通信营销人员在电话里(li)常使用“免费升(sheng)级”“限时优惠”等模糊话术或夸大(da)套餐的优惠力度，却对限制性条款闪烁其词，消(xiao)费者容(rong)易被误导(dao)。消(xiao)费者在办理后才发现，实际体验(yan)与宣传(chuan)不符，但此(ci)时已无法轻易取消(xiao)。
记者在“黑(hei)猫投诉”平台上看到，运营商营销相关投诉达800多(duo)条，消(xiao)费者对于“电话诱导(dao)消(xiao)费和(he)霸王条款”等方面投诉较多(duo)。
广东省消(xiao)费者委(wei)员会发布的《2024年上半(ban)年通信服务领域消(xiao)费维权报告》显示，电话推销频繁、营销手(shou)段(duan)不规(gui)范成为最(zui)令消(xiao)费者糟心的问题之一。
营销电话缘何“变味”
记者从运营商内部人士获悉，运营商营销渠道一般分直销渠道、代(dai)理渠道、电商平台等几种(zhong)。行业竞(jing)争越发激烈，企业的经营压力逐步传(chuan)导(dao)至这些营销渠道。
近(jin)日，记者来到西部省份(fen)两家通信服务企业的呼叫运营中心进行暗访，发现一些“授权代(dai)理商”为追(zhui)求效(xiao)益，将营销成功率与业务人员收入挂钩。
“主要工(gong)作就是(shi)通过运营商官方号码推销宽带、流量等业务。”其中一家企业的工(gong)作人员向记者先容，电话营销工(gong)作薪资构(gou)成为“底薪+提成”。
记者了解到，在一些代(dai)理渠道中，营销人员通过各类话术想办法“套路(lu)”用户(hu)，一些人会专门针对老年群体。
“想要业绩就要昧良心。”河南某代(dai)理企业前电话营销员小玲告诉记者，一些业绩好的员工(gong)专门忽悠(you)老人：反复强调其每月消(xiao)费较多(duo)，声称“大家能把价(jia)格降下来，能省不少钱”，并手(shou)把手(shou)教老人提取开通新增服务的验(yan)证码。“有的骨干一天出30单，一半(ban)以上是(shi)老人。”小玲说。
记者调查发现， 与线下营业厅办理业务相比，电话营销更易“埋坑(keng)”，口头合同(tong)取证难度大(da)、证据认定复杂，消(xiao)费者往(wang)往(wang)只能吃“哑巴亏”。
中国消(xiao)费者协会发布的《2024年上半(ban)年全国消(xiao)协组织受(shou)理投诉情况分析》显示，运营商推销人员在推销电话中以免费试用、免费升(sheng)级、免费赠送为幌子，故意隐藏或模糊最(zui)低消(xiao)费、合约(yue)期限、自动续费、违约(yue)金等关键(jian)信息，诱导(dao)消(xiao)费者开通付费业务等不正当营销问题突出。
三大(da)运营商集(ji)体回应：全面自查
3月16日下午，三大(da)运营商相继发文回应有关通信电话营销报道↓↓
中国移动
中国移动
对新华社有关通信电话营销的报道，我司高度重视，根据工(gong)业和(he)信息化部2025年信息通信行业行风建设和(he)纠风工(gong)作会议的部署要求，已第一时间开展针对性自查。一旦自查发现存(cun)在相关问题，大家将坚决贯(guan)彻“客(ke)户(hu)为根，服务为本”的理念，坚定不移地维护客(ke)户(hu)利益，逐一查摆，举一反三，认真做好改进提升(sheng)。一是(shi)要进一步强化代(dai)理商营销管理。严格管控和(he)治(zhi)理通过电话营销方式拓展业务，对违规(gui)渠道严厉处罚，直至解除合作。二是(shi)要开展服务专项治(zhi)理行动。聚(ju)焦客(ke)户(hu)投诉和(he)自查发现的营销不规(gui)范问题，开展源头治(zhi)理，确保相关问题的治(zhi)理有明显好转、取得实质性突破。
诚挚感谢资讯媒体、广大(da)客(ke)户(hu)和(he)社会各界的监督。大家将以此(ci)为契机，进一步加大(da)监督检查的力度，推动工(gong)作取得实效(xiao)，为客(ke)户(hu)提供优质满意的服务。
中国联通
中国联通
对新华社有关通信电话营销的报道，我司高度重视，根据工(gong)业和(he)信息化部2025年信息通信行业行风建设和(he)纠风工(gong)作会议的部署要求，已开展全面自查，对于发现的问题，将严肃处理、举一反三、立行立改，同(tong)时全面规(gui)范电话营销行为，坚持以人民为中心，严格落(luo)实资费公示全面准确、严格执(zhi)行二次确认等关键(jian)举措，保障用户(hu)明明白白消(xiao)费，为用户(hu)提供更加高品质的服务，坚决维护用户(hu)合法权益。
中国电信
中国电信
对新华社有关通信电话营销的报道，我司高度重视，根据工(gong)业和(he)信息化部2025年信息通信行业行风建设和(he)纠风工(gong)作会议的部署要求，已开展全面自查，对于发现的问题，将坚决迅速整治(zhi)。并持续强化营销服务规(gui)范，加强对一线人员的培训及对代(dai)理商的管理监督，严肃惩处不规(gui)范行为，切(qie)实维护用户(hu)合法权益。
来源 | 新华社 @中国移动 @中国电信 @中国联通
编辑 | 石佳
监制 | 柳璐