真实故事、真诚(cheng)表达、真情(qing)流露(lu)，正在(zai)上映的纪录电(dian)影《您的声音》以北京“接诉即办”为(wei)主题，让声音被(bei)听见、让付出被(bei)看(kan)见，既是温情(qing)满满的市井烟(yan)火图，又是彰显城市治(zhi)理中国智慧的时代影像志。编创者(zhe)通过(guo)“电(dian)话线”“情(qing)感线”“成长线”三条叙事线索的编织(zhi)，实现(xian)了艺术真实与(yu)主题表达的有机统一。
“电(dian)话线”是影片最直观的叙事载(zai)体，也是城市治(zhi)理体系现(xian)代化的技术隐喻。北京12345热线日均处(chu)理6万通电(dian)话，其背后是750个(ge)工位(wei)、1700名话务(wu)员(yuan)与(yu)343个(ge)街乡镇、16个(ge)区、数十个(ge)市级部门和若干企业的联动机制。影片通过(guo)大量声音实录与(yu)可(ke)视化数据呈现(xian)这一庞大系统：在(zai)市民拨通电(dian)话的瞬间，诉求即被(bei)编码为(wei)工单，通过(guo)“街乡吹哨、部门报到”机制精准派发至职能部门。值得注意的是，影片并未将技术塑造为(wei)冰冷的工具，技术背后人的在(zai)场、发声、行动，使“电(dian)话线”超越了工具性叙事，成为(wei)治(zhi)理现(xian)代化进程中技术赋能与(yu)人文温度的象(xiang)征。“电(dian)话线”的两头都是人，一边是百姓的“诉”，一边是话务(wu)员(yuan)的“应”与(yu)基层工编辑(zhe)的“办”。于是，话务(wu)员(yuan)记录群(qun)众诉求、系统按照行政区划(hua)派单、社区人员(yuan)登门服(fu)务(wu)，成为(wei)“电(dian)话线”延展出的一个(ge)又一个(ge)生动场景。
“情(qing)感线”是影片穿透制度外壳、直抵观众心灵的核(he)心路径。作品(pin)运用大量同期声展现(xian)市民的诉求、期盼，甚至是误解、抱怨(yuan)，也真实记录了基层工编辑(zhe)深(shen)夜加班、反复协商的为(wei)民情(qing)怀，将热线服(fu)务(wu)还原为(wei)一场“情(qing)感劳动”：市民的急难愁盼问题需要被(bei)倾听，政策落实需要以共情(qing)为(wei)桥梁(liang)。这种情(qing)感叙事具有双重意涵。其一，它重塑了城市与(yu)个(ge)体的关系。影片中，一次次以“将心比心”的协商场景消解对立，最终导向“人民城市人民建”的共同体认同。其二，它表明了中国特色城市治(zhi)理的伦(lun)理内核(he)。协调停车位(wei)时强调“不(bu)能按市场价沟通”，面对不(bu)合理诉求时“再难也要推(tui)进”，这些细节指向“以人民为(wei)中心”的发展理念(nian)。
“成长线”构成了影片的深(shen)层叙事结构，包含个(ge)体、制度、文明3个(ge)层面的叠加。个(ge)体成长放射人物弧光，自然、质朴(pu)而动人。影片中话务(wu)员(yuan)王梓莹在(zai)师傅引导下(xia)逐(zhu)渐成长成熟，社区工编辑(zhe)小沈在(zai)磨砺中理解了社区工作的群(qun)众路线，折射出年轻一代在(zai)基层治(zhi)理中的成长历练。制度的成长体现(xian)在(zai)历史脉络(luo)中，从1987年市长热线到2019年“接诉即办”改革(ge)，从人工派单到AI辅助决策，北京12345市民服(fu)务(wu)热线的演进成为(wei)国家治(zhi)理能力现(xian)代化的缩影。文明维度的成长进步是新时代最显著的特征。影片完成了主流话语有力的美学转译，它超越了“问题曝光—政策回应”的简单对应，而是使热线机制展现(xian)为(wei)全(quan)过(guo)程人民民主的政治(zhi)文明。治(zhi)理现(xian)代化的终极目(mu)标，正是让每个(ge)平(ping)凡个(ge)体的声音都被(bei)听见、每个(ge)微小诉求都被(bei)解决。这是文明进步的刻度，也为(wei)国际社会理解中国治(zhi)理提供了生动注脚。
三条“线”在(zai)片中并非线性递进，而是彼此交替(ti)推(tui)动剧情(qing)发展、牵动观众心灵。以“电(dian)话线”编织(zhi)治(zhi)理网络(luo)，以“情(qing)感线”缝合个(ge)体与(yu)城市，以“成长线”勾连历史与(yu)未来，《您的声音》将市民热线这一题材成功转化为(wei)具有普遍意义的政治(zhi)叙事，不(bu)啻一部“影视化的政治(zhi)哲学文本”。《您的声音》的成功表明，真正高站位(wei)的主题表达，是在(zai)直面问题中展现(xian)制度自信。影片也以此折射出中国改革(ge)的深(shen)层逻(luo)辑：治(zhi)理体系的完善是在(zai)动态平(ping)衡中更(geng)好地满足人民对美好生活的向往。
（编辑(zhe)：顾亚奇，系中国人民大学教授、首都发展与(yu)战略研究院(yuan)研究员(yuan)）
来源(yuan)：光明日报