真实故事、真诚表达、真情流露(lu)，正在上映的纪(ji)录影片《您的声音》以北京“接诉即办”为(wei)主题，让声音被听见、让付出被看见，既是温情满满的市井烟火图(tu)，又(you)是彰显城市治理中国智慧(hui)的时代(dai)影像(xiang)志。编(bian)创者通过“电话线”“情感线”“成长线”三条叙事线索的编(bian)织，实现了艺术真实与(yu)主题表达的有机统一。
“电话线”是影片最直观的叙事载体，也是城市治理体系现代(dai)化的技术隐喻。北京12345热线日均处理6万通电话，其背后是750个工位、1700名话务员与(yu)343个街乡镇、16个区、数十个市级部门和若干企业的联动机制(zhi)。影片通过大量声音实录与(yu)可视化数据呈(cheng)现这一庞(pang)大系统：在市民拨通电话的瞬(shun)间，诉求即被编(bian)码为(wei)工单，通过“街乡吹(chui)哨、部门报到”机制(zhi)精准派发至职(zhi)能部门。值得(de)注(zhu)意的是，影片并未将技术塑造(zao)为(wei)冰(bing)冷的工具，技术背后人(ren)的在场、发声、行动，使“电话线”超越了工具性(xing)叙事，成为(wei)治理现代(dai)化进(jin)程中技术赋(fu)能与(yu)人(ren)文温度的象征。“电话线”的两头都是人(ren)，一边是百姓的“诉”，一边是话务员的“应(ying)”与(yu)基层工编辑的“办”。于是，话务员记录群众诉求、系统按照(zhao)行政区划派单、社区人(ren)员登门服务，成为(wei)“电话线”延展出的一个又(you)一个生动场景。
“情感线”是影片穿透制(zhi)度外壳、直抵观众心灵的核心路径。作品运用大量同期(qi)声展现市民的诉求、期(qi)盼，甚(shen)至是误解、抱怨，也真实记录了基层工编辑深夜加班、反复协(xie)商的为(wei)民情怀，将热线服务还原为(wei)一场“情感劳动”：市民的急难愁盼问题需要被倾(qing)听，政策落实需要以共情为(wei)桥梁(liang)。这种情感叙事具有双重意涵。其一，它重塑了城市与(yu)个体的关系。影片中，一次(ci)次(ci)以“将心比(bi)心”的协(xie)商场景消解对立，最终导向“人(ren)民城市人(ren)民建”的共同体认同。其二，它表明了中国特色城市治理的伦理内核。协(xie)调停车位时强调“不(bu)能按市场价沟(gou)通”，面(mian)对不(bu)合理诉求时“再难也要推进(jin)”，这些细节(jie)指向“以人(ren)民为(wei)中心”的发展理念。
“成长线”构成了影片的深层叙事结构，包(bao)含个体、制(zhi)度、文明3个层面(mian)的叠加。个体成长放射人(ren)物弧光，自然、质朴而动人(ren)。影片中话务员王梓莹在师傅引导下逐(zhu)渐成长成熟，社区工编辑小沈(shen)在磨(mo)砺中理解了社区工作的群众路线，折射出年轻一代(dai)在基层治理中的成长历练。制(zhi)度的成长体现在历史脉络中，从1987年市长热线到2019年“接诉即办”改革，从人(ren)工派单到AI辅助决策，北京12345市民服务热线的演进(jin)成为(wei)国家治理能力现代(dai)化的缩影。文明维度的成长进(jin)步是新时代(dai)最显著的特征。影片完成了主流话语有力的美学转译，它超越了“问题曝光—政策回应(ying)”的简(jian)单对应(ying)，而是使热线机制(zhi)展现为(wei)全过程人(ren)民民主的政治文明。治理现代(dai)化的终极目标，正是让每个平凡个体的声音都被听见、每个微小诉求都被解决。这是文明进(jin)步的刻度，也为(wei)国际(ji)社会理解中国治理提供了生动注(zhu)脚(jiao)。
三条“线”在片中并非线性(xing)递进(jin)，而是彼此交替(ti)推动剧情发展、牵动观众心灵。以“电话线”编(bian)织治理网络，以“情感线”缝合个体与(yu)城市，以“成长线”勾连历史与(yu)未来，《您的声音》将市民热线这一题材成功转化为(wei)具有普遍意义的政治叙事，不(bu)啻一部“影视化的政治哲(zhe)学文本”。《您的声音》的成功表明，真正高站(zhan)位的主题表达，是在直面(mian)问题中展现制(zhi)度自信。影片也以此折射出中国改革的深层逻(luo)辑：治理体系的完善是在动态平衡中更好地满足人(ren)民对美好生活的向往。
（编辑：顾亚奇，系中国人(ren)民大学教(jiao)授、首都发展与(yu)战略研究院研究员）
来源：光明日报