文/潘亮 曾戈(ge)
广东电信秉持“以客户为中心” 的理念，怀着(zhe)始终如一的热忱(chen)，固执(zhe)追求(qiu)高品质服务(wu)，用心打造“好服务(wu)，更随心”服务(wu)品牌，全力共筑满(man)意消费的美好家园。
消费提醒，时刻关怀
在信息(xi)飞速发展的当下，广东电信始终以客户需(xu)求(qiu)为导向(xiang)，致力于提供(gong)更加(jia)优质、便捷、透明的通信服务(wu)。2024年，广东电信对(dui)服务(wu)提醒短信进(jin)行了全面优化。实现精准提醒、关键信息(xi)不遗漏。无(wu)论(lun)是(shi)套餐余量、流量使用、账单费用，还是(shi)业务(wu)办理和(he)协议到期等重要(yao)信息(xi)，短信都会以清晰(xi)、易懂的方式及时传达，让客户对(dui)每一项(xiang)消费动(dong)态都心中有数(shu)，例如，当您的流量即将用完、即将产生套餐外费用时，服务(wu)提醒短信会及时送达，提醒客户合理安排使用。同时，实现个性定制(zhi)、自(zi)主掌控(kong)。在“广东电信”微信公众(zhong)号上开通了服务(wu)提醒短信定制(zhi)服务(wu)，客户可自(zi)由开通或关闭特定提醒服务(wu)。既(ji)能(neng)确保关键信息(xi)不遗漏，又能(neng)避免不必要(yao)的打扰，真(zhen)正实现“我的服务(wu)我做主”。广东电信始终践行“明明白白消费”理念，以行动(dong)提升服务(wu)质量，持续为您的满(man)意而努力。
携手(shou)防护，筑牢安全防线
为切实守护广大(da)客户财产安全，防范打击通信网络诈骗，广东电信始终以“防诈、发展、服务(wu)”三位一体为原则，通过(guo)不断升级技术手(shou)段，进(jin)一步(bu)加(jia)强“入网关、处置关、复通关”综(zong)合防诈治(zhi)理体系的能(neng)力建设，致力于防诈精准性提升。
2024年，广东电信向(xiang)手(shou)机客户累计发送防诈短信35亿(yi)条，在IPTV资讯防诈专区播放公益宣传片累计220万次，向(xiang)视频彩铃(ling)客户播放防诈公益宣传视频彩铃(ling)累计6900万次，同时在全省21个地市约2500个营业网点播放防诈宣传海(hai)报，切实增强客户的防诈安全意识。
广东电信还在深圳举办了“携手(shou)共筑反(fan)诈防线”主题宣传活动(dong)，讲解了常见的案发场景、诈骗手(shou)法(fa)和(he)反(fan)诈防诈经验。同时深入城中村，以多种形式传播防诈反(fan)诈常识，反(fan)复强调 “不做电诈工具人”，提醒居民(min)警惕可疑信息(xi)，勿轻易转(zhuan)账。活动(dong)提升了居民(min)防诈能(neng)力，取得(de)良好效果。
智服升级，便捷随心
广东电信致力于加(jia)快(kuai)打造新质生产力，以服务(wu)智能(neng)化助力客户满(man)意消费，将大(da)模型等AI技术融合应用于10000号客户服务(wu)场景，提升触(chu)点服务(wu)能(neng)力，让客户享受(shou)更便捷服务(wu)，提升客户服务(wu)感(gan)知。
多种模态智能(neng)自(zi)助，方便客户触(chu)达和(he)问题解决：
智能(neng)语音导航增强智能(neng)预判，包括优化停机、流量、故障等客户热点需(xu)求(qiu)预判和(he)场景处理能(neng)力，并(bing)引入语音语义大(da)模型，立足(zu)广东地域粤语特色(se)，创(chuang)新突破，匠心打造粤语智能(neng)语音导航能(neng)力，提升全省粤方言地区智能(neng)服务(wu)效能(neng)，令客户服务(wu)交互感(gan)知更佳。
数(shu)字人视频自(zi)助服务(wu)，持续推(tui)进(jin)大(da)小模型功能(neng)从1.0迭代至3.0版(ban)本，增强复杂场景识别能(neng)力，客户满(man)意率(lu)、渠道业务(wu)办理成功率(lu)大(da)幅(fu)提升。
打造“在线客服专区”，文字机器人为客户提供(gong)一站式文字对(dui)话自(zi)助服务(wu)，广泛应用于中国电信APP、电信微信公众(zhong)号/小程序等渠道；同时，接(jie)入大(da)模型提升“在线客服专区”的上下文识别能(neng)力，使识别准确率(lu)、热门(men)场景问题解决率(lu)都有较大(da)提升。
丰富融媒体服务(wu)，坚持原创(chuang)理念，累计为客户提供(gong)通信产品/服务(wu)使用原创(chuang)视频、图文1300多项(xiang)，相关内容全年传播阅览近4000万次，令客户轻松获取立体式的产品使用辅导及服务(wu)体验。
广东电信探(tan)索AI+客服应用，大(da)模型重塑客服智能(neng)化，持续为客户提供(gong)更高质效的满(man)意服务(wu)。广东电信积(ji)极响应加(jia)快(kuai)形成新质生产力的号召，组建“Smart翼万”大(da)模型团队，推(tui)进(jin)大(da)模型等AI技术与生产实际深度融合，解决了大(da)模型在客服领域数(shu)据标注、幻觉抑(yi)制(zhi)、时效控(kong)制(zhi)等方面的难点问题，率(lu)先孵化与客户感(gan)知密切相关的核心场景应用，包括首个语音对(dui)话大(da)模型（接(jie)话机器人）直面客户多轮语音对(dui)话，大(da)模型伴随通话增强坐席智能(neng)辅助，推(tui)荐最佳问题处理指引，查(cha)询定位提效60%；大(da)模型提炼(lian)生成客户诉求(qiu)，智能(neng)填(tian)单，智能(neng)辅助结单，加(jia)速问题处理。
关爱(ai)升级，温情相伴
广东电信举办“智慧(hui)养老(lao)，守护健康”公益讲座，全力保障老(lao)年人安全健康，传递暖心关怀。线上借助中国电信星播客平台直播，吸(xi)引超4万人次观(guan)看。讲座紧扣主题，深入探(tan)讨(tao)智慧(hui)养老(lao)概念、技术及应用，聚焦如何(he)用智慧(hui)手(shou)段守护老(lao)人健康。未来(lai)，广东电信将秉持“好服务(wu)、更随心”理念，持续创(chuang)新活动(dong)，推(tui)动(dong)行业发展、为提升老(lao)年人生活质量贡(gong)献力量。
2024年12月3日,广东电信依托“AI赋能(neng) 共筑数(shu)字新生态”2024数(shu)字科技生态大(da)会，在爱(ai)心翼站举办数(shu)字科普(pu)活动(dong)，吸(xi)引众(zhong)多家庭参与。现场通过(guo)三大(da)互动(dong)板块展现数(shu)字科技魅力：AI光栅画拍照(zhao)区融合艺术与科技，AI合成体验区激发创(chuang)意乐趣，扭蛋抽奖环节营造热烈(lie)氛围?。爱(ai)心大(da)使系统讲解中国电信构建数(shu)字中国、发展数(shu)字经济的目(mu)标，并(bing)设置天翼看家、AI云盘、卫(wei)星通讯、量子密信、AI学习棒等前沿产品体验区，直观(guan)展示数(shu)字技术在智能(neng)家居、信息(xi)安全等领域的应用成果?。
详单查(cha)询，明白消费
在数(shu)字化服务(wu)浪潮中，广东电信再度发力，为客户带来(lai)便捷高效的全新服务(wu)体验。近日，广东电信微信小程序进(jin)一步(bu)优化完善 “详单查(cha)询” 服务(wu)功能(neng)，让客户便利掌握通信消费详情。在这里，客户可随时随地查(cha)询每一次上网流量的使用情况，每一次通话的拨打时间、地点和(he)时长，每一条短信的发生时间、对(dui)象(xiang)及费用，以及每一笔增值服务(wu)（彩铃(ling)订(ding)购、短信包等）的消费明细。
通过(guo)该功能(neng)，客户能(neng)全面、深入了解自(zi)身通信消费状(zhuang)况，摆脱消费不明的困扰，让客户明明白白地安心消费。
码上反(fan)馈，竭诚服务(wu)
为进(jin)一步(bu)落实“以客户为中心”的服务(wu)理念，强化数(shu)字化服务(wu)赋能(neng)，提升营业厅服务(wu)品质，广东电信上线了客户声(sheng)音收(shou)集(ji)及处理闭环的数(shu)字化服务(wu)平台，通过(guo)广泛便捷收(shou)集(ji)营业厅客户对(dui)电信服务(wu)的意见建议并(bing)安排专人处理，实现客户问题“码上反(fan)馈”、集(ji)约处理、高效答复。
走进(jin)广东电信的营业厅，客户不难发现这位充满(man)诚意的“沟通小助手(shou)”。这小小的二维码，是(shi)连接(jie)客户与广东电信的数(shu)字桥梁。只需(xu)轻松一扫，客户就能(neng)快(kuai)速进(jin)入反(fan)馈页面，无(wu)论(lun)是(shi)网络信号的微弱之处，还是(shi)套餐使用的疑惑之处，都能(neng)即时传达。
满(man)意的消费源于对(dui)客户安全的保障、需(xu)求(qiu)的满(man)足(zu)与细致的服务(wu)。每一次服务(wu)的优化、每一个问题的解决，都是(shi)为了给客户带来(lai)更优质、更安心的体验。未来(lai)，广东电信将借5G、AI之力不断革新服务(wu)，以更高标准提升服务(wu)品质。用坚实的行动(dong)，在通信领域为客户铸(zhu)就安心堡垒。