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——编 者

广东深圳

问政策，找“深小i”挺方便

本报记(ji)者 洪秋婷

广东省深圳市(shi)市(shi)民(min)陈先(xian)生打开(kai)手机“i深圳”APP，AI政务助手“深小i”的形象出现在屏幕(mu)上(shang)。

“我想在深圳申请创业补(bu)贴，怎么操作？”输入问题后，陈先(xian)生很快就得到了回答，从申请流程(cheng)到补(bu)贴范围都清晰明了。“这下准备材料(liao)就方便了。”陈先(xian)生说。

“之前(qian)了解相(xiang)关政策信息，要(yao)找人打听或上(shang)网(wang)搜索，不方便也不准确(que)。现在，AI政务助手的回复又快又准，大家咨询(xun)、办事，就像点外卖一样便捷。”陈先(xian)生说。

“深小i”是深圳市(shi)政务服务和数据(ju)管理(li)局打造的AI政务助手，能够(gou)实现全市(shi)域、全领域、全智能的政策解答和办事指引。

记(ji)者测试使用看到，从企业服务到人才服务、从生产相(xiang)关到民(min)生相(xiang)关……各种问题，“深小i”总能给出解答。

“‘深小i’在政务办事领域，一次解答精准率(lu)接近90%，相(xiang)比于传统的面对(dui)面服务、电话客服或者网(wang)络搜索，大大缩短了群众获取(qu)信息的时间，办事效率(lu)进一步提(ti)高。”深圳市(shi)政务服务和数据(ju)管理(li)局相(xiang)关工作人员先容(shao)。

高精准率(lu)从何(he)而来？

主要(yao)从广度(du)和深度(du)两方面发(fa)力(li)。深圳市(shi)政务服务和数据(ju)管理(li)局采用“大模型+思维链”的工程(cheng)思路(lu)，梳理(li)国家、省、市(shi)各级政策法(fa)规(gui)、信息数据(ju)和实际案例，结合政务服务工作特点，依托人工智能大模型开(kai)展深度(du)训练，构建(jian)“深小i”的交互逻辑体系和回复框架(jia)，并利用常识(shi)图谱技术，与企业和群众重(zhong)点关注的政策、事项、指引、流程(cheng)和规(gui)则的专业语(yu)料(liao)结合，让“深小i”输出专业、实用、明了的答案。

为了保障“深小i”的安全性和可(ke)靠性，深圳市(shi)政务服务和数据(ju)管理(li)局还探索建(jian)立政务领域人工智能应用功能测评(ping)体系。“大家聚焦回复内容的稳定性和可(ke)靠性，形成3000多(duo)个高质量问答，依据(ju)指标体系开(kai)展全面测试，并根据(ju)测试结果优化完善。”深圳市(shi)政务服务和数据(ju)管理(li)局有关负责人先容(shao)。

江(jiang)苏苏州(zhou)

办业务，智慧登记(ji)可(ke)免填(tian)写

本报记(ji)者 王伟健

在苏州(zhou)，“AI+政务服务”已进入群众生活的方方面面。从3处变化，可(ke)以感知模式(shi)之新、效率(lu)之高。

变化一，材料(liao)登记(ji)由“动手写”变“用嘴说”——

近日，在苏州(zhou)市(shi)相(xiang)城区，个体户马长国来到元和街道便民(min)服务中心办理(li)“个体工商户变更地(di)址”业务，办理(li)过程(cheng)让他感慨“大开(kai)眼界”。

“以前(qian)来中心办这项业务，要(yao)准备各种纸(zhi)质证件(jian)，现场还要(yao)手写一大堆(dui)材料(liao)。”马长国说。这次，他只是扫描二维码，登录“AI+智慧商事登记(ji)”帮办导办平(ping)台，并口述录入了相(xiang)关信息，系统就生成了全套申请材料(liao)，一个字都不用填(tian)写。

变化二，政策解答从“等一等”变“瞬时答”——

“12345政务服务便民(min)热(re)线”用上(shang)了“AI话务员”。

“我公积(ji)金交在上(shang)海，想在昆山买房，能用公积(ji)金贷款吗？”昆山“12345政务服务便民(min)热(re)线”话务员姚萍接到了一个咨询(xun)电话，当电话接通时，“AI话务员”实时对(dui)通话语(yu)音进行分(fen)析，精准理(li)解市(shi)民(min)诉求，瞬间匹配出“标准答案”：“可(ke)以的，您还需要(yao)有缴存地(di)公积(ji)金管理(li)中心出具的《异地(di)贷款职工住(zhu)房公积(ji)金缴存使用证明》……”在“AI话务员”的辅助下，姚萍从过去先(xian)回答“请您稍等”、然(ran)后自己查阅(yue)相(xiang)关政策，到现在很快便可(ke)给出解答。

变化三，工单派发(fa)从“人工梳理(li)”到“自动派发(fa)”——

除了热(re)线接听以外，在工单后续处理(li)的多(duo)个环节(jie)中，AI也大显身手。

昆山市(shi)交通运输应急指挥中心综合指挥科副科长张文华告诉记(ji)者，过去“12345政务服务便民(min)热(re)线”把涉(she)及(ji)交通方面的工单派发(fa)下来后，需要(yao)人工逐(zhu)条阅(yue)读、分(fen)析研判后，才能派发(fa)到交通局下属各单位(wei)跟进处理(li)，不仅费时费力(li)，而且对(dui)于涉(she)及(ji)多(duo)部门的工单，容易派发(fa)错部门，影响(xiang)办理(li)时效。

昆山市(shi)交通局使用大模型，以近一年累计的上(shang)万条历史工单为训练样本，构建(jian)了一个“工单智能分(fen)类系统”，该系统可(ke)以自动识(shi)别工单诉求类型和时间、地(di)点、人物等关键要(yao)素，把人工阅(yue)读分(fen)类的时间缩短了40%，实现了快速、精准派单，大大提(ti)高了办理(li)效率(lu)。

昆山市(shi)社会治理(li)现代化综合指挥中心副主任(ren)王耐贤先容(shao)，AI赋能让“12345政务服务便民(min)热(re)线”制单受理(li)时间压(ya)缩30%，工单派单流转时间缩短90%，提(ti)高了服务的及(ji)时性。

有了AI做(zuo)辅助，苏州(zhou)市(shi)正推动高效政务服务出现在群众生活的方方面面。

浙江(jiang)杭州(zhou)

有需求，用“西小服”能出方案

本报记(ji)者 窦(dou) 皓

“有企业主咨询(xun)时，除常规(gui)解答外，我还会推荐用‘浙里办’APP，试试看向‘西小服’（‘西湖企服’AI数智平(ping)台）提(ti)问。”浙江(jiang)省杭州(zhou)市(shi)紫金港科技城管委(wei)会企业服务部负责人孟迪(di)对(dui)“西小服”连连称赞(zan)。

此前(qian)，紫金港科技城有一家生命健康(kang)领域的企业提(ti)出需求，想找一块(kuai)200平(ping)方米(mi)、有湖和草坪的场地(di)，用于户外拍摄。“虽说我对(dui)科技城的情况很熟悉，但这个问题还是把我问住(zhu)了。”孟迪(di)说。若(ruo)在以前(qian)，她可(ke)能把周边人问遍了，也不一定能找到合适方案。

这次，孟迪(di)打开(kai)支付宝(bao)，搜索“西湖企服”，输入需求，点击“发(fa)送”，就将企业的需求“送”到了相(xiang)关部门的信息系统里。几个小时后，孟迪(di)接到电话，“解决方案”来了——一本28页的场地(di)先容(shao)册：从位(wei)置、特点到相(xiang)关联系人，涵盖20多(duo)个场地(di)，几乎完成了她一周的工作量！

在西湖区，有问题找“西小服”，已经成为越来越多(duo)企业的共(gong)识(shi)。

“以前(qian)，惠企政策虽然(ran)多(duo)，可(ke)是很难完全弄清楚(chu)有哪些适合自己。”就在去年，浙江(jiang)东讯(xun)学问被(bei)认定为浙江(jiang)省科技型中小企业。接到认定奖励(li)通知后，企业相(xiang)关负责人在企业服务中心的线上(shang)平(ping)台填(tian)写了银行账户信息。在“西小服”的帮助下，短短几天后，企业就拿(na)到了一万元的政策兑(dui)付奖励(li)。

“省市(shi)区的惠企政策通过AI细化为多(duo)项条件(jian)，与企业标签匹配后，通过算法(fa)模型，实现快速精准的对(dui)接。”西湖区企业发(fa)展服务中心工作人员赵小茗说，“可(ke)以把‘西小服’想象成一个交互入口，通过这个入口，企业就可(ke)以抵达政府的不同部门。就好比企业遇到问题要(yao)就医，‘西小服’就是线上(shang)的医生，可(ke)以迅速对(dui)症(zheng)下药。”

据(ju)先容(shao)，“西小服”是一个政务服务专属模型，相(xiang)当于西湖区的“AI助企专员”。去年7月，全新升级的“西小服”2.0版上(shang)线。精准画像西湖区17.6万家经营主体、贯通3063.15万条企业数据(ju)……改良后的“西小服”大幅提(ti)升了多(duo)轮对(dui)话的理(li)解力(li)和应答的精准度(du)，可(ke)以24小时在线为企业提(ti)供政策解读、办事指南、创业咨询(xun)等多(duo)种智能应答服务。目前(qian)，“西小服”已服务企业超过6000家，回答问题超4万次。

本期统筹：杨烁壁

版式(shi)设(she)计：蔡华伟