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据公开(kai)报道，啄木鸟是国(guo)内目前最大的家电(dian)维修平台，创始人王国(guo)伟曾(ceng)是一名维修工。企业业务覆盖300余个(ge)城市(shi)，10万余名维修人员(yuan)通过(guo)平台接(jie)单，每单平台从中抽成60%。一名维修师傅表示，企业要求在服务过(guo)程(cheng)中尽可能(neng)提高收费，如果报价(jia)过(guo)低(di)会受(shou)批评(ping)，维修平台掌握客源，离开(kai)平台师傅们几乎无法接(jie)单。

事件一经(jing)曝光，引起公众高度关注，啄木鸟官方微博发布声明称，已成立专项调查组彻查事件。但上述举措未能(neng)平息舆论，啄木鸟再次发布声明称“放弃公关，彻底(di)改正(zheng)”。

中央民族大学社会学系教授郭伟和向南都记者表示，平台派单模(mo)式改变了传统的互动关系，顾客和维修工无法直接(jie)沟通，双方不再互相信任(ren)，沟通成本也随之增加；分比例抽成的盈利模(mo)式，也使得平台和维修工为追求利益最大化，提高收费金额，甚至出现虚报故障、不必要更换配件等现象。

一直以来(lai)，家电(dian)维修乱(luan)象普遍存在，不仅出现在个(ge)别平台上，甚至充斥整个(ge)维修市(shi)场(chang)。

陕西职业技术学院教授、维修电(dian)工高级技师冯青华购买过(guo)一台二手(shou)空调，店家派来(lai)的维修工上门装好后，表示空调缺少4公斤制冷剂，需再收费320元。冯青华了解空调制冷原理，识破骗局拒绝了对方。后来(lai)他再请人来(lai)看，发现只需添(tian)加1公斤制冷剂。“有些维修工会从二手(shou)家电(dian)售卖处(chu)获得客源，提供服务时也可能(neng)存在价(jia)格欺诈行为。”他说(shuo)。

售后维修业务一般由家电(dian)企业承(cheng)担，过(guo)去一段时间，一些知名品牌分布各地(di)的连(lian)锁店提供售后服务。但这样的维修网络(luo)需要大量(liang)人力、物资和资金支撑(cheng)，仅靠企业自身难以维持，市(shi)场(chang)上逐渐出现售后外包模(mo)式。数据显示，到2018年国(guo)内至少有30万个(ge)家电(dian)维修服务企业。由于家电(dian)企业与维修企业没有隶属(shu)关系，后者缺少监管，出现乱(luan)加价(jia)、巧立名目乱(luan)收费等诸多消费痛点。

冯青华分析，随着电(dian)商经(jing)济兴起和商家以旧换新的激励(li)措施下，人们逐渐发现，相对于维修，直接(jie)购买新产品更节约时间。在多重因素(su)作用下，实体维修店难以为继，数量(liang)和规模(mo)逐渐减少。失去“据点”的维修工们，通过(guo)在楼道、电(dian)线杆上印刷或(huo)粘贴小广(guang)告的方式获得客源。

随着近(jin)年来(lai)兴起的平台经(jing)济，“游离”在市(shi)场(chang)上的维修人员(yuan)逐渐聚集到各个(ge)平台上。与此同时，在大量(liang)的市(shi)场(chang)需求和行业准入门槛(kan)低(di)的情(qing)况下，一些非专业人士涌入家电(dian)维修行业，从业者水平良莠不齐。

冯青华是校(xiao)内学术科技类社团“爱益工坊”的指(zhi)导(dao)老师，该社团定(ding)期为当地(di)居民免费维修家电(dian)。他认为，一般人需学习2至3年，甚至更长时间，才能(neng)解决各种电(dian)器疑难问题。当前家电(dian)更新换代快，从业者的专业技能(neng)尤其需要与时俱进。这一行业还面临人才接(jie)续(xu)问题，他发现，目前家电(dian)维修从业者中大多为中年人，较少年轻人。

不少小区(qu)的电(dian)梯里(li)，张(zhang)贴着啄木鸟的广(guang)告。

建议参考外卖平台治(zhi)理维修乱(luan)象，推动立法保(bao)障消费者维修权益

针对平台价(jia)格不透明现象，有消费者建议，细化维修收费模(mo)式，如将(jiang)费用拆解成“上门费+物料费+手(shou)工费”。郭伟和认为，此举一定(ding)程(cheng)度上可以减少维修乱(luan)象，但维修行业的信息壁垒仍然存在，消费者无法判断家电(dian)零件的损耗情(qing)况，在“物料费”名目下，平台和维修工仍有寻租(zu)空间。

郭伟和表示，在当前维修市(shi)场(chang)以平台派单模(mo)式为主的情(qing)况下，建议参考外卖平台的治(zhi)理思路，即公众参与的共治(zhi)模(mo)式。例如，近(jin)日，国(guo)内一家外卖平台首次公开(kai)其外卖调度算法的核心原则，并表示将(jiang)定(ding)期收集骑手(shou)反馈，持续(xu)优化算法参数。

长期以来(lai)，为根治(zhi)行业“顽疾”，国(guo)家和地(di)方层(ceng)面先后出台相关政策，要求家电(dian)维修经(jing)营者明码标价(jia)，治(zhi)理价(jia)格欺诈。如2006年国(guo)家发展改革委发布《家用电(dian)器维修服务明码标价(jia)规定(ding)》；2022年，国(guo)家市(shi)场(chang)监管总局发布《明码标价(jia)和禁止价(jia)格欺诈规定(ding)》；地(di)方层(ceng)面，2023年北京实行《北京市(shi)家用电(dian)器维修服务明码标价(jia)规定(ding)》，市(shi)场(chang)监管部门可责令整改未明码标价(jia)，没收违法所得，最高罚款5000元。

同济大学经(jing)济与管理学院副教授张(zhang)鑫曾(ceng)向媒体表示，目前已有的规定(ding)失之宽泛，处(chu)罚也偏弱，惩戒威慑(she)施行作用有限。国(guo)内针对家电(dian)维修市(shi)场(chang)的法律法规不多，缺乏专门的维修权保(bao)护法。

南都记者注意到，消费者权益保(bao)护法保(bao)障消费者享有知情(qing)权、公平交易权等，但未明确“维修权”。张(zhang)鑫建议，单独制定(ding)维修权法，规范制造商和销(xiao)售商售后保(bao)修期限、维修后保(bao)修期延长期限、售后服务的透明度，折价(jia)换新方案(an)等。

“维修权”翻译自“Right to Repaire”，指(zhi)消费者在购买产品后，对该产品享有维修、维护和自主选择维修方式，个(ge)别国(guo)家已将(jiang)这一概念写入法律文(wen)件。据报道，美国(guo)已有27个(ge)州考虑制定(ding)“维修权”法案(an)，其中加州相关法律已于2024年7月生效，要求制造商为售价(jia)超过(guo)50美金的电(dian)子产品和电(dian)器提供维修材料。

维修附加的环保(bao)价(jia)值，与近(jin)年来(lai)发展循环经(jing)济的倡议不谋而合。据报道，2024年6月13日，欧盟委员(yuan)会在《欧洲(zhou)绿色协议》的框架下通过(guo)《商品维修指(zhi)令》，明确商品从设计—生产—制造到维修的通用规则，让(rang)消费者获得简单实惠的维修服务，减少商品报废。

国(guo)内也有类似实践。环保(bao)公益组织陕西绿色原点环保(bao)宣教中心在西安提供环保(bao)服务时，发现维修市(shi)场(chang)的“间隙”：一些老旧社区(qu)缺乏物业服务，老年居民节俭的生活观念催生出大量(liang)的家电(dian)维修需求，但因不会使用手(shou)机，他们被平台“抛下”了。

2020年，绿色原点与当地(di)社区(qu)合作，推行“乐修匠”社区(qu)服务项目，“挖掘”社区(qu)里(li)退休或(huo)待业的维修人员(yuan)，让(rang)更多有维修技能(neng)的人在社区(qu)里(li)发挥作用，以低(di)于市(shi)场(chang)价(jia)30%的价(jia)格提供家电(dian)维修服务，减少了维修乱(luan)收费问题，提升居民对社区(qu)工作的满意度。

郭伟和认为，相对于平台监管或(huo)行政监管，社区(qu)内的维修人员(yuan)更多受(shou)到“熟(shu)人社会”的监督。在平台模(mo)式之外，这种鼓励(li)在社区(qu)内部互动的维修模(mo)式，可能(neng)拥有更长久的生命力。

采(cai)写：南都记者郭若梅 发自北京