文/潘亮 曾(ceng)戈
广东电信秉(bing)持(chi)“以(yi)客户为中心” 的理念，怀着始终如一的热忱，固执追求高(gao)品质(zhi)服务，用心打造“好服务，更随心”服务品牌，全力共筑(zhu)满意消(xiao)费的美好家园(yuan)。
消(xiao)费提醒，时刻关怀
在信息飞速发展的当下(xia)，广东电信始终以(yi)客户需求为导向，致力于提供(gong)更加优质(zhi)、便捷、透明的通信服务。2024年，广东电信对服务提醒短(duan)信进行了全面优化。实现精准(zhun)提醒、关键信息不遗漏。无论(lun)是套餐余量、流量使用、账单费用，还是业务办(ban)理和协议到期等重要信息，短(duan)信都会以(yi)清(qing)晰、易懂的方式(shi)及(ji)时传达，让客户对每一项消(xiao)费动态都心中有(you)数，例如，当您的流量即将用完、即将产生套餐外费用时，服务提醒短(duan)信会及(ji)时送达，提醒客户合理安排使用。同时，实现个性定制、自(zi)主掌(zhang)控。在“广东电信”微信公众号上开通了服务提醒短(duan)信定制服务，客户可自(zi)由开通或关闭特定提醒服务。既(ji)能确保关键信息不遗漏，又能避免不必要的打扰，真正实现“我(wo)的服务我(wo)做(zuo)主”。广东电信始终践行“明明白白消(xiao)费”理念，以(yi)行动提升服务质(zhi)量，持(chi)续为您的满意而努力。
携手防护，筑(zhu)牢(lao)安全防线
为切(qie)实守护广大客户财产安全，防范打击通信网络诈骗，广东电信始终以(yi)“防诈、发展、服务”三位(wei)一体为原则，通过不断升级技术手段，进一步(bu)加强“入网关、处置关、复通关”综(zong)合防诈治理体系(xi)的能力建设，致力于防诈精准(zhun)性提升。
2024年，广东电信向手机客户累计发送防诈短(duan)信35亿条，在IPTV资讯防诈专区播放公益(yi)宣(xuan)传片累计220万次，向视频彩铃客户播放防诈公益(yi)宣(xuan)传视频彩铃累计6900万次，同时在全省21个地(di)市约2500个营业网点播放防诈宣(xuan)传海报，切(qie)实增强客户的防诈安全意识。
广东电信还在深圳举办(ban)了“携手共筑(zhu)反诈防线”主题宣(xuan)传活动，讲(jiang)解了常见的案(an)发场景、诈骗手法和反诈防诈经验。同时深入城中村，以(yi)多种(zhong)形式(shi)传播防诈反诈常识，反复强调 “不做(zuo)电诈工具(ju)人(ren)”，提醒居民警惕可疑信息，勿轻易转(zhuan)账。活动提升了居民防诈能力，取得良好效果。
智服升级，便捷随心
广东电信致力于加快打造新质(zhi)生产力，以(yi)服务智能化助(zhu)力客户满意消(xiao)费，将大模型等AI技术融合应用于10000号客户服务场景，提升触点服务能力，让客户享受更便捷服务，提升客户服务感知。
多种(zhong)模态智能自(zi)助(zhu)，方便客户触达和问题解决：
智能语音导航增强智能预判，包括优化停机、流量、故障等客户热点需求预判和场景处理能力，并引(yin)入语音语义大模型，立足广东地(di)域粤语特色，创新突破，匠心打造粤语智能语音导航能力，提升全省粤方言地(di)区智能服务效能，令(ling)客户服务交(jiao)互感知更佳。
数字人(ren)视频自(zi)助(zhu)服务，持(chi)续推(tui)进大小模型功能从1.0迭代至3.0版本，增强复杂场景识别(bie)能力，客户满意率、渠道业务办(ban)理成功率大幅提升。
打造“在线客服专区”，文字机器人(ren)为客户提供(gong)一站(zhan)式(shi)文字对话自(zi)助(zhu)服务，广泛应用于中国(guo)电信APP、电信微信公众号/小程序(xu)等渠道；同时，接入大模型提升“在线客服专区”的上下(xia)文识别(bie)能力，使识别(bie)准(zhun)确率、热门场景问题解决率都有(you)较大提升。
丰富融媒体服务，坚持(chi)原创理念，累计为客户提供(gong)通信产品/服务使用原创视频、图文1300多项，相关内(nei)容全年传播阅览近4000万次，令(ling)客户轻松获取立体式(shi)的产品使用辅导及(ji)服务体验。
广东电信探索AI+客服应用，大模型重塑客服智能化，持(chi)续为客户提供(gong)更高(gao)质(zhi)效的满意服务。广东电信积极响应加快形成新质(zhi)生产力的号召，组(zu)建“Smart翼万”大模型团队，推(tui)进大模型等AI技术与生产实际深度融合，解决了大模型在客服领域数据标注、幻觉抑制、时效控制等方面的难点问题，率先孵化与客户感知密切(qie)相关的核心场景应用，包括首(shou)个语音对话大模型（接话机器人(ren)）直面客户多轮语音对话，大模型伴(ban)随通话增强坐席智能辅助(zhu)，推(tui)荐最佳问题处理指引(yin)，查询定位(wei)提效60%；大模型提炼(lian)生成客户诉求，智能填单，智能辅助(zhu)结单，加速问题处理。
关爱升级，温情相伴(ban)
广东电信举办(ban)“智慧养老，守护健康”公益(yi)讲(jiang)座，全力保障老年人(ren)安全健康，传递暖心关怀。线上借助(zhu)中国(guo)电信星播客平台直播，吸(xi)引(yin)超4万人(ren)次观(guan)看。讲(jiang)座紧扣主题，深入探讨智慧养老概念、技术及(ji)应用，聚焦如何用智慧手段守护老人(ren)健康。未来，广东电信将秉(bing)持(chi)“好服务、更随心”理念，持(chi)续创新活动，推(tui)动行业发展、为提升老年人(ren)生活质(zhi)量贡献力量。
2024年12月3日,广东电信依托“AI赋(fu)能 共筑(zhu)数字新生态”2024数字科技生态大会，在爱心翼站(zhan)举办(ban)数字科普活动，吸(xi)引(yin)众多家庭参与。现场通过三大互动板块展现数字科技魅力：AI光栅画拍照区融合艺术与科技，AI合成体验区激发创意乐(le)趣，扭蛋抽(chou)奖环节营造热烈氛围?。爱心大使系(xi)统讲(jiang)解中国(guo)电信构建数字中国(guo)、发展数字经济的目标，并设置天翼看家、AI云盘、卫星通讯、量子密信、AI学习棒等前沿产品体验区，直观(guan)展示数字技术在智能家居、信息安全等领域的应用成果?。
详单查询，明白消(xiao)费
在数字化服务浪潮中，广东电信再度发力，为客户带来便捷高(gao)效的全新服务体验。近日，广东电信微信小程序(xu)进一步(bu)优化完善 “详单查询” 服务功能，让客户便利掌(zhang)握通信消(xiao)费详情。在这里，客户可随时随地(di)查询每一次上网流量的使用情况(kuang)，每一次通话的拨打时间、地(di)点和时长，每一条短(duan)信的发生时间、对象及(ji)费用，以(yi)及(ji)每一笔增值服务（彩铃订购(gou)、短(duan)信包等）的消(xiao)费明细。
通过该功能，客户能全面、深入了解自(zi)身通信消(xiao)费状况(kuang)，摆脱消(xiao)费不明的困扰，让客户明明白白地(di)安心消(xiao)费。
码(ma)上反馈，竭诚服务
为进一步(bu)落(luo)实“以(yi)客户为中心”的服务理念，强化数字化服务赋(fu)能，提升营业厅服务品质(zhi)，广东电信上线了客户声音收集及(ji)处理闭环的数字化服务平台，通过广泛便捷收集营业厅客户对电信服务的意见建议并安排专人(ren)处理，实现客户问题“码(ma)上反馈”、集约处理、高(gao)效答复。
走进广东电信的营业厅，客户不难发现这位(wei)充满诚意的“沟通小助(zhu)手”。这小小的二维码(ma)，是连接客户与广东电信的数字桥梁。只需轻松一扫，客户就能快速进入反馈页面，无论(lun)是网络信号的微弱之处，还是套餐使用的疑惑之处，都能即时传达。
满意的消(xiao)费源于对客户安全的保障、需求的满足与细致的服务。每一次服务的优化、每一个问题的解决，都是为了给客户带来更优质(zhi)、更安心的体验。未来，广东电信将借5G、AI之力不断革新服务，以(yi)更高(gao)标准(zhun)提升服务品质(zhi)。用坚实的行动，在通信领域为客户铸就安心堡垒。