□江德(de)斌
在今年的央视“3?15”晚(wan)会上，啄木鸟家庭维修平(ping)台(tai)被(bei)曝(pu)光，其“维修刺(ci)客”行径让消费者瞠(cheng)目结舌。诸(zhu)如打开一个水龙头收费100元(yuan)、拿(na)掉一个电池(shi)帽收费250元(yuan)等，维修师傅小病大修、无病乱(luan)修，价格虚高(gao)得离谱，将客户当成“韭菜”肆意收割。作为国内最大的家电维修平(ping)台(tai)的“啄木鸟”，此番被(bei)曝(pu)光，将家电维修乱(luan)象再次摆在了聚光灯下。
据报道，记(ji)者在某投诉网站上发现，啄木鸟家庭维修平(ping)台(tai)的投诉量(liang)超过6000条，主(zhu)要(yao)问题集中在退款、售后服务、商品质量(liang)等方面。如此之(zhi)多的投诉与差评，足以说明其服务问题并非偶然或(huo)个别现象，而是长(chang)期(qi)积累(lei)、系统性的顽疾。
形成家电“维修刺(ci)客”的一个重要(yao)原因是消费者与平(ping)台(tai)维修师傅之(zhi)间存在信息不对称。绝大多数消费者缺乏维修专(zhuan)业知(zhi)识，对家电故障(zhang)及维修成本了解甚少(shao)，面对维修人员的报价难以判断其合理性。而且，由于(yu)维修服务种类繁(fan)多，涉及众多品牌(pai)、故障(zhang)因素，属于(yu)非标准化项目，有很大的议价空间，加之(zhi)平(ping)台(tai)收费不透明，无疑给了线下乱(luan)收费可乘(cheng)之(zhi)机。另一方面，平(ping)台(tai)的高(gao)抽成模式(shi)也是乱(luan)象的重要(yao)推手。高(gao)抽成之(zhi)下，维修师傅为获(huo)取(qu)更多收入，不得不采取(qu)虚报价格等手段。此外，一些平(ping)台(tai)对师傅的管理和约束相(xiang)对薄弱，维修师傅在利益(yi)驱(qu)使下，更容易做出损害消费者利益(yi)的行为。
啄木鸟平(ping)台(tai)“维修刺(ci)客”的乱(luan)象绝非孤立事件，而是反映出整个家电维修行业的深层矛盾(dun)。在家电维修市场(chang)规模不断扩大、线上维修服务渗透率(lu)持续上升(sheng)的当下，行业规范与诚信建设刻不容缓。
首先是平(ping)台(tai)要(yao)在运营(ying)透明度提升(sheng)方面，将各类家电维修项目的成本明细、合理利润(run)区间向消费者公开，让每一笔收费都有迹可循。制定(ding)收费标准时，可联合行业协(xie)会、专(zhuan)家以及消费者代表共同商议，确保价格既(ji)符合市场(chang)规律，又保障(zhang)消费者权益(yi)。同时可考虑建立内部价格监(jian)督小组，定(ding)期(qi)抽查维修订(ding)单收费情况(kuang)，对违规收费行为严惩不贷。此外，还应(ying)建立健全售后服务与投诉处理机制，特别是设立售后回访制度，收集消费者意见，持续改进服务质量(liang)。
另外，监(jian)管部门也应(ying)借此契机，积极作为，完善相(xiang)关法规，明确家电维修行业的服务规范、收费标准以及违规处罚细则，让监(jian)管有法可依。同时，提高(gao)行业准入门槛(kan)，对维修平(ping)台(tai)及从业人员资质进行严格审核，要(yao)求平(ping)台(tai)具备一定(ding)规模的资金(jin)储备、专(zhuan)业的管理团队以及完善的服务保障(zhang)体系，从业人员须持相(xiang)关职业资格证书上岗(gang)。在日常监(jian)管中，也应(ying)加大对维修平(ping)台(tai)的检查力度，采用随机抽查、大数据监(jian)测等手段，及时发现并打击小病大修、乱(luan)收费等乱(luan)象，切实维护消费者的合法权益(yi)。