必一运动·(B-sports)官方网站

——编 者

广东深圳

问政策，找“深小(xiao)i”挺方便

本报记者 洪秋婷

广东省深圳市市民陈先生打开手机“i深圳”APP，AI政务助手“深小(xiao)i”的形象出现在屏幕上。

“我想在深圳申(shen)请(qing)创业(ye)补(bu)贴，怎么操作？”输入问题(ti)后，陈先生很快就得到了回答，从申(shen)请(qing)流程到补(bu)贴范围都清晰(xi)明了。“这(zhe)下准备材料就方便了。”陈先生说。

“之前了解相关政策信息，要(yao)找人打听或上网搜索，不方便也不准确。现在，AI政务助手的回复又快又准，大家咨询、办事，就像点外卖一样便捷。”陈先生说。

“深小(xiao)i”是深圳市政务服(fu)务和数据管理局打造的AI政务助手，能够实现全市域、全领域、全智能的政策解答和办事指引(yin)。

记者测试(shi)使(shi)用看到，从企业(ye)服(fu)务到人才服(fu)务、从生产相关到民生相关……各种问题(ti)，“深小(xiao)i”总(zong)能给(gei)出解答。

“‘深小(xiao)i’在政务办事领域，一次解答精准率接近90%，相比于传统的面对面服(fu)务、电话客服(fu)或者网络搜索，大大缩短了群众获取(qu)信息的时间(jian)，办事效率进一步提高。”深圳市政务服(fu)务和数据管理局相关工作人员先容。

高精准率从何而来？

主要(yao)从广度和深度两方面发力。深圳市政务服(fu)务和数据管理局采用“大模型+思维链”的工程思路，梳(shu)理国家、省、市各级政策法规、信息数据和实际案例，结(jie)合政务服(fu)务工作特点，依托人工智能大模型开展深度训练(lian)，构(gou)建“深小(xiao)i”的交互逻辑(ji)体系和回复框架(jia)，并利用知(zhi)识图谱(pu)技术，与企业(ye)和群众重点关注(zhu)的政策、事项、指引(yin)、流程和规则的专业(ye)语料结(jie)合，让“深小(xiao)i”输出专业(ye)、实用、明了的答案。

为了保障“深小(xiao)i”的安全性和可靠性，深圳市政务服(fu)务和数据管理局还探索建立政务领域人工智能应(ying)用功能测评体系。“大家聚焦回复内容的稳定性和可靠性，形成3000多个高质量问答，依据指标体系开展全面测试(shi)，并根据测试(shi)结(jie)果优化完(wan)善(shan)。”深圳市政务服(fu)务和数据管理局有关负(fu)责人先容。

江苏苏州

办业(ye)务，智慧登记可免填写(xie)

本报记者 王伟健

在苏州，“AI+政务服(fu)务”已(yi)进入群众生活的方方面面。从3处变化，可以(yi)感知(zhi)模式之新、效率之高。

变化一，材料登记由“动手写(xie)”变“用嘴说”——

近日(ri)，在苏州市相城区，个体户马长国来到元和街道(dao)便民服(fu)务中心办理“个体工商户变更(geng)地址”业(ye)务，办理过程让他感慨“大开眼界”。

“以(yi)前来中心办这(zhe)项业(ye)务，要(yao)准备各种纸质证件(jian)，现场还要(yao)手写(xie)一大堆材料。”马长国说。这(zhe)次，他只是扫(sao)描(miao)二(er)维码，登录“AI+智慧商事登记”帮办导办平台，并口述(shu)录入了相关信息，系统就生成了全套申(shen)请(qing)材料，一个字都不用填写(xie)。

变化二(er)，政策解答从“等一等”变“瞬(shun)时答”——

“12345政务服(fu)务便民热(re)线”用上了“AI话务员”。

“我公积金交在上海，想在昆山买房，能用公积金贷款吗？”昆山“12345政务服(fu)务便民热(re)线”话务员姚萍接到了一个咨询电话，当电话接通(tong)时，“AI话务员”实时对通(tong)话语音进行分(fen)析(xi)，精准理解市民诉(su)求，瞬(shun)间(jian)匹配出“标准答案”：“可以(yi)的，您还需要(yao)有缴存地公积金管理中心出具的《异地贷款职工住(zhu)房公积金缴存使(shi)用证明》……”在“AI话务员”的辅助下，姚萍从过去先回答“请(qing)您稍(shao)等”、然后自己查阅相关政策，到现在很快便可给(gei)出解答。

变化三，工单派发从“人工梳(shu)理”到“自动派发”——

除(chu)了热(re)线接听以(yi)外，在工单后续处理的多个环(huan)节中，AI也大显身手。

昆山市交通(tong)运输应(ying)急(ji)指挥中心综(zong)合指挥科副科长张文华告诉(su)记者，过去“12345政务服(fu)务便民热(re)线”把涉及交通(tong)方面的工单派发下来后，需要(yao)人工逐条阅读、分(fen)析(xi)研判后，才能派发到交通(tong)局下属各单位跟进处理，不仅费时费力，而且对于涉及多部门的工单，容易派发错部门，影响办理时效。

昆山市交通(tong)局使(shi)用大模型，以(yi)近一年累计的上万条历史工单为训练(lian)样本，构(gou)建了一个“工单智能分(fen)类系统”，该系统可以(yi)自动识别工单诉(su)求类型和时间(jian)、地点、人物等关键要(yao)素(su)，把人工阅读分(fen)类的时间(jian)缩短了40%，实现了快速、精准派单，大大提高了办理效率。

昆山市社(she)会治理现代化综(zong)合指挥中心副主任王耐贤先容，AI赋能让“12345政务服(fu)务便民热(re)线”制单受理时间(jian)压(ya)缩30%，工单派单流转时间(jian)缩短90%，提高了服(fu)务的及时性。

有了AI做辅助，苏州市正推动高效政务服(fu)务出现在群众生活的方方面面。

浙江杭州

有需求，用“西(xi)小(xiao)服(fu)”能出方案

本报记者 窦 皓

“有企业(ye)主咨询时，除(chu)常(chang)规解答外，我还会推荐(jian)用‘浙里办’APP，试(shi)试(shi)看向‘西(xi)小(xiao)服(fu)’（‘西(xi)湖企服(fu)’AI数智平台）提问。”浙江省杭州市紫(zi)金港科技城管委会企业(ye)服(fu)务部负(fu)责人孟迪对“西(xi)小(xiao)服(fu)”连连称赞。

此前，紫(zi)金港科技城有一家生命健康领域的企业(ye)提出需求，想找一块200平方米、有湖和草坪的场地，用于户外拍摄。“虽说我对科技城的情况很熟悉，但这(zhe)个问题(ti)还是把我问住(zhu)了。”孟迪说。若在以(yi)前，她可能把周边人问遍了，也不一定能找到合适方案。

这(zhe)次，孟迪打开支付宝(bao)，搜索“西(xi)湖企服(fu)”，输入需求，点击(ji)“发送”，就将企业(ye)的需求“送”到了相关部门的信息系统里。几个小(xiao)时后，孟迪接到电话，“解决方案”来了——一本28页的场地先容册：从位置、特点到相关联(lian)系人，涵盖20多个场地，几乎完(wan)成了她一周的工作量！

在西(xi)湖区，有问题(ti)找“西(xi)小(xiao)服(fu)”，已(yi)经成为越(yue)来越(yue)多企业(ye)的共识。

“以(yi)前，惠企政策虽然多，可是很难完(wan)全弄(nong)清楚有哪些适合自己。”就在去年，浙江东讯学问被认定为浙江省科技型中小(xiao)企业(ye)。接到认定奖励(li)通(tong)知(zhi)后，企业(ye)相关负(fu)责人在企业(ye)服(fu)务中心的线上平台填写(xie)了银行账户信息。在“西(xi)小(xiao)服(fu)”的帮助下，短短几天后，企业(ye)就拿到了一万元的政策兑付奖励(li)。

“省市区的惠企政策通(tong)过AI细化为多项条件(jian)，与企业(ye)标签匹配后，通(tong)过算法模型，实现快速精准的对接。”西(xi)湖区企业(ye)发展服(fu)务中心工作人员赵(zhao)小(xiao)茗说，“可以(yi)把‘西(xi)小(xiao)服(fu)’想象成一个交互入口，通(tong)过这(zhe)个入口，企业(ye)就可以(yi)抵达政府的不同(tong)部门。就好比企业(ye)遇到问题(ti)要(yao)就医，‘西(xi)小(xiao)服(fu)’就是线上的医生，可以(yi)迅速对症下药。”

据先容，“西(xi)小(xiao)服(fu)”是一个政务服(fu)务专属模型，相当于西(xi)湖区的“AI助企专员”。去年7月，全新升级的“西(xi)小(xiao)服(fu)”2.0版上线。精准画像西(xi)湖区17.6万家经营主体、贯通(tong)3063.15万条企业(ye)数据……改良后的“西(xi)小(xiao)服(fu)”大幅提升了多轮对话的理解力和应(ying)答的精准度，可以(yi)24小(xiao)时在线为企业(ye)提供政策解读、办事指南、创业(ye)咨询等多种智能应(ying)答服(fu)务。目前，“西(xi)小(xiao)服(fu)”已(yi)服(fu)务企业(ye)超过6000家，回答问题(ti)超4万次。

本期统筹：杨(yang)烁壁

版式设计：蔡(cai)华伟

《 人民日(ri)报 》（ 2025年03月24日(ri) 04 版）

责编：李磊、卢思宇