作为北京老年医院医患关系协调办公室的工作人员，五年来大家始终坚(jian)持以人文建(jian)设为抓手，“多微笑、多沟通(tong)、多安慰、多关心(xin)、多理解、多帮助”，从端(duan)正对患者的根本态度入手，化解医患矛盾，用心(xin)用力打造有温度的医疗。
记(ji)得韩启德院士曾在《医学的温度》中写道：“医学的本质是人与人的相遇，是生命对生命的承诺。”2024年初春的一个故(gu)事，让我第一次在堆积如山的投(tou)诉卷宗里，触摸到了医学最本真的脉搏。
一、有时去治愈
那天，大家一下子接到王女士（化名）的七件诉求工单。王女士反映她的女儿遭到了“医生不平(ping)等(deng)对待问题”。这些诉求工单透露着些许(xu)“夸张”，于是大家带着疑问，邀请(qing)母女二人来到医患办接待室。
初次见面时，那位十八岁的女儿在医院楼道尽头歇斯底里地喊叫，王女士在一旁(pang)手足无措。那一刻，我明白的不是“无理取闹(nao)”，而是一个智力障碍少女对疾病的恐惧，是一位残疾母亲对女儿行为举止的近乎绝望……
医学的终极目标是生命的尊严。我选择放(fang)下“流程化”的说明，用一个多小时的时间倾听她们的愤怒与无助。递(di)上一杯(bei)温水、一句“慢慢说”，让戾(li)气化为泪水，让对抗变为信任(ren)。
二、常常去帮助
面对王女士的女儿，我深知，她的每(mei)一次失控都源于对世界的误(wu)解以及对疾病的恐惧。王女士含泪自责(ze)说：“孩子从小就(jiu)有精神障碍，一颗(ke)药都不愿意吃。我也带她去过(guo)精神病医院，但她只要(yao)看到医生就(jiu)开始骂脏话，还冲着人家吐痰……现在这孩子的病情(qing)越来越严重，她爸爸还在监(jian)狱里，你们能帮助我给这孩子看看病吗？”
为了帮助她们，我提前(qian)与心(xin)理科医生进行沟通(tong)，并与王女士事先计划准(zhun)备(bei)上演一场“双簧大戏”。王女士假装愤怒扬言投(tou)诉，而女孩看到医生诊室想转身而逃，我赶忙拉(la)住，竭尽全力来安抚女孩的愤怒情(qing)绪，并陪着她观光起医院的风景，假山上的喷泉、树林(lin)里的花香、池塘里游走的鱼儿……路过(guo)售卖机时买了几袋小零(ling)食，同她一起聊起了校园(yuan)生活(huo)……就(jiu)这样，我慢慢地将女孩带到了精神科诊室的门口。这一路的“交心(xin)”陪伴，女孩的眼神已不再是当初的惊恐与愤恨。不久以后，女孩兴奋地走出诊室并说道：“姐姐，谢谢你，医生帮我开药啦！”一旁(pang)的王女士早已泪眼汪汪。王女士向我点(dian)了点(dian)头，我知道，那是一句“无声的谢谢”。从那一刻，我忽然明白：医学的温度，不在于技术的高深，而在于大家是否愿意弯下腰(yao)，走进患者的内心(xin)世界。
三、总是去安慰
人文精神是医学的灵魂。在老年医院，这句话被(bei)赋予了更深的含义。大家面对的不仅是疾病，还有岁月带来的孤独、记(ji)忆的模糊(hu)、亲情(qing)的缺失。一位阿尔茨海默病的爷爷让大家寻找早已去世的老伴，大家会捧起桌子上那丛生机勃勃的绿萝说道：“您爱(ai)人养的这些绿萝正抽新芽呢。”一位被(bei)海胆扎伤的阿姨让大家去病房(fang)里寻找她发间并不存在的“黑刺(ci)”，大家会从冰箱里拿出一个橘子，让她感受“清(qing)凉与香甜”。一位晚期癌症患者因(yin)医护们的陪伴重拾生活(huo)希翼。在生命旅程的终点(dian)，大家用医学的严谨(jin)编织人文的经(jing)纬，让每(mei)个生命故(gu)事都能在暮色中绽放(fang)出尊严的微光。
王女士这对母女的故(gu)事，最终以温馨(xin)收(shou)场。几个月后，当她们再次来到医患办，不再是投(tou)诉，而是来“看望”大家，她说大家解决(jue)了她全家的“大事”——孩子每(mei)天都在按时服药。那一刻，治愈或(huo)许(xu)有限，但“医与患”之间的关怀永无边界。
四、医学，不再是冰冷
从医学伦理学视角(jiao)，“医学温度”的本质是“患者中心(xin)照护（Patient-CenteredCare）的核心(xin)体(ti)现”。世界卫生组织（WHO）在《以人为本的整(zheng)合卫生服务全球战略》中明确提出：医疗行为需超越单纯技术干预，关注患者的生理、心(xin)理及社会需求，构建(jian)敬重与共情(qing)的医患关系。这一理念与我国《“健(jian)康中国2030”规划纲要(yao)》中“加(jia)强人文关怀，优化服务体(ti)验”的政策导向不谋(mou)而合。医学的温度，既是希波克拉(la)底“为病家谋(mou)幸福”誓(shi)言的延(yan)续，亦是现代医学从“疾病治疗”向“全人关怀”转型的必然要(yao)求。这些理论(lun)并非空(kong)中楼阁，而是扎根于大家日常工作的点(dian)滴实(shi)践。
“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”，在老年医院里，大家见过(guo)子欲养而亲不待的遗憾，见过(guo)疾病对尊严的剥夺，也见过(guo)孤独对生命的蚕食。但因(yin)如此，大家更需铭记(ji)：医学的温度，是递(di)给患者的那杯(bei)温水，是纠纷调解时那句“您慢慢说，我在听”，是患者提出诉求后大家作为医者的一个微笑。
而如今，医学正在从“以治疗疾病为中心(xin)”向“以人民健(jian)康为中心(xin)”转变，无论(lun)技术怎样进步、手段(duan)怎样先进，大家要(yao)始终把(ba)人文精神作为医者品质和社会责(ze)任(ren)，把(ba)敬重、理解、关怀病人落实(shi)到“以人为本”的各项医疗服务中，时刻保持对患者的大爱(ai)仁心(xin)。
文/赵伊琳（北京老年医院）