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作(zuo)为一名听障骑手，45岁的聂(nie)晓东早已习惯了这座城市的节奏。上午(wu)10点过后，订(ding)单提示不断在手机屏幕上闪烁，他熟(shu)练地滑动手指，确认配送地址。套(tao)上黄色外卖服(fu)、戴上头盔，检查电池电量，绑牢外卖箱后，聂(nie)晓东骑上电动车，迅速融入(ru)到熙熙攘攘的人群中。《工(gong)人日报》记者跟(gen)随(sui)他一起出发，体验听障骑手的配送工(gong)作(zuo)。
在广东深圳华(hua)强北的商(shang)圈里，车辆川(chuan)流不息，人群匆匆而过。尽管聂(nie)晓东听不见街道上的喧嚣，他依旧被这座城市的忙碌气(qi)息所感(gan)染。
作(zuo)为一名听障骑手，45岁的聂(nie)晓东早已习惯了这座城市的节奏。上午(wu)10点过后，订(ding)单提示不断在手机屏幕上闪烁，他熟(shu)练地滑动手指，确认配送地址。套(tao)上黄色外卖服(fu)、戴上头盔，检查电池电量，绑牢外卖箱后，聂(nie)晓东骑上电动车，迅速融入(ru)熙熙攘攘的人群中。《工(gong)人日报》记者跟(gen)随(sui)他一起出发，体验听障骑手的配送工(gong)作(zuo)。
美团外卖华(hua)强站站长陈(chen)军是(shi)“聂(nie)晓东们”背后不可或缺的支撑者。“最担心(xin)的是(shi)沟通不便，无法完成配送。”回想起2021年4月，来自辽宁阜新的聂(nie)晓东成为第一位到站点应聘的听障人士，陈(chen)军给了他尝试(shi)的机会(hui)。如今，陈(chen)军已招收了8名听障骑手，用(yong)善(shan)意(yi)点亮了他们心(xin)中的光。
“最大挑战是(shi)沟通不畅”
到达取餐点后，聂(nie)晓东熟(shu)练地掏出手机，点开(kai)“电子便捷沟通卡(ka)”，将屏幕递给商(shang)家。商(shang)家看见屏幕上的信息后，立即理解了这是(shi)一位听障骑手。几秒(miao)钟内，餐品迅速装袋(dai)，递到他手中。聂(nie)晓东微微点头表示感(gan)谢，转身离(li)开(kai)，动作(zuo)干脆利落(luo)。
接着，聂(nie)晓东骑车来到用(yong)户所在的小(xiao)区，在等(deng)待电梯时，记者留意(yi)到，由于听不到电梯开(kai)门声音，他反应比普通人稍(shao)慢一些，目光紧盯着几台电梯，等(deng)待门打开(kai)。
到了用(yong)户家门口，聂(nie)晓东轻(qing)轻(qing)敲了几次门，但没有人应答。于是(shi)，他掏出手机，发送了事(shi)先编辑好的短信：“您好，我是(shi)外卖骑手，餐品已送达，请及时取餐。”附上餐品照片后，他才转身离(li)开(kai)，继续驶向下一个目的地。
然而，聂(nie)晓东的配送工(gong)作(zuo)并非一直如此顺畅。刚开(kai)始，沟通障碍是(shi)最大的挑战之(zhi)一。陈(chen)军告诉记者，个别用(yong)户没看到取餐短信，或对短信内容存在质疑(yi)，会(hui)打电话联系骑手。而听障骑手无法接听电话，用(yong)户就会(hui)默认是(shi)骑手态(tai)度恶(e)劣(lie)，甚至申(shen)请退款。
“最怕接到客户电话，我担心(xin)餐丢(diu)了，或有其他问题。”出生于2002年的罗家友来自广西，也是(shi)一位听障骑手。他用(yong)“文字(zi)”告诉记者，因沟通不便，刚入(ru)职时常(chang)感(gan)到焦虑。
为帮助(zhu)听障骑手与用(yong)户沟通，完成配送闭环工(gong)作(zuo)，陈(chen)军专门设计了一套(tao)标准化的短信模板，“您好，我是(shi)外卖骑手，由于我是(shi)听障人士，无法直接沟通，请按照短信指示取餐。”这一简单工(gong)具极大地帮助(zhu)了他们，也成为站点后续听障骑手培训的模板。
“当(dang)他们联系不上用(yong)户时，我会(hui)协助(zhu)沟通；出现(xian)超时或差评时，我尽力帮助(zhu)剔除，让他们减少心(xin)理压力，安心(xin)跑单。”陈(chen)军补充(chong)说，他还要求听障骑手在发送送达短信后，拨打电话响(xiang)铃提醒用(yong)户，同(tong)时在短信中留下陈(chen)军的号码，确保用(yong)户有问题时联系到。
用(yong)善(shan)意(yi)点亮心(xin)中的光
陈(chen)军招收听障骑手不仅(jin)源(yuan)于关爱，也有个人经历原因。“我舅舅患有癫痫(xian)，我知道他多么渴望像普通人一样工(gong)作(zuo)。所以，我希翼通过这些机会(hui)，让听障人士的努(nu)力被社会(hui)看见。后来，聂(nie)晓东陆续推(tui)荐其他听障骑手加入(ru)，我从不额(e)外设置(zhi)限制条件，只希翼给他们平等(deng)的工(gong)作(zuo)机会(hui)。”陈(chen)军说。
“外卖工(gong)作(zuo)没有就业门槛，时间灵活，多劳多得，是(shi)外乡人快速融入(ru)城市的好方式(shi)。”聂(nie)晓东用(yong)文字(zi)“讲述”道。
如今，他每月的收入(ru)稳定在8000元左右，订(ding)单高(gao)峰期甚至能(neng)突破万元。“刚开(kai)始时，对这一片的道路还不熟(shu)悉，但现(xian)在，我已经成了这片区域的‘活地图’了。”聂(nie)晓东自豪地“说”。
“有困难，我就马上联系站长，他总能(neng)帮我妥(tuo)善(shan)解决。”罗家友通过文字(zi)“讲述”自己的求职经历时，直言“很难，因为沟通不便，很多企业不愿意(yi)招听障人士”。
聂(nie)晓东对此亦深有体会(hui)。他曾在服(fu)装厂、包子铺打过工(gong)，也尝试(shi)过创业，摆摊卖早点，但都没能(neng)坚持下去。“我希翼能(neng)在深圳跑外卖，干满15年后退休回老家。”
记者了解到，作(zuo)为站长，陈(chen)军不仅(jin)关注骑手们的工(gong)作(zuo)状态(tai)，更注重团队氛围的营造。他特别为听障骑手制定了针(zhen)对性(xing)的培训方式(shi)，每周组织(zhi)“茶话会(hui)”，了解他们的困扰与需求。“听障骑手需要更直接的关注，大家会(hui)用(yong)微信转文字(zi)的方式(shi)与他们面对面沟通。”陈(chen)军说，在管理中需要特别耐(nai)心(xin)，确保听障骑手理解每一项操作(zuo)流程。
优化“听障关怀功能(neng)”
“看到他们认真跑单的样子，大家都会(hui)感(gan)受到当(dang)下工(gong)作(zuo)的意(yi)义，更加珍惜自己的岗位。”陈(chen)军留意(yi)到，听障骑手的勤奋努(nu)力也为站点团队注入(ru)了积(ji)极影响(xiang)。在他眼中，听障骑手们身上令人敬仰的一点是(shi)，他们不抱怨，而是(shi)用(yong)实际行动回馈着社会(hui)给予(yu)的善(shan)意(yi)。
有一次，聂(nie)晓东送餐时发现(xian)一个小(xiao)孩迷路，在路边哭泣。他毫不犹豫地停车，将孩子送到派出所，耐(nai)心(xin)地帮助(zhu)他找到家人。
记者了解到，为帮助(zhu)听障骑手克服(fu)沟通障碍，美团平台持续优化“听障关怀功能(neng)”，配送APP新增(zeng)“听障关怀模式(shi)”，骑手可以通过上传残(can)疾人证即可开(kai)启该模式(shi)。新模式(shi)下，平台增(zeng)设了自定义语音外呼话术、在线聊天语音转文字(zi)等(deng)功能(neng)。同(tong)时，接单界面会(hui)向用(yong)户显示“当(dang)前为沟通障碍骑手配送”标签，用(yong)户仅(jin)可通过在线聊天联系骑手，从而减少沟通误解，增(zeng)进彼此理解。此外，平台还开(kai)通了专属智能(neng)客服(fu)专线，优先处(chu)理听障骑手的反馈问题，进一步降低工(gong)作(zuo)障碍。
此外，陈(chen)军还建议，在社区层面设置(zhi)更多针(zhen)对听障骑手的支撑措施(shi)，比如提供便利的公共服(fu)务，或开(kai)展相关信息普及活动，让更多人了解这个群体。在骑行安全方面，他还希翼能(neng)为骑手的电动车加装特殊标识，以提醒周围的行人和车辆不要催促或鸣笛，但同(tong)时他也考虑到可能(neng)会(hui)有听障骑手因此感(gan)到被特殊对待，因此他计划征求骑手意(yi)见再决定。
有了工(gong)作(zuo)机会(hui)，“聂(nie)晓东们”逐渐实现(xian)了梦想。靠送外卖攒下的收入(ru)，聂(nie)晓东在老家买了一套(tao)房子，还将与一位来自广东梅州(zhou)的姑(gu)娘步入(ru)人生的下一阶(jie)段。