文/潘亮 曾戈
广东电信(xin)秉持“以客户为中心” 的理念，怀着始终如一(yi)的热忱，固执追求高品质服务(wu)，用心打造“好服务(wu)，更随(sui)心”服务(wu)品牌(pai)，全力共筑满意(yi)消费的美好家园。
消费提醒，时刻关怀
在信(xin)息(xi)飞速(su)发展(zhan)的当下(xia)，广东电信(xin)始终以客户需求为导向，致力于提供更加优质、便捷、透明(ming)的通(tong)信(xin)服务(wu)。2024年(nian)，广东电信(xin)对服务(wu)提醒短信(xin)进行了全面优化。实现精准提醒、关键(jian)信(xin)息(xi)不遗漏。无论是套(tao)餐余(yu)量、流量使用、账单费用，还(hai)是业务(wu)办理和协议到期等重要信(xin)息(xi)，短信(xin)都会以清晰、易懂的方式及时传达，让客户对每一(yi)项消费动态都心中有数，例如，当您的流量即将用完、即将产生套(tao)餐外费用时，服务(wu)提醒短信(xin)会及时送达，提醒客户合理安排使用。同时，实现个性定制、自主(zhu)掌控。在“广东电信(xin)”微信(xin)公众号上开通(tong)了服务(wu)提醒短信(xin)定制服务(wu)，客户可自由开通(tong)或关闭特定提醒服务(wu)。既能确保关键(jian)信(xin)息(xi)不遗漏，又能避免不必要的打扰，真正实现“我的服务(wu)我做主(zhu)”。广东电信(xin)始终践行“明(ming)明(ming)白白消费”理念，以行动提升服务(wu)质量，持续(xu)为您的满意(yi)而努力。
携手防护，筑牢安全防线
为切实守护广大客户财产安全，防范打击(ji)通(tong)信(xin)网络(luo)诈骗(pian)，广东电信(xin)始终以“防诈、发展(zhan)、服务(wu)”三(san)位一(yi)体为原则，通(tong)过不断升级技术手段，进一(yi)步加强“入网关、处置关、复通(tong)关”综合防诈治理体系的能力建设，致力于防诈精准性提升。
2024年(nian)，广东电信(xin)向手机(ji)客户累计发送防诈短信(xin)35亿条，在IPTV资讯防诈专区(qu)播放公益宣传片累计220万(wan)次，向视频彩铃客户播放防诈公益宣传视频彩铃累计6900万(wan)次，同时在全省21个地市约2500个营业网点播放防诈宣传海报，切实增强客户的防诈安全意(yi)识(shi)。
广东电信(xin)还(hai)在深圳举办了“携手共筑反诈防线”主(zhu)题宣传活动，讲解了常见的案发场景、诈骗(pian)手法和反诈防诈经验。同时深入城中村，以多种(zhong)形式传播防诈反诈常识(shi)，反复强调 “不做电诈工(gong)具人”，提醒居民警(jing)惕可疑信(xin)息(xi)，勿轻易转账。活动提升了居民防诈能力，取得良好效(xiao)果。
智服升级，便捷随(sui)心
广东电信(xin)致力于加快打造新质生产力，以服务(wu)智能化助力客户满意(yi)消费，将大模型(xing)等AI技术融(rong)合应用于10000号客户服务(wu)场景，提升触点服务(wu)能力，让客户享受更便捷服务(wu)，提升客户服务(wu)感知。
多种(zhong)模态智能自助，方便客户触达和问题解决：
智能语音导航增强智能预判，包括优化停机(ji)、流量、故障(zhang)等客户热点需求预判和场景处理能力，并引入语音语义大模型(xing)，立足广东地域粤语特色，创新突破，匠心打造粤语智能语音导航能力，提升全省粤方言地区(qu)智能服务(wu)效(xiao)能，令客户服务(wu)交互感知更佳。
数字人视频自助服务(wu)，持续(xu)推进大小模型(xing)功能从1.0迭代至3.0版本，增强复杂场景识(shi)别能力，客户满意(yi)率、渠道业务(wu)办理成功率大幅提升。
打造“在线客服专区(qu)”，文字机(ji)器人为客户提供一(yi)站式文字对话自助服务(wu)，广泛(fan)应用于中国电信(xin)APP、电信(xin)微信(xin)公众号/小程序等渠道；同时，接(jie)入大模型(xing)提升“在线客服专区(qu)”的上下(xia)文识(shi)别能力，使识(shi)别准确率、热门场景问题解决率都有较大提升。
丰富融(rong)媒体服务(wu)，坚持原创理念，累计为客户提供通(tong)信(xin)产品/服务(wu)使用原创视频、图文1300多项，相关内容全年(nian)传播阅览近4000万(wan)次，令客户轻松(song)获取立体式的产品使用辅导及服务(wu)体验。
广东电信(xin)探索AI+客服应用，大模型(xing)重塑客服智能化，持续(xu)为客户提供更高质效(xiao)的满意(yi)服务(wu)。广东电信(xin)积极响(xiang)应加快形成新质生产力的号召，组建“Smart翼(yi)万(wan)”大模型(xing)团队，推进大模型(xing)等AI技术与(yu)生产实际深度融(rong)合，解决了大模型(xing)在客服领域数据标(biao)注、幻觉抑制、时效(xiao)控制等方面的难点问题，率先(xian)孵化与(yu)客户感知密切相关的核心场景应用，包括首个语音对话大模型(xing)（接(jie)话机(ji)器人）直面客户多轮语音对话，大模型(xing)伴随(sui)通(tong)话增强坐席智能辅助，推荐最佳问题处理指引，查询定位提效(xiao)60%；大模型(xing)提炼生成客户诉求，智能填单，智能辅助结(jie)单，加速(su)问题处理。
关爱(ai)升级，温情相伴
广东电信(xin)举办“智慧养老(lao)，守护健(jian)康”公益讲座，全力保障(zhang)老(lao)年(nian)人安全健(jian)康，传递暖心关怀。线上借助中国电信(xin)星播客平台直播，吸引超4万(wan)人次观看。讲座紧扣主(zhu)题，深入探讨智慧养老(lao)概(gai)念、技术及应用，聚焦如何用智慧手段守护老(lao)人健(jian)康。未来，广东电信(xin)将秉持“好服务(wu)、更随(sui)心”理念，持续(xu)创新活动，推动行业发展(zhan)、为提升老(lao)年(nian)人生活质量贡献力量。
2024年(nian)12月3日,广东电信(xin)依(yi)托“AI赋能 共筑数字新生态”2024数字科(ke)技生态大会，在爱(ai)心翼(yi)站举办数字科(ke)普(pu)活动，吸引众多家庭参与(yu)。现场通(tong)过三(san)大互动板块展(zhan)现数字科(ke)技魅力：AI光栅画拍照区(qu)融(rong)合艺术与(yu)科(ke)技，AI合成体验区(qu)激发创意(yi)乐(le)趣(qu)，扭蛋抽奖环节(jie)营造热烈(lie)氛围(wei)?。爱(ai)心大使系统(tong)讲解中国电信(xin)构建数字中国、发展(zhan)数字经济的目标(biao)，并设置天翼(yi)看家、AI云(yun)盘、卫星通(tong)讯、量子密信(xin)、AI学习棒等前(qian)沿产品体验区(qu)，直观展(zhan)示(shi)数字技术在智能家居、信(xin)息(xi)安全等领域的应用成果?。
详单查询，明(ming)白消费
在数字化服务(wu)浪潮中，广东电信(xin)再度发力，为客户带来便捷高效(xiao)的全新服务(wu)体验。近日，广东电信(xin)微信(xin)小程序进一(yi)步优化完善 “详单查询” 服务(wu)功能，让客户便利掌握(wo)通(tong)信(xin)消费详情。在这里，客户可随(sui)时随(sui)地查询每一(yi)次上网流量的使用情况，每一(yi)次通(tong)话的拨打时间(jian)、地点和时长，每一(yi)条短信(xin)的发生时间(jian)、对象及费用，以及每一(yi)笔增值服务(wu)（彩铃订购、短信(xin)包等）的消费明(ming)细。
通(tong)过该功能，客户能全面、深入了解自身通(tong)信(xin)消费状况，摆脱消费不明(ming)的困扰，让客户明(ming)明(ming)白白地安心消费。
码上反馈，竭诚服务(wu)
为进一(yi)步落实“以客户为中心”的服务(wu)理念，强化数字化服务(wu)赋能，提升营业厅服务(wu)品质，广东电信(xin)上线了客户声音收集(ji)及处理闭环的数字化服务(wu)平台，通(tong)过广泛(fan)便捷收集(ji)营业厅客户对电信(xin)服务(wu)的意(yi)见建议并安排专人处理，实现客户问题“码上反馈”、集(ji)约处理、高效(xiao)答复。
走进广东电信(xin)的营业厅，客户不难发现这位充满诚意(yi)的“沟通(tong)小助手”。这小小的二维码，是连接(jie)客户与(yu)广东电信(xin)的数字桥梁。只需轻松(song)一(yi)扫，客户就能快速(su)进入反馈页面，无论是网络(luo)信(xin)号的微弱之(zhi)处，还(hai)是套(tao)餐使用的疑惑之(zhi)处，都能即时传达。
满意(yi)的消费源于对客户安全的保障(zhang)、需求的满足与(yu)细致的服务(wu)。每一(yi)次服务(wu)的优化、每一(yi)个问题的解决，都是为了给客户带来更优质、更安心的体验。未来，广东电信(xin)将借5G、AI之(zhi)力不断革新服务(wu)，以更高标(biao)准提升服务(wu)品质。用坚实的行动，在通(tong)信(xin)领域为客户铸就安心堡垒。