文/潘亮 曾戈
广东(dong)电信秉持“以客户为中心” 的理念，怀着始终(zhong)如一的热忱，固执追(zhui)求高品质服务，用心打造“好(hao)服务，更随(sui)心”服务品牌，全力共(gong)筑满意消费的美好(hao)家园。
消费提醒，时(shi)刻关怀
在信息飞速发展的当下(xia)，广东(dong)电信始终(zhong)以客户需求为导向，致力于提供更加优质、便捷(jie)、透明的通信服务。2024年，广东(dong)电信对服务提醒短信进行了全面(mian)优化(hua)。实现精准提醒、关键信息不遗漏。无论(lun)是套餐余(yu)量、流量使用、账单(dan)费用，还是业务办理和协(xie)议到期等重要信息，短信都会以清晰、易懂的方式及时(shi)传达，让客户对每一项消费动态都心中有数，例如，当您的流量即将用完、即将产生套餐外费用时(shi)，服务提醒短信会及时(shi)送(song)达，提醒客户合理安排使用。同时(shi)，实现个(ge)性定制、自主掌(zhang)控。在“广东(dong)电信”微信公众号上开通了服务提醒短信定制服务，客户可自由(you)开通或关闭特定提醒服务。既能确(que)保关键信息不遗漏，又能避免(mian)不必要的打扰，真(zhen)正(zheng)实现“我的服务我做主”。广东(dong)电信始终(zhong)践行“明明白白消费”理念，以行动提升服务质量，持续为您的满意而努力。
携(xie)手防护，筑牢安全防线
为切实守护广大客户财产安全，防范打击通信网络(luo)诈骗，广东(dong)电信始终(zhong)以“防诈、发展、服务”三位一体为原则(ze)，通过不断升级技(ji)术(shu)手段，进一步(bu)加强(qiang)“入(ru)网关、处置关、复通关”综合防诈治理体系的能力建设，致力于防诈精准性提升。
2024年，广东(dong)电信向手机客户累计(ji)发送(song)防诈短信35亿(yi)条，在IPTV资讯防诈专区播放公益(yi)宣传片累计(ji)220万(wan)次，向视频彩铃客户播放防诈公益(yi)宣传视频彩铃累计(ji)6900万(wan)次，同时(shi)在全省21个(ge)地市(shi)约(yue)2500个(ge)营(ying)业网点播放防诈宣传海报，切实增强(qiang)客户的防诈安全意识。
广东(dong)电信还在深圳举办了“携(xie)手共(gong)筑反诈防线”主题宣传活动，讲解了常见的案发场景、诈骗手法和反诈防诈经验。同时(shi)深入(ru)城中村(cun)，以多种形(xing)式传播防诈反诈常识，反复强(qiang)调 “不做电诈工具人”，提醒居(ju)民警惕可疑信息，勿轻易转账。活动提升了居(ju)民防诈能力，取得良好(hao)效果。
智服升级，便捷(jie)随(sui)心
广东(dong)电信致力于加快打造新质生产力，以服务智能化(hua)助力客户满意消费，将大模型等AI技(ji)术(shu)融合应用于10000号客户服务场景，提升触点服务能力，让客户享受更便捷(jie)服务，提升客户服务感知。
多种模态智能自助，方便客户触达和问题解决：
智能语(yu)音(yin)导航增强(qiang)智能预判，包括优化(hua)停机、流量、故障等客户热点需求预判和场景处理能力，并引入(ru)语(yu)音(yin)语(yu)义大模型，立足广东(dong)地域(yu)粤语(yu)特色，创(chuang)新突破，匠心打造粤语(yu)智能语(yu)音(yin)导航能力，提升全省粤方言地区智能服务效能，令客户服务交互(hu)感知更佳。
数字人视频自助服务，持续推进大小模型功能从1.0迭代至(zhi)3.0版本，增强(qiang)复杂(za)场景识别能力，客户满意率、渠(qu)道业务办理成功率大幅提升。
打造“在线客服专区”，文字机器人为客户提供一站式文字对话自助服务，广泛(fan)应用于中国电信APP、电信微信公众号/小程序等渠(qu)道；同时(shi)，接入(ru)大模型提升“在线客服专区”的上下(xia)文识别能力，使识别准确(que)率、热门场景问题解决率都有较大提升。
丰富融媒(mei)体服务，坚持原创(chuang)理念，累计(ji)为客户提供通信产品/服务使用原创(chuang)视频、图文1300多项，相关内容全年传播阅览近4000万(wan)次，令客户轻松获(huo)取立体式的产品使用辅导及服务体验。
广东(dong)电信探(tan)索AI+客服应用，大模型重塑客服智能化(hua)，持续为客户提供更高质效的满意服务。广东(dong)电信积极响应加快形(xing)成新质生产力的号召，组建“Smart翼万(wan)”大模型团队，推进大模型等AI技(ji)术(shu)与生产实际(ji)深度融合，解决了大模型在客服领域(yu)数据标注、幻觉抑(yi)制、时(shi)效控制等方面(mian)的难(nan)点问题，率先孵化(hua)与客户感知密切相关的核心场景应用，包括首个(ge)语(yu)音(yin)对话大模型（接话机器人）直面(mian)客户多轮语(yu)音(yin)对话，大模型伴随(sui)通话增强(qiang)坐席智能辅助，推荐最佳问题处理指引，查询定位提效60%；大模型提炼生成客户诉求，智能填(tian)单(dan)，智能辅助结单(dan)，加速问题处理。
关爱升级，温情相伴
广东(dong)电信举办“智慧养老，守护健康(kang)”公益(yi)讲座，全力保障老年人安全健康(kang)，传递暖心关怀。线上借助中国电信星播客平台直播，吸引超4万(wan)人次观看。讲座紧扣主题，深入(ru)探(tan)讨智慧养老概念、技(ji)术(shu)及应用，聚焦如何用智慧手段守护老人健康(kang)。未来，广东(dong)电信将秉持“好(hao)服务、更随(sui)心”理念，持续创(chuang)新活动，推动行业发展、为提升老年人生活质量贡献力量。
2024年12月3日,广东(dong)电信依托“AI赋能 共(gong)筑数字新生态”2024数字科(ke)技(ji)生态大会，在爱心翼站举办数字科(ke)普活动，吸引众多家庭参与。现场通过三大互(hu)动板块展现数字科(ke)技(ji)魅力：AI光栅画拍照区融合艺术(shu)与科(ke)技(ji)，AI合成体验区激发创(chuang)意乐趣，扭蛋抽(chou)奖(jiang)环节营(ying)造热烈氛围(wei)?。爱心大使系统讲解中国电信构建数字中国、发展数字经济的目标，并设置天翼看家、AI云盘、卫星通讯、量子密信、AI学习棒(bang)等前沿产品体验区，直观展示数字技(ji)术(shu)在智能家居(ju)、信息安全等领域(yu)的应用成果?。
详单(dan)查询，明白消费
在数字化(hua)服务浪潮中，广东(dong)电信再度发力，为客户带(dai)来便捷(jie)高效的全新服务体验。近日，广东(dong)电信微信小程序进一步(bu)优化(hua)完善 “详单(dan)查询” 服务功能，让客户便利掌(zhang)握通信消费详情。在这(zhe)里，客户可随(sui)时(shi)随(sui)地查询每一次上网流量的使用情况，每一次通话的拨打时(shi)间、地点和时(shi)长，每一条短信的发生时(shi)间、对象及费用，以及每一笔增值服务（彩铃订购、短信包等）的消费明细。
通过该功能，客户能全面(mian)、深入(ru)了解自身(shen)通信消费状况，摆脱消费不明的困扰，让客户明明白白地安心消费。
码上反馈，竭诚服务
为进一步(bu)落实“以客户为中心”的服务理念，强(qiang)化(hua)数字化(hua)服务赋能，提升营(ying)业厅服务品质，广东(dong)电信上线了客户声音(yin)收(shou)集及处理闭环的数字化(hua)服务平台，通过广泛(fan)便捷(jie)收(shou)集营(ying)业厅客户对电信服务的意见建议并安排专人处理，实现客户问题“码上反馈”、集约(yue)处理、高效答复。
走进广东(dong)电信的营(ying)业厅，客户不难(nan)发现这(zhe)位充满诚意的“沟通小助手”。这(zhe)小小的二维码，是连接客户与广东(dong)电信的数字桥梁。只需轻松一扫(sao)，客户就能快速进入(ru)反馈页面(mian)，无论(lun)是网络(luo)信号的微弱之(zhi)处，还是套餐使用的疑惑(huo)之(zhi)处，都能即时(shi)传达。
满意的消费源于对客户安全的保障、需求的满足与细致的服务。每一次服务的优化(hua)、每一个(ge)问题的解决，都是为了给客户带(dai)来更优质、更安心的体验。未来，广东(dong)电信将借5G、AI之(zhi)力不断革新服务，以更高标准提升服务品质。用坚实的行动，在通信领域(yu)为客户铸(zhu)就安心堡垒。