春(chun)日，西安市(shi)城北商圈的京东MALL未央店人来人往，二(er)楼扶梯口旁，“西安市(shi)消费维(wei)权服务站”指示牌(pai)格外醒目(mu)。走进消费维(wei)权服务站，迎面墙上(shang)张贴着8项规章制度(du)，涵(han)盖消费纠纷(fen)处理流程、受理范围、职(zhi)责范围等，桌上(shang)放着厚厚的投诉登记簿，详实记录着每次投诉的受理时间、投诉人信息、投诉内容和处理进度(du)。
“大家商场2021年开业时就同步设立了消费维(wei)权服务站。”京东MALL未央店副店长古龙(long)龙(long)告诉记者，“让顾客放心(xin)消费，是提振消费信心(xin)、促进经济良性循环的关键环节。”一般情况下，消费维(wei)权服务站接到投诉或情况反映后，工作人员会通过信息核实、了解诉求、协(xie)商解决、反馈处理意见等系列流程，力争实现消费纠纷(fen)店内化(hua)解，维(wei)权服务店内完成。
服务站工作人员张兰告诉记者，店内维(wei)权服务并非做简单(dan)的是非判断，而是通过一套系统流程来协(xie)调各方权益。为此，他们建立健(jian)全了服务站消费纠纷(fen)多元(yuan)化(hua)解机制，涵(han)盖接访流程、协(xie)商制度(du)、受理范围等相(xiang)关制度(du)。“服务站更多立足消费者权益保(bao)障，扮演(yan)的是第(di)三方沟(gou)通协(xie)商的角色，以此促进消费矛盾和纠纷(fen)的有效(xiao)化(hua)解。”据(ju)先容，几年来，该服务站累计处理消费纠纷(fen)558件，为消费者挽回经济利(li)益约120.63万元(yuan)，满意度(du)为100%。
如今，在西安市(shi)各大型商业综合体、连锁经营企业、商品交易市(shi)场、旅游景区等重点消费场所，类似(si)的消费维(wei)权服务站已有536家。通过消费维(wei)权服务站点建设，实现了消费纠纷(fen)就近受理处理，力争在第(di)一时间解决消费纠纷(fen)。
消费维(wei)权服务站点的建设，是西安市(shi)消费者协(xie)会围绕“衣食住行游购娱”等消费环节，与(yu)西安各基(ji)层市(shi)场监管部门联手打造的消费维(wei)权服务机制。西安市(shi)消费者权益保(bao)护中心(xin)工作人员郝(hao)强(qiang)强(qiang)表示，该机制通过政府引导、行业协(xie)同、企业参与(yu)等方式推动维(wei)权服务向重点领(ling)域延伸，以期切实提升广大消费者的消费体验感(gan)和满意度(du)。据(ju)了解，近年来西安市(shi)以消费维(wei)权服务站点建设为抓(zhua)手，通过“进商场、进超市(shi)、进市(shi)场、进企业、进景区”等形式，推动消费纠纷(fen)化(hua)解在源(yuan)头、解决在基(ji)层，为消费者构建起一张“触手可及”的维(wei)权网(wang)络(luo)，助(zhu)力放心(xin)消费环境建设。
随着诸多商业新业态(tai)和新型消费方式的涌现，消费维(wei)权服务面临新的挑(tiao)战。“这就需要借助(zhu)行业专(zhuan)业力量。近年来，西安市(shi)消协(xie)在各行业协(xie)会商会设立了30个消费维(wei)权工作站，借力各行业协(xie)会的专(zhuan)业优势，介入调解处理复杂的消费纠纷(fen)，促进消费维(wei)权实现多元(yuan)共治。”郝(hao)强(qiang)强(qiang)先容。
“大爷，您有什么(me)问题要向大家反馈？”设立不久的西安海荣(rong)赛格电子市(shi)场有限(xian)企业消费维(wei)权服务站迎来了两位老(lao)人。
两位老(lao)人于半个月前(qian)在该商场购买了一台笔(bi)记本电脑，回家使用后才(cai)发现，界面和操作系统与(yu)自己以前(qian)使用的xp系统不一样(yang)，关机键都找不到，两位老(lao)人为此犯了难。在外地工作的儿子建议两位老(lao)人干脆(cui)退(tui)货处理。然而实际情况是已经过了7天无理由退(tui)换货的时限(xian)，电子产品无质量问题消费者无法(fa)享受合法(fa)退(tui)换货权益。了解这一情况后，该商场市(shi)场部部长张恒通过耐心(xin)询问，发现两位老(lao)人真正的诉求并不是退(tui)换货，而是不会使用新系统。为此，张恒找到商家，“我建议，你们商家安排(pai)个人，耐心(xin)教会两位老(lao)人如何使用新系统”。如此，问题得到解决，老(lao)人也很(hen)满意。
消费一头连着经济发展，一头连着社会民生。促进消费稳定增长的重要举措之(zhi)一就是切实保(bao)护消费者权益，让消费者没有后顾之(zhi)忧。为优化(hua)消费环境，西安市(shi)还依托(tuo)中消协(xie)“全国消协(xie)智(zhi)慧315”平台处理消费投诉，鼓励企业、消费者利(li)用“全国消协(xie)智(zhi)慧315”微信、支付宝小程序进行线(xian)上(shang)维(wei)权、线(xian)下处理。截至(zhi)2024年底，共受理投诉问题2766件，已办结2270件，处理完成率(lu)为82%。
消费教育(yu)是西安创新消费环境的另(ling)一个着力点。西安市(shi)消协(xie)联合中国电信西安分企业、中粮可口可乐饮料（陕西）有限(xian)企业、西安大明宫家居实业有限(xian)企业、永兴坊陕西非物质学问(hua)遗产特色街区等设立了4个消费教育(yu)示范基(ji)地，定期组织消费者深入示范基(ji)地开展观摩学习，通过搭建消费者与(yu)企业之(zhi)间的沟(gou)通桥梁，加深消费者对不同企业的了解，提振消费信心(xin)，激发消费活力，促进社会经济和谐发展。 （经济日报记者 张 毅）