春日(ri)，西安(an)市城北(bei)商圈的京东MALL未央店人来人往(wang)，二楼扶(fu)梯口(kou)旁，“西安(an)市消费维权服务(wu)站”指示牌(pai)格外醒目。走进消费维权服务(wu)站，迎(ying)面墙上张贴着(zhe)8项规章制度，涵盖消费纠纷(fen)处理流程、受理范围、职责范围等，桌上放着(zhe)厚厚的投诉(su)登记(ji)簿，详实记(ji)录着(zhe)每(mei)次投诉(su)的受理时间、投诉(su)人信息、投诉(su)内容和处理进度。
“大家(men)商场2021年开业时就同步设立(li)了消费维权服务(wu)站。”京东MALL未央店副店长古龙(long)龙(long)告诉(su)记(ji)者，“让顾客放心消费，是提振(zhen)消费信心、促进经济良性循环的关键环节。”一般情况下，消费维权服务(wu)站接到投诉(su)或情况反映后，工(gong)作人员会通过信息核实、了解诉(su)求、协商解决、反馈处理意见等系列流程，力争实现消费纠纷(fen)店内化解，维权服务(wu)店内完(wan)成(cheng)。
服务(wu)站工(gong)作人员张兰(lan)告诉(su)记(ji)者，店内维权服务(wu)并非做简单的是非判断，而是通过一套系统流程来协调各(ge)方权益。为此，他们(men)建(jian)立(li)健全了服务(wu)站消费纠纷(fen)多元化解机(ji)制，涵盖接访流程、协商制度、受理范围等相关制度。“服务(wu)站更多立(li)足消费者权益保(bao)障，扮演的是第三(san)方沟通协商的角(jiao)色，以此促进消费矛盾和纠纷(fen)的有效化解。”据先容，几年来，该服务(wu)站累(lei)计处理消费纠纷(fen)558件，为消费者挽回经济利益约120.63万元，满(man)意度为100%。
如今，在西安(an)市各(ge)大型商业综合体、连锁(suo)经营企业、商品(pin)交易市场、旅游景区等重点消费场所，类似的消费维权服务(wu)站已有536家。通过消费维权服务(wu)站点建(jian)设，实现了消费纠纷(fen)就近受理处理，力争在第一时间解决消费纠纷(fen)。
消费维权服务(wu)站点的建(jian)设，是西安(an)市消费者协会围绕“衣食(shi)住行游购娱”等消费环节，与(yu)西安(an)各(ge)基层市场监管部(bu)门联手打造的消费维权服务(wu)机(ji)制。西安(an)市消费者权益保(bao)护中心工(gong)作人员郝(hao)强强表示，该机(ji)制通过政府(fu)引导、行业协同、企业参与(yu)等方式推动维权服务(wu)向重点领域延伸，以期切实提升广大消费者的消费体验感和满(man)意度。据了解，近年来西安(an)市以消费维权服务(wu)站点建(jian)设为抓手，通过“进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”等形式，推动消费纠纷(fen)化解在源头、解决在基层，为消费者构建(jian)起一张“触手可及”的维权网络，助力放心消费环境建(jian)设。
随着(zhe)诸多商业新业态(tai)和新型消费方式的涌现，消费维权服务(wu)面临新的挑战。“这就需要借助行业专业力量。近年来，西安(an)市消协在各(ge)行业协会商会设立(li)了30个消费维权工(gong)作站，借力各(ge)行业协会的专业优势，介入调解处理复杂的消费纠纷(fen)，促进消费维权实现多元共治。”郝(hao)强强先容。
“大爷，您有什么问题要向大家(men)反馈？”设立(li)不久的西安(an)海荣赛格电子市场有限公(gong)司消费维权服务(wu)站迎(ying)来了两位老人。
两位老人于半个月前在该商场购买了一台笔记(ji)本电脑，回家使用后才(cai)发现，界面和操作系统与(yu)自己以前使用的xp系统不一样，关机(ji)键都找(zhao)不到，两位老人为此犯了难。在外地(di)工(gong)作的儿子建(jian)议两位老人干脆退货(huo)处理。然而实际情况是已经过了7天无理由退换(huan)货(huo)的时限，电子产(chan)品(pin)无质量问题消费者无法(fa)享受合法(fa)退换(huan)货(huo)权益。了解这一情况后，该商场市场部(bu)部(bu)长张恒通过耐心询问，发现两位老人真正的诉(su)求并不是退换(huan)货(huo)，而是不会使用新系统。为此，张恒找(zhao)到商家，“我建(jian)议，你们(men)商家安(an)排个人，耐心教会两位老人如何使用新系统”。如此，问题得到解决，老人也很满(man)意。
消费一头连着(zhe)经济发展(zhan)，一头连着(zhe)社会民生。促进消费稳定增长的重要举措(cuo)之一就是切实保(bao)护消费者权益，让消费者没有后顾之忧(you)。为优化消费环境，西安(an)市还依托中消协“全国(guo)消协智慧315”平台处理消费投诉(su)，鼓励企业、消费者利用“全国(guo)消协智慧315”微信、支(zhi)付宝小程序进行线上维权、线下处理。截至2024年底，共受理投诉(su)问题2766件，已办结2270件，处理完(wan)成(cheng)率为82%。
消费教育是西安(an)创新消费环境的另一个着(zhe)力点。西安(an)市消协联合中国(guo)电信西安(an)分公(gong)司、中粮(liang)可口(kou)可乐饮料（陕西）有限公(gong)司、西安(an)大明宫家居实业有限公(gong)司、永兴坊陕西非物质学问遗产(chan)特色街区等设立(li)了4个消费教育示范基地(di)，定期组织消费者深(shen)入示范基地(di)开展(zhan)观摩学习，通过搭建(jian)消费者与(yu)企业之间的沟通桥梁，加深(shen)消费者对不同企业的了解，提振(zhen)消费信心，激发消费活力，促进社会经济和谐发展(zhan)。（记(ji)者 张毅）