春日，西安市城北(bei)商(shang)圈的京东MALL未央店人来人往，二楼扶梯口旁，“西安市消费维权服务(wu)站”指示牌(pai)格外醒目。走进消费维权服务(wu)站，迎面(mian)墙上张贴着8项规章制度(du)，涵盖消费纠纷(fen)处理流(liu)程、受(shou)理范围、职(zhi)责范围等，桌上放着厚厚的投诉登记簿，详实记录着每次(ci)投诉的受(shou)理时间、投诉人信(xin)息、投诉内容和(he)处理进度(du)。
“大家商(shang)场2021年开业时就同(tong)步(bu)设立了消费维权服务(wu)站。”京东MALL未央店副店长古龙龙告诉记者，“让顾客放心消费，是提振消费信(xin)心、促(cu)进经(jing)济良性循环的关键环节。”一般情况下，消费维权服务(wu)站接到投诉或情况反(fan)映后，工作(zuo)人员会(hui)通过信(xin)息核实、了解诉求(qiu)、协商(shang)解决、反(fan)馈处理意见等系列流(liu)程，力争实现消费纠纷(fen)店内化解，维权服务(wu)店内完(wan)成。
服务(wu)站工作(zuo)人员张兰告诉记者，店内维权服务(wu)并非做简单(dan)的是非判断，而是通过一套系统流(liu)程来协调各方权益。为此(ci)，他们建立健全了服务(wu)站消费纠纷(fen)多元(yuan)化解机(ji)制，涵盖接访流(liu)程、协商(shang)制度(du)、受(shou)理范围等相关制度(du)。“服务(wu)站更多立足消费者权益保障，扮演的是第三方沟通协商(shang)的角色，以此(ci)促(cu)进消费矛盾(dun)和(he)纠纷(fen)的有效化解。”据介(jie)绍，几年来，该服务(wu)站累计(ji)处理消费纠纷(fen)558件(jian)，为消费者挽回经(jing)济利益约120.63万(wan)元(yuan)，满意度(du)为100%。
如今，在西安市各大型商(shang)业综合体、连锁经(jing)营企业、商(shang)品交易市场、旅游景区等重点消费场所(suo)，类似的消费维权服务(wu)站已有536家。通过消费维权服务(wu)站点建设，实现了消费纠纷(fen)就近受(shou)理处理，力争在第一时间解决消费纠纷(fen)。
消费维权服务(wu)站点的建设，是西安市消费者协会(hui)围绕“衣食住行游购(gou)娱(yu)”等消费环节，与西安各基层市场监管部门联手打造的消费维权服务(wu)机(ji)制。西安市消费者权益保护中心工作(zuo)人员郝强强表示，该机(ji)制通过政府引(yin)导、行业协同(tong)、企业参(can)与等方式推动维权服务(wu)向重点领域延伸，以期切实提升广大消费者的消费体验感(gan)和(he)满意度(du)。据了解，近年来西安市以消费维权服务(wu)站点建设为抓手，通过“进商(shang)场、进超市、进市场、进企业、进景区”等形式，推动消费纠纷(fen)化解在源头、解决在基层，为消费者构建起一张“触手可(ke)及”的维权网络，助力放心消费环境建设。
随着诸多商(shang)业新(xin)业态和(he)新(xin)型消费方式的涌现，消费维权服务(wu)面(mian)临(lin)新(xin)的挑(tiao)战。“这就需要(yao)借助行业专业力量。近年来，西安市消协在各行业协会(hui)商(shang)会(hui)设立了30个消费维权工作(zuo)站，借力各行业协会(hui)的专业优势，介(jie)入调解处理复杂(za)的消费纠纷(fen)，促(cu)进消费维权实现多元(yuan)共治。”郝强强介(jie)绍。
“大爷，您有什么问题要(yao)向大家反(fan)馈？”设立不久的西安海荣赛格电子(zi)市场有限企业消费维权服务(wu)站迎来了两(liang)位老人。
两(liang)位老人于半个月前(qian)在该商(shang)场购(gou)买了一台笔记本电脑，回家使用后才发现，界面(mian)和(he)操作(zuo)系统与自己以前(qian)使用的xp系统不一样，关机(ji)键都找不到，两(liang)位老人为此(ci)犯了难。在外地工作(zuo)的儿子(zi)建议(yi)两(liang)位老人干脆(cui)退货处理。然而实际情况是已经(jing)过了7天无理由退换货的时限，电子(zi)产品无质量问题消费者无法享(xiang)受(shou)合法退换货权益。了解这一情况后，该商(shang)场市场部部长张恒通过耐心询(xun)问，发现两(liang)位老人真(zhen)正的诉求(qiu)并不是退换货，而是不会(hui)使用新(xin)系统。为此(ci)，张恒找到商(shang)家，“我建议(yi)，你(ni)们商(shang)家安排个人，耐心教会(hui)两(liang)位老人如何使用新(xin)系统”。如此(ci)，问题得到解决，老人也很满意。
消费一头连着经(jing)济发展，一头连着社会(hui)民生(sheng)。促(cu)进消费稳定增长的重要(yao)举(ju)措之一就是切实保护消费者权益，让消费者没有后顾之忧。为优化消费环境，西安市还依托中消协“全国(guo)消协智慧315”平台处理消费投诉，鼓励企业、消费者利用“全国(guo)消协智慧315”微信(xin)、支付(fu)宝小(xiao)程序进行线上维权、线下处理。截至2024年底，共受(shou)理投诉问题2766件(jian)，已办结2270件(jian)，处理完(wan)成率为82%。
消费教育是西安创新(xin)消费环境的另一个着力点。西安市消协联合中国(guo)电信(xin)西安分企业、中粮可(ke)口可(ke)乐饮料(liao)（陕西）有限企业、西安大明宫家居实业有限企业、永兴(xing)坊陕西非物质学问遗产特色街区等设立了4个消费教育示范基地，定期组织消费者深入示范基地开展观摩学习(xi)，通过搭建消费者与企业之间的沟通桥梁，加深消费者对不同(tong)企业的了解，提振消费信(xin)心，激发消费活力，促(cu)进社会(hui)经(jing)济和(he)谐发展。（记者 张毅）