山西晋城(cheng)高平市(shi)深入推进接诉即办，健全以市(shi)民服(fu)务热线为主的接诉渠道(dao)，解决群(qun)众诉求，减(jian)轻基层(ceng)干部负担。
打(da)通多类(lei)群(qun)众诉求渠道(dao)
不(bu)久前，有市(shi)民通过当地政府服(fu)务号发来一张照片。照片中，高平市(shi)人民医(yi)院(yuan)旁的过街天(tian)桥上，遮挡玻璃布满了开裂的“花纹”，而天(tian)桥下就是川流不(bu)息的马路。
这张照片马上引起了高平市(shi)市(shi)域治理现代化指挥中心主任常俪珉的注意。接到反映后，指挥中心当即派(pai)单到住建局。几个(ge)小时后，天(tian)桥就更换上了新的钢(gang)化玻璃。“这件事的处理，体(ti)现了接诉即办的成效。”常俪珉说(shuo)。
“此前，存在群(qun)众诉求反映渠道(dao)不(bu)集中、派(pai)单不(bu)精准、调度(du)不(bu)权威、办理不(bu)高效等问题。”高平市(shi)委社会工作(zuo)部部长王(wang)霞(xia)先容。如今，高平接诉即办受理系统已实现全年对群(qun)众诉求的全渠道(dao)响应。
据先容，2023年，高平市(shi)推进接诉即办改革工作(zuo)，打(da)通人民网“领导留言板”、市(shi)民热线、街乡吹哨、政务平台等10类(lei)诉求渠道(dao)，建设市(shi)、乡、村三级接诉即办平台，对群(qun)众反映事项进行综合调度(du)。
“大家在市(shi)委社会工作(zuo)部下设置市(shi)域治理现代化指挥中心，推进接诉即办，实现一个(ge)中心整合数字资源、一个(ge)中心处置群(qun)众诉求、一个(ge)中心综合指挥调度(du)。”王(wang)霞(xia)说(shuo)。
建立多层(ceng)级解决机制
一个(ge)科(ke)级的指挥中心，如何有效调度(du)全市(shi)的相关资源？
在兰苑花园小区与锦盛苑小区之间，有一条公共道(dao)路，路面有一半(ban)已硬化，另一半(ban)却一直是土路，裂痕遍布。晴天(tian)尘土飞扬，雨后坑洼(wa)泥泞，给居民带来不(bu)便。
“社区工作(zuo)人员经常听到居民抱怨，但(dan)苦于经费有限，心有余而力(li)不(bu)足。”常俪珉先容，有群(qun)众将(jiang)这一问题通过人民网“领导留言板”反映到了接诉即办平台。经由三级会商，这条道(dao)路的问题由民生专项经费兜(dou)底(di)，很快，一条宽阔平坦的硬化道(dao)路出现了。
什么是三级会商？
常俪珉先容，对于跨(kua)部门、跨(kua)行业、跨(kua)区域的诉求，由市(shi)委社会工作(zuo)部进行会商处理；对于权责(ze)不(bu)清的、街乡吹哨不(bu)灵的事项，由分管负责(ze)人进行二级会商；久拖不(bu)决的疑难(nan)问题，进入一级会商，提交到市(shi)委常委会或政府常务会进行会商。
此外，高平市(shi)在组织、经费、考核(he)等方(fang)面做好保障。每年设置专用的“一诉一议”市(shi)级经费5000万元，接诉即办经费200万元、街道(dao)专项经费10万元，用于民生实事兜(dou)底(di)；将(jiang)接诉即办事项列(lie)入各(ge)单位领导干部年度(du)考核(he)……一系列(lie)配(pei)套保障制度(du)，确(que)保问题解决落到实处。
不(bu)断为基层(ceng)减(jian)负增效
南城(cheng)街街道(dao)龙渠社区党群(qun)服(fu)务中心旁，一楼的社区食(shi)堂里热闹非凡，二楼的棋牌室内，几名老人正在聊天(tian)。
“这个(ge)场地原本是党群(qun)服(fu)务中心的办公场所。今年，大家缩(suo)减(jian)了2/3的办公面积，打(da)造出一个(ge)高标准养老服(fu)务中心。”社区党委书记田慧先容。
转变何来？原来，社区干部在居民走访中发现，社区老人呈现出高龄、失能、独居态势，仅靠社区力(li)量无法全方(fang)位满足老人养老需求。“大家把群(qun)众的相关建议，上报给二级指挥平台，街道(dao)办事处协调了民政部门。一个(ge)月后，有关部门带着政策(ce)和上级补助到达社区。”田慧说(shuo)，如今，养老服(fu)务中心能集中解决老人日常生活难(nan)题，还辐射(she)到周(zhou)围5个(ge)社区的1500多名老人。
接诉即办机制不(bu)仅为群(qun)众办了实事，还为基层(ceng)干部减(jian)轻了负担。“上面千条线，下面一根针。”南城(cheng)街街道(dao)党工委书记郜剑深有感触，“以前，不(bu)管大(da)事小事，只要是市(shi)民热线的诉求，无论基层(ceng)有没有权限，平台都会逐层(ceng)转交下来。马路上的护栏坏了、交通信号灯不(bu)亮(liang)了、水暖气供不(bu)上了……这些看似小事，可街道(dao)都无权管理。如果协调有关部门，是否能有效推动、及时解决，心里也没底(di)。”
接诉即办改革以来，高平实现精准落实责(ze)任，为基层(ceng)减(jian)负增效。通过街乡吹哨、部门报到，大(da)量的群(qun)众诉求，平台可以直接分流给有关职能部门，按照流程和相关制度(du)解决。
“由一个(ge)部门管派(pai)单，减(jian)少(shao)了基层(ceng)对接部门多、跑腿多等问题。同时，实现了诉求数据整合，减(jian)少(shao)了重复办理等问题，提高了诉求办理效能，实现诉求多部门协同解决。”高平市(shi)委书记原健说(shuo)。
《 人民日报 》（ 2025年03月21日 04 版(ban)）