文/潘亮 曾戈
广东(dong)电信秉持“以(yi)客户为中心(xin)” 的(de)理(li)念(nian)，怀着始终如(ru)一的(de)热忱，固执追求高品质服务，用心(xin)打造“好服务，更随心(xin)”服务品牌，全力共筑满意消(xiao)费的(de)美好家园。
消(xiao)费提醒，时(shi)刻关怀
在信息飞速发展(zhan)的(de)当下，广东(dong)电信始终以(yi)客户需求为导向，致力于提供更加优质、便捷、透明的(de)通信服务。2024年，广东(dong)电信对(dui)服务提醒短信进行(xing)了全面优化。实现精准提醒、关键信息不遗漏。无论(lun)是套餐余量、流量使用、账单(dan)费用，还是业务办(ban)理(li)和协议到期等重要信息，短信都会以(yi)清晰、易懂(dong)的(de)方式及时(shi)传达(da)，让客户对(dui)每(mei)一项消(xiao)费动态都心(xin)中有数，例(li)如(ru)，当您(nin)的(de)流量即将用完、即将产生套餐外费用时(shi)，服务提醒短信会及时(shi)送达(da)，提醒客户合理(li)安排使用。同时(shi)，实现个性定(ding)制、自主掌控。在“广东(dong)电信”微信公众号上开通了服务提醒短信定(ding)制服务，客户可自由开通或关闭特定(ding)提醒服务。既能确保关键信息不遗漏，又能避免不必要的(de)打扰(rao)，真正实现“我(wo)的(de)服务我(wo)做(zuo)主”。广东(dong)电信始终践行(xing)“明明白白消(xiao)费”理(li)念(nian)，以(yi)行(xing)动提升(sheng)服务质量，持续(xu)为您(nin)的(de)满意而努力。
携手防(fang)护，筑牢安全防(fang)线
为切实守护广大客户财产安全，防(fang)范打击通信网络诈骗(pian)，广东(dong)电信始终以(yi)“防(fang)诈、发展(zhan)、服务”三位一体为原则，通过不断(duan)升(sheng)级技术手段，进一步(bu)加强(qiang)“入网关、处置关、复通关”综合防(fang)诈治理(li)体系的(de)能力建设，致力于防(fang)诈精准性提升(sheng)。
2024年，广东(dong)电信向手机(ji)客户累计发送防(fang)诈短信35亿条，在IPTV资讯防(fang)诈专区播放公益宣传片累计220万(wan)次，向视(shi)频(pin)彩铃客户播放防(fang)诈公益宣传视(shi)频(pin)彩铃累计6900万(wan)次，同时(shi)在全省21个地市约2500个营业网点(dian)播放防(fang)诈宣传海报，切实增强(qiang)客户的(de)防(fang)诈安全意识。
广东(dong)电信还在深圳举办(ban)了“携手共筑反诈防(fang)线”主题宣传活动，讲解了常见的(de)案发场景、诈骗(pian)手法和反诈防(fang)诈经(jing)验。同时(shi)深入城中村，以(yi)多种形式传播防(fang)诈反诈常识，反复强(qiang)调 “不做(zuo)电诈工具人”，提醒居民警惕可疑信息，勿轻易转账。活动提升(sheng)了居民防(fang)诈能力，取得良好效果。
智服升(sheng)级，便捷随心(xin)
广东(dong)电信致力于加快打造新质生产力，以(yi)服务智能化助力客户满意消(xiao)费，将大模(mo)型(xing)等AI技术融(rong)合应用于10000号客户服务场景，提升(sheng)触点(dian)服务能力，让客户享受更便捷服务，提升(sheng)客户服务感知。
多种模(mo)态智能自助，方便客户触达(da)和问题解决：
智能语音导航增强(qiang)智能预判，包括优化停机(ji)、流量、故(gu)障等客户热点(dian)需求预判和场景处理(li)能力，并引入语音语义大模(mo)型(xing)，立足广东(dong)地域粤语特色，创新突破，匠(jiang)心(xin)打造粤语智能语音导航能力，提升(sheng)全省粤方言地区智能服务效能，令客户服务交(jiao)互感知更佳。
数字人视(shi)频(pin)自助服务，持续(xu)推进大小模(mo)型(xing)功能从1.0迭代至3.0版本，增强(qiang)复杂场景识别能力，客户满意率、渠道业务办(ban)理(li)成功率大幅提升(sheng)。
打造“在线客服专区”，文字机(ji)器人为客户提供一站(zhan)式文字对(dui)话自助服务，广泛(fan)应用于中国电信APP、电信微信公众号/小程序等渠道；同时(shi)，接入大模(mo)型(xing)提升(sheng)“在线客服专区”的(de)上下文识别能力，使识别准确率、热门场景问题解决率都有较大提升(sheng)。
丰富融(rong)媒(mei)体服务，坚持原创理(li)念(nian)，累计为客户提供通信产品/服务使用原创视(shi)频(pin)、图文1300多项，相关内容(rong)全年传播阅览近4000万(wan)次，令客户轻松获(huo)取立体式的(de)产品使用辅导及服务体验。
广东(dong)电信探(tan)索AI+客服应用，大模(mo)型(xing)重塑客服智能化，持续(xu)为客户提供更高质效的(de)满意服务。广东(dong)电信积极响应加快形成新质生产力的(de)号召，组建“Smart翼万(wan)”大模(mo)型(xing)团队(dui)，推进大模(mo)型(xing)等AI技术与生产实际深度融(rong)合，解决了大模(mo)型(xing)在客服领域数据标注、幻觉抑制、时(shi)效控制等方面的(de)难点(dian)问题，率先孵化与客户感知密切相关的(de)核心(xin)场景应用，包括首个语音对(dui)话大模(mo)型(xing)（接话机(ji)器人）直面客户多轮语音对(dui)话，大模(mo)型(xing)伴(ban)随通话增强(qiang)坐席智能辅助，推荐最(zui)佳问题处理(li)指引，查询(xun)定(ding)位提效60%；大模(mo)型(xing)提炼生成客户诉求，智能填单(dan)，智能辅助结单(dan)，加速问题处理(li)。
关爱升(sheng)级，温情相伴(ban)
广东(dong)电信举办(ban)“智慧养老，守护健康”公益讲座，全力保障老年人安全健康，传递暖(nuan)心(xin)关怀。线上借助中国电信星播客平台直播，吸引超4万(wan)人次观看。讲座紧扣主题，深入探(tan)讨智慧养老概(gai)念(nian)、技术及应用，聚焦如(ru)何用智慧手段守护老人健康。未来，广东(dong)电信将秉持“好服务、更随心(xin)”理(li)念(nian)，持续(xu)创新活动，推动行(xing)业发展(zhan)、为提升(sheng)老年人生活质量贡献力量。
2024年12月3日(ri),广东(dong)电信依托“AI赋能 共筑数字新生态”2024数字科技生态大会，在爱心(xin)翼站(zhan)举办(ban)数字科普活动，吸引众多家庭参与。现场通过三大互动板(ban)块展(zhan)现数字科技魅力：AI光栅画拍照区融(rong)合艺术与科技，AI合成体验区激发创意乐(le)趣，扭蛋抽奖环节(jie)营造热烈氛围?。爱心(xin)大使系统讲解中国电信构(gou)建数字中国、发展(zhan)数字经(jing)济(ji)的(de)目标，并设置天翼看家、AI云盘(pan)、卫(wei)星通讯、量子密信、AI学习(xi)棒等前沿产品体验区，直观展(zhan)示数字技术在智能家居、信息安全等领域的(de)应用成果?。
详(xiang)单(dan)查询(xun)，明白消(xiao)费
在数字化服务浪潮中，广东(dong)电信再度发力，为客户带来便捷高效的(de)全新服务体验。近日(ri)，广东(dong)电信微信小程序进一步(bu)优化完善 “详(xiang)单(dan)查询(xun)” 服务功能，让客户便利掌握通信消(xiao)费详(xiang)情。在这里，客户可随时(shi)随地查询(xun)每(mei)一次上网流量的(de)使用情况，每(mei)一次通话的(de)拨打时(shi)间、地点(dian)和时(shi)长，每(mei)一条短信的(de)发生时(shi)间、对(dui)象及费用，以(yi)及每(mei)一笔(bi)增值服务（彩铃订购、短信包等）的(de)消(xiao)费明细。
通过该功能，客户能全面、深入了解自身通信消(xiao)费状况，摆脱消(xiao)费不明的(de)困扰(rao)，让客户明明白白地安心(xin)消(xiao)费。
码上反馈，竭诚服务
为进一步(bu)落实“以(yi)客户为中心(xin)”的(de)服务理(li)念(nian)，强(qiang)化数字化服务赋能，提升(sheng)营业厅服务品质，广东(dong)电信上线了客户声音收集及处理(li)闭环的(de)数字化服务平台，通过广泛(fan)便捷收集营业厅客户对(dui)电信服务的(de)意见建议并安排专人处理(li)，实现客户问题“码上反馈”、集约处理(li)、高效答复。
走进广东(dong)电信的(de)营业厅，客户不难发现这位充满诚意的(de)“沟通小助手”。这小小的(de)二维(wei)码，是连接客户与广东(dong)电信的(de)数字桥梁。只需轻松一扫，客户就能快速进入反馈页面，无论(lun)是网络信号的(de)微弱之处，还是套餐使用的(de)疑惑之处，都能即时(shi)传达(da)。
满意的(de)消(xiao)费源于对(dui)客户安全的(de)保障、需求的(de)满足与细致的(de)服务。每(mei)一次服务的(de)优化、每(mei)一个问题的(de)解决，都是为了给客户带来更优质、更安心(xin)的(de)体验。未来，广东(dong)电信将借5G、AI之力不断(duan)革新服务，以(yi)更高标准提升(sheng)服务品质。用坚实的(de)行(xing)动，在通信领域为客户铸就安心(xin)堡垒。