宁波银行上海分行将金融消费(fei)者权益保护工作(zuo)纳入企业经营发展(zhan)战略规划当中，在国(guo)家金融监督(du)管理总(zong)局(ju)上海监管局(ju)及总(zong)行的悉心指(zhi)导(dao)下，不断完善工作(zuo)机制(zhi)，畅通投诉渠道，主动接受社会舆论(lun)监督(du)。分行践(jian)行“以人民(min)为中心”的金融工作(zuo)指(zhi)导(dao)思想，通过线上、线下两大(da)渠道，紧(jin)盯机制(zhi)建(jian)设、矛盾化解、教育宣传三(san)项工作(zuo)的落(luo)实，用心解决金融消费(fei)者的急难愁盼，践(jian)行“我为群众办实事”的理念，以实际行动守护金融消费(fei)者权益。
统(tong)筹(chou)消保职责 构建(jian)“大(da)消保”格局(ju)
宁波银行上海分行高度重视消费(fei)者权益保护工作(zuo)，始(shi)终将保护消费(fei)者权益作(zuo)为各项工作(zuo)的出发点和落(luo)脚点，强化消费(fei)者权益保护工作(zuo)举措(cuo)。
分层管理，确保全(quan)行消保工作(zuo)顺利开展(zhan)。分行在2016年成立了金融消费(fei)者权益保护工作(zuo)领导(dao)小组(zu)，由分行行长担任组(zu)长，各级部(bu)门及支行一把(ba)手作(zuo)为本(ben)机构消保工作(zuo)的第一责任人，总(zong)分支合力，形成了“一把(ba)手”负总(zong)责、中层领导(dao)抓(zhua)落(luo)实的组(zu)织体系，通过层级管理，增强消保政策传导(dao)、分层治理和闭环管理效能。
完善机制(zhi)，让制(zhi)度更具全(quan)面性和可(ke)操(cao)作(zuo)性。分行根据外部(bu)政策、监管规定，建(jian)立起包(bao)括消费(fei)者金融信息保护、金融常识普及和宣传机制(zhi)、投诉处理工作(zuo)机制(zhi)等十余(yu)项内控制(zhi)度，并根据实际工作(zuo)情况，动态修订、补充(chong)、完善相关制(zhi)度。
内部(bu)培(pei)训，持续提升全(quan)员(yuan)消保意识。分行针对(dui)各类服务问题，分门别类整理形成案例库，制(zhi)定了以案促改专(zhuan)题学(xue)习教育计划，深入查找工作(zuo)中存在的问题，进而溯源(yuan)治理、溯源(yuan)整改，做到标本(ben)兼治。
提升处置质效 矛盾化解在基层
宁波银行上海分行形成了以消费(fei)者权益保护部(bu)牵(qian)头抓(zhua)总(zong)、各部(bu)门联合施策的协调(diao)机制(zhi)，促进部(bu)门间信息共享，协调(diao)配合工作(zuo)，有效提升疑难客诉化解率。
信息反馈(kui)快，第一时间响应到位。分行严(yan)格贯彻(che)“控源(yuan)头、防投诉”工作(zuo)理念，强化支行一把(ba)手“上接分行、下通客户”职责，通过科技赋能，升级智能投诉管理系统(tong)，提升信息沟通效率，实现对(dui)投诉的统(tong)一管理、智能追踪(zong)，分行一日三(san)督(du)，确保客诉工单第一时间响应。
联动处置快，矛盾化解在早在小。分行不断优化联动管理机制(zhi)，为实现风险“早知、共知、早管、共管”，设计了投诉收集小程序，实时掌握客户意见，确保服务问题不过夜(ye)、客户投诉不升级。
复盘(pan)提升快，双周联席“盘(pan)”出新思路。分行每双周召开以投诉管理为主题的联席会议，由分行行长室、消保部(bu)和相关业务管理部(bu)门负责人共同参与，追溯问题源(yuan)头，研判处置方案，优化展(zhan)业路径。
聚焦素养提升 精准施策增实效
宁波银行上海分行努力践(jian)行金融消费(fei)者权益保护理念，以“3·15”教育宣传周、“5·15”投资(zi)者保护宣传日、6月普及金融常识万里行、9月金融消费(fei)者权益保护教育宣传月等重要节点的教育宣传活动为契机，积极发挥教育宣传主体作(zuo)用，紧(jin)紧(jin)围绕权益维护、理性投资(zi)、素养提升等监管消保主题，持续通过线上、线下两大(da)渠道触(chu)达社会公众，形成宣传合力。
线上活动借助微(wei)信公众号、微(wei)信视频号等渠道，结(jie)合金融消费(fei)者反映的热点问题，适时开展(zhan)“以案说险”等风险提示，拍摄“消保大(da)咖说”系列视频，邀(yao)请(qing)各部(bu)门总(zong)经理室成员(yuan)亲自助阵消保常识普及，引导(dao)社会公众重视金融风险的防范；线下在网点厅堂设置消费(fei)者权益保护宣传专(zhuan)区、开展(zhan)消保常识宣讲小课堂，针对(dui)老年人进行防诈防骗、防范非法集资(zi)、警惕高利诱惑(huo)等防骗常识讲解，倡导(dao)年轻人理性消费(fei)、科普金融基础常识，形成了全(quan)行“人人讲消保”的宣传氛围。通过线上线下多重活动，引导(dao)金融消费(fei)者依法维权、主动学(xue)习金融常识、普及各项金融服务政策及便捷的线上化服务渠道。
“工欲善其事，必先(xian)利其器”，宁波银行上海分行始(shi)终致力于提升消保工作(zuo)质效，秉承“真心为客户好”的服务理念，聚焦金融为民(min)、金融惠民(min)、金融便民(min)，积极为广大(da)消费(fei)者营造良(liang)好的金融服务环境，践(jian)行金融机构的责任担当。
记(ji)者：刘(liu)志飞(fei)