春日，西安市城北商圈的京东MALL未(wei)央店人来人往，二楼扶梯(ti)口旁，“西安市消费维权服务(wu)站”指示牌格外醒(xing)目。走进消费维权服务(wu)站，迎面墙上张贴着8项规章制度，涵盖消费纠(jiu)纷(fen)处理流程、受理范围、职责范围等，桌上放着厚厚的投诉登记(ji)簿，详实记(ji)录着每次投诉的受理时间、投诉人信息、投诉内容和处理进度。
“大家商场2021年开业时就同(tong)步设立了消费维权服务(wu)站。”京东MALL未(wei)央店副店长古龙龙告诉记(ji)者，“让顾客放心消费，是提振消费信心、促进经济良性循环的关键环节。”一(yi)般情况下(xia)，消费维权服务(wu)站接到投诉或情况反映后，工作人员会通(tong)过信息核实、了解(jie)诉求、协商解(jie)决、反馈处理意(yi)见等系(xi)列流程，力争实现消费纠(jiu)纷(fen)店内化解(jie)，维权服务(wu)店内完成(cheng)。
服务(wu)站工作人员张兰告诉记(ji)者，店内维权服务(wu)并非做简单(dan)的是非判(pan)断，而是通(tong)过一(yi)套系(xi)统流程来协调各方权益(yi)。为此，他们建立健全了服务(wu)站消费纠(jiu)纷(fen)多元化解(jie)机制，涵盖接访流程、协商制度、受理范围等相关制度。“服务(wu)站更(geng)多立足消费者权益(yi)保障，扮演的是第(di)三方沟通(tong)协商的角色，以此促进消费矛(mao)盾和纠(jiu)纷(fen)的有效化解(jie)。”据先容，几年来，该(gai)服务(wu)站累计处理消费纠(jiu)纷(fen)558件，为消费者挽回经济利益(yi)约120.63万元，满意(yi)度为100%。
如今，在西安市各大型商业综(zong)合体、连锁经营企业、商品交易市场、旅游景(jing)区等重点(dian)消费场所(suo)，类似的消费维权服务(wu)站已有536家。通(tong)过消费维权服务(wu)站点(dian)建设，实现了消费纠(jiu)纷(fen)就近受理处理，力争在第(di)一(yi)时间解(jie)决消费纠(jiu)纷(fen)。
消费维权服务(wu)站点(dian)的建设，是西安市消费者协会围绕(rao)“衣食住行游购娱”等消费环节，与西安各基层市场监管部门联手打造(zao)的消费维权服务(wu)机制。西安市消费者权益(yi)保护(hu)中(zhong)心工作人员郝强强表示，该(gai)机制通(tong)过政府引导、行业协同(tong)、企业参与等方式推动维权服务(wu)向(xiang)重点(dian)领域延伸，以期切实提升广大消费者的消费体验感和满意(yi)度。据了解(jie)，近年来西安市以消费维权服务(wu)站点(dian)建设为抓手，通(tong)过“进商场、进超市、进市场、进企业、进景(jing)区”等形式，推动消费纠(jiu)纷(fen)化解(jie)在源(yuan)头、解(jie)决在基层，为消费者构建起一(yi)张“触手可(ke)及”的维权网络，助力放心消费环境建设。
随着诸多商业新业态和新型消费方式的涌现，消费维权服务(wu)面临新的挑(tiao)战。“这就需(xu)要借助行业专业力量。近年来，西安市消协在各行业协会商会设立了30个消费维权工作站，借力各行业协会的专业优势，介入调解(jie)处理复杂(za)的消费纠(jiu)纷(fen)，促进消费维权实现多元共治。”郝强强先容。
“大爷，您有什么问题要向(xiang)大家反馈？”设立不久的西安海荣赛格电子(zi)市场有限企业消费维权服务(wu)站迎来了两位老人。
两位老人于半(ban)个月(yue)前在该(gai)商场购买了一(yi)台(tai)笔记(ji)本电脑，回家使(shi)用后才发现，界面和操(cao)作系(xi)统与自己以前使(shi)用的xp系(xi)统不一(yi)样，关机键都找不到，两位老人为此犯(fan)了难。在外地工作的儿子(zi)建议两位老人干(gan)脆退货处理。然而实际情况是已经过了7天无理由退换货的时限，电子(zi)产品无质量问题消费者无法(fa)享(xiang)受合法(fa)退换货权益(yi)。了解(jie)这一(yi)情况后，该(gai)商场市场部部长张恒(heng)通(tong)过耐(nai)心询问，发现两位老人真正的诉求并不是退换货，而是不会使(shi)用新系(xi)统。为此，张恒(heng)找到商家，“我建议，你们商家安排个人，耐(nai)心教会两位老人如何使(shi)用新系(xi)统”。如此，问题得(de)到解(jie)决，老人也很满意(yi)。
消费一(yi)头连着经济发展(zhan)，一(yi)头连着社会民生。促进消费稳(wen)定增长的重要举措之一(yi)就是切实保护(hu)消费者权益(yi)，让消费者没有后顾之忧。为优化消费环境，西安市还依托中(zhong)消协“全国消协智慧315”平台(tai)处理消费投诉，鼓(gu)励企业、消费者利用“全国消协智慧315”微信、支(zhi)付宝小(xiao)程序进行线上维权、线下(xia)处理。截至2024年底，共受理投诉问题2766件，已办结2270件，处理完成(cheng)率为82%。
消费教育是西安创新消费环境的另一(yi)个着力点(dian)。西安市消协联合中(zhong)国电信西安分企业、中(zhong)粮可(ke)口可(ke)乐(le)饮料（陕(shan)西）有限企业、西安大明宫家居实业有限企业、永兴坊陕(shan)西非物质文(wen)化遗产特色街区等设立了4个消费教育示范基地，定期组织消费者深入示范基地开展(zhan)观摩学习，通(tong)过搭建消费者与企业之间的沟通(tong)桥梁，加深消费者对不同(tong)企业的了解(jie)，提振消费信心，激发消费活力，促进社会经济和谐发展(zhan)。 （经济日报记(ji)者 张 毅）