人民(min)网记者 黄钰 实习生王樊瑞
编者按：消费被“坑”，优惠难享，维权碰壁？2025年政府工作报告提出，实施提振消费专(zhuan)项行动，并提及制定改善消费环境专(zhuan)项措施。人民(min)网《人民(min)直击》推出系列(lie)报道，聚焦(jiao)多种消费场(chang)景下的痛点、堵(du)点，探讨如何(he)进一步营造放心、舒心的消费环境。
新汽车、新家电、新家装……去年，“两新”政策成效显著。1500亿元超长期特别国(guo)债资金带动相关产品销(xiao)售(shou)额超1.3万亿元。
今年，政策加力。1月，国(guo)家发展改革(ge)委、财政部明(ming)确，扩围支(zhi)持消费品以旧换新。政府工作报告提出，2025年安排超长期特别国(guo)债3000亿元支(zhi)持消费品以旧换新。
另(ling)一方面，围绕支(zhi)付流程(cheng)、退(tui)款资格返还、产品售(shou)后等方面的投诉仍不时可(ke)见。政策延续、加力的同时，如何(he)让以旧换新消费更舒心？
补贴：退(tui)款后资格未返还
“货退(tui)了，但补贴资格没(mei)返还。”去年底，长沙的李建参(can)加以旧换新活动，从电商平台购入一台洗衣机，扣除50元旧机抵用金额，享受(shou)20%政府补贴，最终支(zhi)付约(yue)1200元。收到货后，他发现机身有划痕，考虑到换货需(xu)要等待调货，便选(xuan)择了直接退(tui)货退(tui)款。
瑕疵(ci)认定和退(tui)款都比(bi)较顺(shun)利。收到退(tui)款后，李建准备重新下单，却发现“国(guo)补”资格并未返还到账户也无法再重新领取。他回忆，咨询过程(cheng)中，平台客服并未说明资格没(mei)有返还的原因，仅提出补偿优惠券。
“当时是接受(shou)了，后来想起来不太对。”李建认为，他的补贴资格实际(ji)已被使用，但优惠并没(mei)有落(luo)入他手中，“给我(wo)的补偿是满减（80元优惠券），比(bi)不上补贴（约(yue)300元）。”
遇到类(lei)似情(qing)况的还有上海的刘梅。今年1月，刘梅通过云闪付支(zhi)付，享受(shou)了约(yue)2000元政策补贴，在电商平台购得一台空调。下单后发现型号选(xuan)错了，她便申请了退(tui)款。平台客服称，补贴资格在退(tui)款48小(xiao)时后返还。
数(shu)日后，补贴资格未返还。刘梅联系到云闪付客服，对方表示，未返还资格的原因是没(mei)有全(quan)额退(tui)款。详细询问电商平台客服后，刘梅才弄清其中原委：作为会员，刘梅下单购物后会获(huo)得若干虚拟币的福利，买空调时便是如此。平台客服回复刘梅，退(tui)款时，买空调赠送的虚拟币已在其他订单中被使用，因此退(tui)款中扣除了等价金额。
刘梅提供的记录显示，退(tui)款额比(bi)支(zhi)付额约(yue)少了4元。
刘梅说(shuo)，了解原因后，她提出返还等价金额，希翼平台重新全(quan)额处理退(tui)款。但平台客服不同意，始终坚持“赠送”100元的解决方案。“没(mei)有‘国(guo)补’的话，我(wo)不会换空调。”刘梅表示，她无法接受(shou)这(zhe)一方案。
平台客服提出向刘梅“赠送”100元。受(shou)访者供图
实际(ji)上，湖(hu)南、上海等多地(di)均明(ming)确了退(tui)货退(tui)款后补贴资格退(tui)还或重新领取的时间和方式。
中国(guo)消费者协会（以下简称中消协）发布的2024年全(quan)国(guo)消协组织受(shou)理投诉情(qing)况分析显示，“国(guo)补”消费市场(chang)中，商家原因导(dao)致消费者资格丧失等行为有待规(gui)范。中消协建议，建立(li)补贴名额恢复机制，对于未实际(ji)完成交易的订单，自动返还消费者补贴名额。
售(shou)后：退(tui)换、价保(bao)难
也有消费者困在售(shou)后环节。
多地(di)相关政策要求，手机等数(shu)码产品购新补贴需(xu)要现场(chang)拆盒激活签收。在社交媒(mei)体和投诉平台，不少消费者反映，商家因此拒(ju)绝对有瑕疵(ci)的商品提供退(tui)换服务(wu)。
王力便有这(zhe)类(lei)经(jing)历。1月，王力使用“国(guo)补”购买了一台笔(bi)记本电脑。激活签收后，他发现电脑外观有较明(ming)显的瑕疵(ci)，便和品牌客服沟通退(tui)货。对方以激活后不享受(shou)“7天无理由退(tui)货”为由拒(ju)绝。王力通过12315热线进行了投诉。几经(jing)周折，电商平台提出给予800元补偿。王力最终同意。
商务(wu)部等5部门1月印(yin)发的《手机、平板、智能手表（手环）购新补贴实施方案》（以下简称《方案》）明(ming)确，要引导(dao)消费者配合(he)做(zuo)好必要的产品信(xin)息(xi)采集等工作，确保(bao)每笔(bi)交易闭环、可(ke)溯，有效防范骗补套补行为。
在先容《方案》的资讯发布会上，商务(wu)部有关负责人进一步说明，手机等产品单价高、体积小(xiao)、流通性强(qiang)，采取支(zhi)付立(li)减的方式进行补贴，给补贴资金监管带来挑战(zhan)。需(xu)要消费者配合(he)做(zuo)好必要的信(xin)息(xi)采集和产品验(yan)证工作。
除退(tui)换问题外，价保(bao)难也是“国(guo)补”消费市场(chang)的投诉热点之一。人民(min)网“人民(min)投诉”平台去年发布的“双11”消费维权数(shu)据报告显示，价保(bao)商品退(tui)差价难、售(shou)后难的相关舆情(qing)反映突出，不少网友反馈“平台商家以‘国(guo)补’为由拒(ju)绝价保(bao)”。
今年1月以来，仍有消费者反映相关情(qing)况。记者查询多个参(can)与“国(guo)补”的电商平台，有平台客服表示，对于使用“国(guo)补”下单后，商品降(jiang)价的情(qing)况，符(fu)合(he)价保(bao)条件的可(ke)申请退(tui)差价；也有平台明(ming)确规(gui)定“商品参(can)与‘国(guo)补’活动，不支(zhi)持价保(bao)”。
北京市百瑞（深圳）律师事务(wu)所律师周贵华认为，若商品存在质量问题（如性能故障、较大的瑕疵(ci)），无论是否激活，消费者均有权要求退(tui)换或维修，“与是否参(can)加‘国(guo)补’无关。”
对于价保(bao)问题，周贵华分析，平台若在规(gui)则中明(ming)确说(shuo)明(ming)“国(guo)补”订单不参(can)与价保(bao)，且在消费者下单前以显著方式告知（如弹窗提示、加粗标注等），则具有一定合(he)法性；若未履行显著告知义务(wu)，则相关条款可(ke)能被认定为无效。
“未在价保(bao)规(gui)则中明(ming)确说(shuo)明(ming)‘国(guo)补’订单不参(can)与价保(bao)，但在消费者申请价保(bao)时拒(ju)绝的，可(ke)能涉嫌(xian)侵犯消费者的知情(qing)权和公平交易权。”
普惠：他们(men)也想参(can)与
“你抢优惠券了吗？”
“上哪抢去？我(wo)不知道。”
这(zhe)幕发生在一个乡镇家电销(xiao)售(shou)点。店铺老板林平在人民(min)网“领导(dao)留言板”留言反映，以旧换新补贴是惠民(min)政策，但身边不少老人参(can)与有困难。
多个省区(qu)市的“国(guo)补”需(xu)要消费者下载云闪付APP或通过其他小(xiao)程(cheng)序，完成实名认证，领取补贴资格。
“农村(cun)大多是老年人，不太会用智能手机，更不用说(shuo)领补贴了。”林平说(shuo)，不少顾客有以旧换新的需(xu)求，但由于不会操作，或不满足姓名、身份证、手机号一致等要求，没(mei)能使用补贴。
难点同样出现在销(xiao)售(shou)侧。今年1月拿到家电以旧换新主体资格后，林平至今一单补贴没(mei)完成。除顾客参(can)与度不高外，作为商家的他对补贴流程(cheng)也是一知半(ban)解。此外，享受(shou)补贴需(xu)要商家先垫资，林平害怕垫资后补贴申请不通过，反而赔钱。
林平的店铺同时经(jing)营家电和家装业务(wu)。他说(shuo)，相比(bi)家电，家装换新的商家资格申报更加复杂，很多商家“知难而退(tui)”。
“希翼能让小(xiao)微家电门市也参(can)与到以旧换新活动中来。”在人民(min)网“领导(dao)留言板”，多地(di)网友反映，老人及小(xiao)微经(jing)营主体参(can)与“国(guo)补”不易。
小(xiao)微店主反映参(can)与“国(guo)补”不易。人民(min)网“领导(dao)留言板”截(jie)图
国(guo)家发展改革(ge)委、财政部1月发布的《关于2025年加力扩围实施大规(gui)模设(she)备更新和消费品以旧换新政策的通知》（以下简称《通知》）明(ming)确，各地(di)区(qu)要合(he)理确定、及时更新参(can)与消费品以旧换新活动的经(jing)营主体名单，不得以销(xiao)售(shou)额、垫资能力等为由限制经(jing)营主体参(can)与，要一视同仁支(zhi)持不同规(gui)模经(jing)营主体参(can)与活动。
《通知》还要求，简化补贴流程(cheng)，通过群众广泛知晓、日常(chang)使用频次较高的政务(wu)平台、手机应用程(cheng)序等发放补贴资格。不得限制消费者付款方式和支(zhi)付凭证类(lei)型。
北京大学政府管理学院教授马亮建议，通过依(yi)托群众熟悉(xi)的政务(wu)服务(wu)平台发放补贴，在重点地(di)区(qu)开拓纯线下渠道，设(she)立(li)基层服务(wu)点为群众答疑解惑、协助购买等方式，进一步提升政策普惠性。
林平说(shuo)，自己加入了相关部门建的“国(guo)补”活动群，群里有人发过申报材料清单和常(chang)见问题，但身边没(mei)有年轻人帮助，还是“整不明(ming)白(bai)”。林平心想，要是有现场(chang)培(pei)训会或详细引导(dao)视频就好了。
“希翼有一个专(zhuan)门的‘国(guo)补’投诉、建议通道。”有消费者表示，“国(guo)补”消费中遇到的问题区(qu)别于其他消费纠纷，具有一定特殊(shu)性和复杂性，专(zhuan)门的问题反映渠道既有利于消费者维权，也能为政策进一步优化集中提供参(can)考。
（文中李建、刘梅、王力、林平为化名）