近(jin)几年，网络(luo)越来越便利
许多服务也可以通过网上下单实现
包括衣物(wu)鞋子的洗护等
但近(jin)日，有消费者反映称
自己价值(zhi)5500元的名牌鞋子
洗护完成(cheng)后发生“大变样”
究竟怎么回(hui)事？
日前据媒体报道，有广东消费者杨女士反映，自己将一双价值(zhi)5500元的品牌鞋送去丰巢洗护清洗，收到后却发现鞋子大变样——
鞋头表面的包边胶消失(shi)不见(jian)了
带(dai)有黑色五角星的品牌标志鞋底变成(cheng)了全白鞋底
鞋尾的品牌logo被替换成(cheng)英文字母“fashion”
鞋头表面的包边胶消失(shi)不见(jian)了
带(dai)有黑色五角星的品牌标志鞋底变成(cheng)了全白鞋底
鞋尾的品牌logo被替换成(cheng)英文字母“fashion”
图源网络(luo)
此前，杨女士通过丰巢小程序下单，以69元的价格购(gou)买了清洗三双运动鞋的服务，出(chu)现问题的是一双白色迪奥(ao)运动鞋。
南都记(ji)者就此事咨询丰巢方面，对方回(hui)复称，3月19日前已经和用(yong)户赔付完成(cheng)，和用(yong)户达成(cheng)了和解。
丰巢小程序洗护页面
互联网洗护需求(qiu)大
送洗衣物(wu)损坏投诉频发
每逢换季，洗衣需求(qiu)庞(pang)大。据第三方研究机(ji)构统计——
2023年中国洗护市(shi)场规模(mo)为人民币616亿元，预计于2028年增长至737亿元，2023年~2028年的年复合增长率为3.6%。
近(jin)年来，e袋洗、懒猫洗衣、浣(huan)洗等互联网洗衣平台逐渐流行，美(mei)团、京东、顺丰等拥有线下配送运力的平台也相继入(ru)局，通过与洗衣工厂合作，提供在(zai)线下单、上门(men)取送和多样化服务。
中国商业联合会洗染专业委员会发布的《生活衣物(wu)洗染（线上）消费趋势洞(dong)察报告》测算(suan)，2024年生活衣物(wu)洗染行业总体规模(mo)约2.92亿人，而(er)线上洗染用(yong)户规模(mo)约2700万人，占(zhan)比9.5%，仍有超过90%的用(yong)户未尝试过线上洗衣模(mo)式。
但随着(zhe)洗涤需求(qiu)增加
互联网上有关洗护衣物(wu)损坏的投诉频发
尤其是羽绒(rong)、皮草、品牌鞋等具有较高货(huo)值(zhi)的衣物(wu)鞋类，涉及(ji)包括丰巢在(zai)内的各家洗护平台，投诉主要集中在(zai)售后环节，比如围(wei)绕送洗衣物(wu)损坏丢失(shi)的赔偿(chang)问题，或是衣物(wu)洗坏后，店家与平台互相推诿责任，消费者维权难等问题。例如——
另有用(yong)户3月4日下单丰巢洗鞋，在(zai)送洗之前，鞋面是翻(fan)毛皮的。用(yong)户收到洗护完成(cheng)的鞋子后，却发现鞋面出(chu)现严重损坏，具体表现为颜(yan)色褪色、皮质变硬。该名用(yong)户表示，“这双鞋是我通过海外(wai)代购(gou)，购(gou)买价格为950，且仅(jin)穿着(zhe)三个月，一直十分顾惜，所以才想(xiang)通过专业洗护途径洗护，没(mei)想(xiang)到商家会采用(yong)暴力洗护的方式。”
另有用(yong)户3月4日下单丰巢洗鞋，在(zai)送洗之前，鞋面是翻(fan)毛皮的。用(yong)户收到洗护完成(cheng)的鞋子后，却发现鞋面出(chu)现严重损坏，具体表现为颜(yan)色褪色、皮质变硬。该名用(yong)户表示，“这双鞋是我通过海外(wai)代购(gou)，购(gou)买价格为950，且仅(jin)穿着(zhe)三个月，一直十分顾惜，所以才想(xiang)通过专业洗护途径洗护，没(mei)想(xiang)到商家会采用(yong)暴力洗护的方式。”
南都记(ji)者查询丰巢洗护服务协议(yi)了解到，丰巢洗护服务具体赔付标准分为：
衣物(wu)未清洗或洗涤后不符合质量标准、清洗失(shi)误造成(cheng)衣物(wu)损伤(shang)或异常、物(wu)流或清洗环节导致衣物(wu)丢失(shi)等情况，另有报价衣物(wu)的额外(wai)赔付标准、套餐订单的赔付计算(suan)方式等等。用(yong)户如发现洗护质量问题，应在(zai)收到衣物(wu)48小时内保持(chi)未穿着(zhe)状态并凭借订单凭证(zheng)、衣物(wu)洗涤标签及(ji)图片材料联系丰巢进行售后赔付，未保价的情况下，单件(jian)最高赔付金额2000元。
丰巢三年累计亏损超37亿
洗护业务依靠主要第三方工厂
公(gong)开资料显示，丰巢成(cheng)立于2015年，企业总部设立于广东深圳，主要提供快递末(mo)端配送服务、消费者智能交付服务、增值(zhi)服务（含包裹寄存、广告投放和互动媒体、洗护服务、到家生活服务等）。
2024年8月，丰巢在(zai)港交所披露上市(shi)招股书，业绩显示，受网络(luo)扩张相关开支增长拖累，丰巢在(zai)2021～2023年持(chi)续亏损，三年累计亏损37.78亿元。
2022年，丰巢开始在(zai)全国范(fan)围(wei)推出(chu)洗衣业务，包括衣物(wu)、鞋靴的通用(yong)洗护、干洗/水(shui)洗等专业分类洗护，作为单一快递柜收寄服务以外(wai)，继储物(wu)、电商、驿站等业务之后，丰巢又一商业变现尝试。
据招股书统计，截至2024年5月31日，丰巢建立的洗护工厂网络(luo)包括位于广东中山的一家自营洗护工厂及(ji)位于中国25个省(sheng)份的135家第三方洗护工厂。
有业内人士指(zhi)出(chu)，中央洗护工厂集约化的经营模(mo)式，触及(ji)消费者分布面广、数量大，取送洗涤的流程涉及(ji)环节复杂多样，链条长，为平衡运营成(cheng)本，不少平台会将核心服务外(wai)包来完成(cheng)最终交付，因此洗护质量把控和售后服务、赔偿(chang)定(ding)损，往往是平台发展的难点和痛点所在(zai)。
你使用(yong)过线上洗护服务吗？
对此有什么建议(yi)和看法？
来评论区和大家聊聊吧(ba)~
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*有什么想(xiang)说的，欢迎给大家留言哦*
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深圳大件(jian)事（nandusz）、N视频报道
采写：南都记(ji)者 傅晓羚
编辑：余(yu)思敏(min)