宁波银行上海(hai)分行将金融消(xiao)费(fei)者权益保护工作(zuo)纳入企业经营发(fa)展战略规划当(dang)中，在(zai)国家金融监督管(guan)理总局上海(hai)监管(guan)局及总行的悉心引导(dao)下，不断完(wan)善(shan)工作(zuo)机制，畅通投诉渠道，主动(dong)接受社会舆论监督。分行践行“以人民为(wei)中心”的金融工作(zuo)引导(dao)思想，通过(guo)线(xian)上、线(xian)下两大渠道，紧盯机制建设、矛盾化解、教(jiao)育宣传三项工作(zuo)的落实，用(yong)心解决(jue)金融消(xiao)费(fei)者的急难愁盼，践行“我为(wei)群众办实事(shi)”的理念，以实际行动(dong)守(shou)护金融消(xiao)费(fei)者权益。
统筹消(xiao)保职责(ze) 构建“大消(xiao)保”格局
宁波银行上海(hai)分行高度重视消(xiao)费(fei)者权益保护工作(zuo)，始终将保护消(xiao)费(fei)者权益作(zuo)为(wei)各项工作(zuo)的出发(fa)点和落脚点，强(qiang)化消(xiao)费(fei)者权益保护工作(zuo)举措。
分层管(guan)理，确保全行消(xiao)保工作(zuo)顺利开展。分行在(zai)2016年成立了金融消(xiao)费(fei)者权益保护工作(zuo)领导(dao)小组，由分行行长担任组长，各级部门及支行一把手作(zuo)为(wei)本机构消(xiao)保工作(zuo)的第一责(ze)任人，总分支合力，形(xing)成了“一把手”负(fu)总责(ze)、中层领导(dao)抓落实的组织(zhi)体系，通过(guo)层级管(guan)理，增强(qiang)消(xiao)保政策传导(dao)、分层治理和闭环管(guan)理效能。
完(wan)善(shan)机制，让制度更具全面性和可操作(zuo)性。分行根据外(wai)部政策、监管(guan)规定，建立起包括消(xiao)费(fei)者金融信息保护、金融常识普及和宣传机制、投诉处理工作(zuo)机制等(deng)十余项内控制度，并根据实际工作(zuo)情况，动(dong)态修订(ding)、补充、完(wan)善(shan)相关制度。
内部培训，持续提升全员消(xiao)保意(yi)识。分行针(zhen)对各类服务问题，分门别类整理形(xing)成案例库(ku)，制定了以案促改专题学习教(jiao)育计划，深入查找工作(zuo)中存在(zai)的问题，进而溯源治理、溯源整改，做(zuo)到标本兼治。
提升处置质效 矛盾化解在(zai)基层
宁波银行上海(hai)分行形(xing)成了以消(xiao)费(fei)者权益保护部牵头抓总、各部门联合施策的协调(diao)机制，促进部门间信息共享(xiang)，协调(diao)配合工作(zuo)，有效提升疑难客诉化解率。
信息反馈快，第一时间响应到位。分行严(yan)格贯彻“控源头、防投诉”工作(zuo)理念，强(qiang)化支行一把手“上接分行、下通客户(hu)”职责(ze)，通过(guo)科(ke)技赋能，升级智能投诉管(guan)理系统，提升信息沟通效率，实现对投诉的统一管(guan)理、智能追踪，分行一日三督，确保客诉工单第一时间响应。
联动(dong)处置快，矛盾化解在(zai)早在(zai)小。分行不断优化联动(dong)管(guan)理机制，为(wei)实现风险“早知、共知、早管(guan)、共管(guan)”，设计了投诉收集小程序，实时掌握客户(hu)意(yi)见，确保服务问题不过(guo)夜、客户(hu)投诉不升级。
复盘(pan)提升快，双周联席“盘(pan)”出新思路。分行每(mei)双周召开以投诉管(guan)理为(wei)主题的联席会议，由分行行长室、消(xiao)保部和相关业务管(guan)理部门负(fu)责(ze)人共同参与，追溯问题源头，研判处置方案，优化展业路径(jing)。
聚焦素养提升 精准施策增实效
宁波银行上海(hai)分行努力践行金融消(xiao)费(fei)者权益保护理念，以“3·15”教(jiao)育宣传周、“5·15”投资者保护宣传日、6月普及金融常识万里行、9月金融消(xiao)费(fei)者权益保护教(jiao)育宣传月等(deng)重要(yao)节点的教(jiao)育宣传活动(dong)为(wei)契机，积极发(fa)挥教(jiao)育宣传主体作(zuo)用(yong)，紧紧围(wei)绕权益维护、理性投资、素养提升等(deng)监管(guan)消(xiao)保主题，持续通过(guo)线(xian)上、线(xian)下两大渠道触达社会公(gong)众，形(xing)成宣传合力。
线(xian)上活动(dong)借助微信公(gong)众号、微信视频(pin)号等(deng)渠道，结合金融消(xiao)费(fei)者反映的热点问题，适(shi)时开展“以案说(shuo)险”等(deng)风险提示(shi)，拍摄“消(xiao)保大咖说(shuo)”系列视频(pin)，邀请各部门总经理室成员亲自(zi)助阵(zhen)消(xiao)保常识普及，引(yin)导(dao)社会公(gong)众重视金融风险的防范(fan)；线(xian)下在(zai)网点厅堂设置消(xiao)费(fei)者权益保护宣传专区、开展消(xiao)保常识宣讲小课堂，针(zhen)对老年人进行防诈防骗、防范(fan)非法集资、警惕高利诱惑等(deng)防骗常识讲解，倡导(dao)年轻人理性消(xiao)费(fei)、科(ke)普金融基础常识，形(xing)成了全行“人人讲消(xiao)保”的宣传氛(fen)围(wei)。通过(guo)线(xian)上线(xian)下多重活动(dong)，引(yin)导(dao)金融消(xiao)费(fei)者依法维权、主动(dong)学习金融常识、普及各项金融服务政策及便捷的线(xian)上化服务渠道。
“工欲善(shan)其(qi)事(shi)，必(bi)先利其(qi)器”，宁波银行上海(hai)分行始终致力于提升消(xiao)保工作(zuo)质效，秉承“真心为(wei)客户(hu)好”的服务理念，聚焦金融为(wei)民、金融惠民、金融便民，积极为(wei)广(guang)大消(xiao)费(fei)者营造良好的金融服务环境，践行金融机构的责(ze)任担当(dang)。
记(ji)者：刘志飞