人民网 金慧慧 陈叶欣
【编者按】消费被“坑”，优(you)惠难享，维权碰壁？2025年(nian)政府(fu)工作报(bao)告提(ti)出，实施(shi)提(ti)振消费专项行动，并(bing)提(ti)及制定改善消费环境专项措施(shi)。人民网《人民直击(ji)》推出系列报(bao)道(dao)，聚焦多种消费场景下的痛点、堵点，探讨如何进一步营造放心、舒心的消费环境。
“哥，肯(ken)定是真的，放心吧。”
有消费者反映，买车险时推销员反复表示是真的，到手却是车辆安全统筹服务。
车辆安全统筹指车主通过(guo)缴纳统筹费用来应对交通事故等风险，是运输行业(ye)内部的互助行为。近年(nian)来，这项服务被以车险名义销售，相关投诉激增。
近期，人民网《人民直击(ji)》记者采访发现，一些(xie)推销员谎称保险企业员工，向消费者推销的保险实际是车辆安全统筹服务。有消费者发现后要求退款，迟迟得不到处理；有消费者出事故才发现，当初购买的不是保险，影(ying)响赔付。
保险变统筹，退款无果
闫鹏是广东的一名网约车司机(ji)。他在人民网“人民投诉”平台(tai)留言称，自己(ji)买车险被骗，对方不退款。
2024年(nian)8月6日，闫鹏接到一名自称平安保险推销员小刘的电话，其表示闫鹏的车险快到期了，续保有优(you)惠。
闫鹏提(ti)供的聊天记录显(xian)示，小刘发给他4张报(bao)价单，前(qian)两张写有“中国平安”，后两张没有这4个字，后者比前(qian)者便宜2000元左右。
“第(di)一二(er)张是平安的原价，第(di)三四张是这边给您做(zuo)的优(you)惠折扣报(bao)价。”小刘说明说。
闫鹏对最(zui)后一张报(bao)价单比较满意，讨价还价后，对方又优(you)惠了900元。
付款前(qian)，闫鹏向小刘确认是否为平安保险，对方表示肯(ken)定。但闫鹏发现，对方发来的两个付款码是河北和山西的企业，并(bing)非平安保险。
“是平安的。”小刘表示，“哥，肯(ken)定是真的，放心吧。”
推销员回应保单信息。受访者供图
北京岳成(cheng)律师事务所律师程亚慧表示，若查实服务提(ti)供方和收(shou)款方不是同一企业，且收(shou)款方隐瞒(man)真实情况，则服务提(ti)供方可能涉嫌欺诈，收(shou)款方可能涉嫌协助欺诈或(huo)洗钱等违法行为。
闫鹏表示，他之前(qian)买的是平安保险，小刘给的报(bao)价单写有“中国平安”，最(zui)终选择相信她。付款后，闫鹏收(shou)到的并(bing)非平安保险的保单。
对外经贸大学保险学院教授王国军先容，车辆安全统筹服务借用保险机(ji)制向参(can)与(yu)者提(ti)供保障，本身不具有保险属性，属于(yu)交通运输行业(ye)内部的互助行为，服务提(ti)供方未经保险监管(guan)部门审批，消费者权益不受保险法保护。
闫鹏意识到被骗，要求退款。他表示，一番拉扯后，财务承诺在他提(ti)交退保资料15个工作日后退款，但他至今(jin)未收(shou)到。
闫鹏提(ti)供的服务单上方的抬头是中昇汽车安全服务（河北）有限(xian)企业，下方的公章是中昇汽车交通服务河北有限(xian)企业。记者在国家(jia)企业(ye)信用信息公示系统未发现上述名称，但找到了中昇汽车安全统筹服务（河北）有限(xian)企业（以下简(jian)称中昇企业），该企业注(zhu)册地址和服务单一致。
服务单上显(xian)示两个不同的企业名称。受访者供图
国家(jia)企业(ye)信用信息公示系统显(xian)示，中昇企业2022年(nian)成(cheng)立，有6家(jia)分企业，其中4家(jia)已注(zhu)销。2024年(nian)6月7日，该企业被河北省邯郸市(shi)丛台(tai)区市(shi)场监管(guan)局列入经营异常名录。
记者使(shi)用企业(ye)信用查询工具检(jian)索发现，截至3月11日，该企业涉及司法诉讼(song)80多条，包括商业(ye)合作、侵权责任和保险等纠纷，被列为失信被实行人。
近日，就上述情况，记者多次致电中昇企业服务单上的客服电话，一直无人接听。记者致信该企业年(nian)报(bao)公布的邮箱，截至发稿未获回复。
记者以消费者名义致电丛台(tai)区市(shi)场监管(guan)局，接线人员表示该企业归日月城分局管(guan)辖。日月城分局接线人员表示，有关中昇企业的投诉很多，去年(nian)6月已将其列入经营异常名录。
程亚慧表示，个人或(huo)企业冒充(chong)保险企业销售车辆安全统筹服务，被发现后不予退款，违反消费者权益保护法，涉嫌欺诈，应承担退款和赔偿损(sun)失等民事责任，情节严重的可能面临行政处罚或(huo)刑事责任。
统筹不保险，2万(wan)多元修车费自己(ji)垫(dian)
江苏的刘峰因购买车辆安全统筹服务陷入赔偿纠纷。
刘峰在浙江省桐(tong)乡市(shi)追尾了一辆私家(jia)车。经过(guo)事故认定后，两车被拖去当地一家(jia)修理企业。他随后联系了当初购买统筹服务的企业。他表示，此前(qian)不知道(dao)买的是统筹服务，先容人说是保险。
刘峰提(ti)供的聊天记录显(xian)示，统筹服务企业理赔员让刘峰提(ti)供事故认定书等材料，并(bing)表示让修理企业联系自己(ji)，以便定损(sun)。
十几天后，刘峰得知统筹服务企业和汽车修理企业未就定损(sun)达成(cheng)一致，他让统筹服务企业将车拖到对方认可的修理企业。“我(wo)跑车的，实在耽误不了太长时间啊。”
刘峰的车拖回后，理赔员表示，“麻烦(fan)的事情一大堆”。其间，刘峰多次询问修车进展，理赔员一直表示快了。
事故发生一个月后，刘峰才拿到车。他表示，一个月没跑车，损(sun)失约9000元。
刘峰提(ti)供的服务单显(xian)示，他购买的机(ji)动车第(di)三者责任统筹金额是100万(wan)元，他追尾的车维修费是6.7万(wan)元。刘峰以为维修费由统筹服务企业承担，没想到该企业与(yu)那辆车的保险企业未达成(cheng)一致，不愿承担全额费用。
对方保险企业赔付全部维修费后表示，要起诉刘峰追回。刘峰将此事告诉统筹服务企业理赔员，对方表示会应诉。
开庭时只有刘峰一人出庭。理赔员未履行陪同承诺，让刘峰把银行账(zhang)号发给他，他将维修费转刘峰。
刘峰被判(pan)承担全部维修费，他把判(pan)决书发给理赔员，但一直未收(shou)到钱款。最(zui)终，统筹服务企业同意赔偿刘峰63%维修费，他自己(ji)承担了2万(wan)多元。6个月后，刘峰才收(shou)到钱。
企业(ye)信用查询平台(tai)数据显(xian)示，截至3月11日，该统筹服务企业涉及侵权责任、保险纠纷12条。
“双方关于(yu)维修费的争议，要看合同约定的赔付条件及标准。”程亚慧表示，服务提(ti)供方应根(gen)据合同约定履行赔偿义务。如消费者因服务提(ti)供方过(guo)错导(dao)致侵权行为，服务提(ti)供方应承担相应责任。如被侵权人要求消费者赔偿，其承担赔偿责任后，可依合同约定或(huo)法律规定，向服务提(ti)供方追偿。
投诉激增，专家(jia)建议整治
近两年(nian)，不少网友在人民网“领导(dao)留言板”和“人民投诉”平台(tai)，反映车辆安全统筹服务相关问题(ti)，涉及河北、海南、山东、吉林和辽宁(ning)等地。
今(jin)年(nian)2月，中国消费者协会发布的2024年(nian)全国消协组织受理投诉情况分析显(xian)示，“车辆统筹保险”投诉激增，主要问题(ti)有冒充(chong)保险销售、售后理赔难、退保难。
去年(nian)10月，王红从一名声称卖众安保险的推销员手里买完保险后，在众安保险公众号上没查到保单。
推销员回应保险企业名称。受访者供图
仔细查看服务单后王红发现，自己(ji)买的是众安联合（海南）汽车服务有限(xian)企业诸城分企业（以下简(jian)称众安联合诸城企业）的车辆安全统筹服务。她表示，去年(nian)12月她要求退款，推销员不回应，企业客服答应退款却一直未退。
推销员提(ti)供的收(shou)款码显(xian)示“众安收(shou)银台(tai)”。受访者供图
3月11日，记者拨通服务单上的客服电话，询问退款进展，接线人员表示，会让售后联系推销员提(ti)交退款手续。记者追问是否有进展，对方挂断电话。
次日，众安联合诸城企业工作人员回电称，诸城市(shi)市(shi)场监管(guan)局要求处理投诉。他表示，推销员是中介，已终止合作，由于(yu)对方未退佣金，耽误了进度，会在2到3个工作日退还全款。
此后，王红表示，众安联合诸城企业负责处理投诉的工作人员称，先退还企业收(shou)入部分，“剩余在中介机(ji)构的费用我(wo)们一起追回。”王红称已收(shou)到“企业收(shou)入部分”退款。
就上述问题(ti)，记者以消费者名义致电诸城市(shi)市(shi)场监管(guan)局，接线人员说：“不是我(wo)们这边受理，建议打12345。”他表示，据他了解，该局去调查过(guo)，企业(ye)经营没问题(ti)，会再核实企业(ye)是否存在违法行为。
诸城由山东省潍(wei)坊市(shi)代管(guan)。记者随后拨打了潍(wei)坊市(shi)12345热线，接线人员表示，诸城市(shi)市(shi)场监管(guan)局今(jin)年(nian)2月底反馈，众安联合诸城企业没有办理保险经营许可，骗取保费，属于(yu)欺诈，需(xu)向所在地公安机(ji)关报(bao)警。
潍(wei)坊市(shi)12345热线回电称，诸城市(shi)市(shi)场监管(guan)局答复表示，经调查，未发现商家(jia)虚(xu)假宣传情况，所有的消费者信息由中介机(ji)构人员转发，商家(jia)不清楚其宣传手段。
程亚慧表示，对服务作虚(xu)假或(huo)引人误解的宣传，对消费者提(ti)出退还服务费的要求故意拖延的行为涉嫌欺诈。服务提(ti)供方是否直接对中介机(ji)构的行为担责，取决于(yu)是否尽到对其的监管(guan)义务及合同约定。若查实服务提(ti)供方或(huo)中介机(ji)构的欺诈行为，市(shi)场监管(guan)部门可责令改正、没收(shou)违法所得、处以罚款，情节严重的可吊销营业(ye)执照。
她表示，若服务提(ti)供方以非法占有为目的，骗取数额较大财物，则涉嫌合同诈骗，由公安机(ji)关立案侦查。若市(shi)场监管(guan)部门查处服务提(ti)供方涉嫌行政违法行为过(guo)程中，发现涉嫌刑事犯罪的，应当移送至公安机(ji)关立案侦查。
去年(nian)12月，中国保险行业(ye)协会等发布关于(yu)“机(ji)动车辆安全统筹业(ye)务”的风险提(ti)示，称经营者不是持牌保险机(ji)构，缺乏严格的监管(guan)约束，易出现资金链断裂、“跑路”等现象(xiang)。
王国军表示，目前(qian)，车辆安全统筹服务提(ti)供方以普通企业(ye)标准在市(shi)场监管(guan)部门注(zhu)册成(cheng)立，资金管(guan)理和使(shi)用缺乏有效监管(guan)，乱象(xiang)频发，亟待整治。
（文中闫鹏、刘峰、王红为化名）