优化消费环境(jing)是(shi)积极扩大国内(nei)需求的关(guan)键(jian)环节。日前，市场监管总局等5部(bu)门联合印发的《优化消费环境(jing)三年行(xing)动方案（2025—2027年）》提出，力争通过3年时间，使(shi)供给质(zhi)量不高、市场秩序失范、维(wei)权效能不足等问题得到系(xi)统治理，商品、服务质(zhi)量显著提高，消费风险明显降低，消费便利度、舒适度、满意(yi)度大幅提升，全国消费环境(jing)明显优化。
靶向施策破解消费痛点
近日，中消协发布的2025年消费维(wei)权年主(zhu)题调查报告显示，我国消费环境(jing)建设取得积极成效，过半消费者对线(xian)上线(xian)下消费环境(jing)表(biao)示满意(yi)，近七成受访者对消费环境(jing)监管力度与成效表(biao)示认(ren)可。
但与此同时，我国消费环境(jing)建设仍有不少薄弱环节。中央(yang)党(dang)校(xiao)（国家行(xing)政学院）社会和生态文明教研部(bu)教授胡颖廉表(biao)示，目前消费者权益保护(hu)体制机制有待完善(shan)，特别是(shi)跨境(jing)电商、早教培训、预(yu)付式消费等领域(yu)维(wei)权“真空”和推(tui)诿扯皮现象(xiang)突出。此外，维(wei)权难、维(wei)权慢也一直是(shi)消费领域(yu)的老大难问题。
推(tui)动平(ping)台型、总部(bu)型、连锁型等大型企(qi)业健全消费纠纷解决体系(xi)，加入(ru)消费纠纷在线(xian)解决机制，探索(suo)“一键(jian)和解”等新模式；加强基(ji)层消费维(wei)权服务站点建设，扩大消费维(wei)权“进商场、进超市、进市场、进企(qi)业、进景区”的覆盖面，方便消费者第一时间就近维(wei)权；鼓励实体店(dian)承诺无理由(you)退换(huan)货，到2027年动态发展承诺单位150万(wan)家，探索(suo)统一便捷的异地异店(dian)退换(huan)货服务……此次出台的《行(xing)动方案》在完善(shan)消费纠纷解决体系(xi)、提高消费纠纷解决效能方面呈现不少亮点。
作(zuo)为消费者常用(yong)的维(wei)权渠道，行(xing)政调解也起到了至关(guan)重(zhong)要的作(zuo)用(yong)。《行(xing)动方案》提出要加强消费维(wei)权能力建设，依法畅通投(tou)诉渠道，完善(shan)处(chu)理流程，高效处(chu)置消费投(tou)诉举报。同时，强化消费维(wei)权与行(xing)政执法衔接，加大“诉转案”力度，从根源上解决消费投(tou)诉多发易发的共性问题。
市场监管总局相关(guan)负责人表(biao)示，下一步(bu)，将(jiang)锚(mao)定“源头减量”目标(biao)，加强对重(zhong)点企(qi)业和区域(yu)等“关(guan)键(jian)少数”的综合治理，打(da)通“消费纠纷处(chu)置、事前事中规范、投(tou)诉举报减量”监管闭环，集成放心消费承诺、消费投(tou)诉公示、消费维(wei)权服务站、消费纠纷在线(xian)解决、线(xian)下无理由(you)退货等“一站式解决方案”，让更多消费纠纷在源头化解。
凝聚合力优化消费环境(jing)
此次《行(xing)动方案》的一大着力点是(shi)推(tui)动建立(li)政府牵头、部(bu)门协同、企(qi)业主(zhu)责、社会共治的消费环境(jing)建设体系(xi)，进一步(bu)形成优化消费环境(jing)的合力。地方各级(ji)政府要切(qie)实扛起优化消费环境(jing)的主(zhu)体责任(ren)和属地责任(ren)，完善(shan)工作(zuo)机制，加强组(zu)织领导保障，把消费环境(jing)建设摆在更加突出的位置。
胡颖廉认(ren)为，要把优化消费环境(jing)作(zuo)为一项基(ji)本职责和整体工作(zuo)，结合本地实际，明确时间表(biao)、路线(xian)图、责任(ren)单，集聚各部(bu)门各方面力量，把三年行(xing)动真正落地落实落细。特别是(shi)针(zhen)对涉及多个部(bu)门、管理难度大、风险隐患突出的监管和维(wei)权事务，《行(xing)动方案》要求健全部(bu)门协同、信息(xi)共享(xiang)、联合执法、行(xing)刑衔接等机制。
好的消费环境(jing)，不仅需要政府监管，也离不开(kai)市场各方共同维(wei)护(hu)。
在落实企(qi)业主(zhu)责方面，市场监管总局相关(guan)负责人表(biao)示，《行(xing)动方案》不仅强调问题治理和负面约束，更注重(zhong)探索(suo)激励机制，发挥(hui)市场配置资(zi)源作(zuo)用(yong)，让市场来选择，让消费者来投(tou)票(piao)，让经(jing)营(ying)者从“要我变好”向“我要变好”转变，形成需求牵引(yin)供给、供给创造(zao)需求的良性循环。在具(ju)体实施过程中，引(yin)导经(jing)营(ying)者建立(li)消费者权益保护(hu)合规体系(xi)，完善(shan)首问和先行(xing)赔付制度，落实安全保障、质(zhi)量担保和售后服务责任(ren)，强化平(ping)台对入(ru)驻经(jing)营(ying)者的身份信息(xi)核验和定期更新，从源头预(yu)防(fang)消费侵(qin)权问题；鼓励经(jing)营(ying)者主(zhu)动公开(kai)并(bing)履行(xing)优于法律规定的承诺，改善(shan)消费体验。
在完善(shan)社会共治层面，市场监管总局将(jiang)推(tui)动行(xing)业发起重(zhong)点行(xing)业放心消费倡(chang)议，制定实施行(xing)业自律公约和放心消费标(biao)准；支撑消协组(zu)织加强消费提示警(jing)示、比较试验、消费调查、消费评议、公益诉讼等工作(zuo)。
远近兼顾构建长效机制
“此前，不少围绕优化消费环境(jing)的政策措(cuo)施取得积极成效，但多以特定领域(yu)促(cu)消费、特定行(xing)业治理、特定问题执法为主(zhu)，较为单一零散(san)，社会公众感知(zhi)度不高，政策整体效果尚未完全释放。”市场监管总局相关(guan)负责人说。
为此，《行(xing)动方案》首次系(xi)统集成各个消费环节、各个行(xing)业领域(yu)、各个政府部(bu)门的各类政策措(cuo)施，建立(li)消费环境(jing)建设四梁八柱，实现叠加效应。例如(ru)，对服务消费集成了保障场所安全、健全服务标(biao)准、查处(chu)霸王条(tiao)款等政策工具(ju)箱。
发挥(hui)政策组(zu)合效应的同时，优化消费环境(jing)有效兼顾了“当下治”与“长久(jiu)立(li)”，建立(li)消费环境(jing)建设长效机制。《行(xing)动方案》要求制定消费环境(jing)指数及评价规范，探索(suo)开(kai)展全域(yu)消费环境(jing)监测评价，动态反映各地区、各行(xing)业的消费环境(jing)，有针(zhen)对性地补短板强弱项；完善(shan)消费领域(yu)信用(yong)体系(xi)，健全消费领域(yu)失信联合惩戒机制，引(yin)导诚信经(jing)营(ying)的市场预(yu)期；建立(li)消费投(tou)诉举报大数据分析治理机制，提高监管执法前瞻性，从接诉即办(ban)转向未诉先办(ban)。
胡颖廉认(ren)为，优化消费环境(jing)不是(shi)短期工作(zuo)，更不是(shi)运动式整治，而(er)是(shi)由(you)点及面、层层递进、持续(xu)发力、久(jiu)久(jiu)为功的过程。要从一家家店(dian)铺、一个个街区做起，通过改善(shan)消费环境(jing)来培育消费的内(nei)生动力，让消费者有感知(zhi)有收获，让经(jing)营(ying)者有提升有口碑，让监管者有担当有作(zuo)为，不断(duan)提振(zhen)消费信心、激发经(jing)济活力。 （经(jing)济日报记(ji)者 李思雨）