优化消(xiao)费环境(jing)是积极扩大国内需求的关(guan)键环节。日前，市场监管总局等5部门联合印发的《优化消(xiao)费环境(jing)三年行动方案（2025—2027年）》提出，力争通过3年时间，使(shi)供给质量不高、市场秩序失范、维权效能不足等问题得到系(xi)统治理(li)，商品、服(fu)务质量显著提高，消(xiao)费风险明显降低，消(xiao)费便利度、舒适度、满意度大幅提升(sheng)，全国消(xiao)费环境(jing)明显优化。
靶向施策破(po)解消(xiao)费痛点
近日，中消(xiao)协发布的2025年消(xiao)费维权年主(zhu)题调查(cha)报告显示，我国消(xiao)费环境(jing)建设取得积极成效，过半消(xiao)费者对线上线下消(xiao)费环境(jing)表示满意，近七成受(shou)访者对消(xiao)费环境(jing)监管力度与成效表示认可。
但与此同时，我国消(xiao)费环境(jing)建设仍有不少薄弱环节。中央党(dang)校（国家行政学院）社会和生态文(wen)明教研部教授胡颖廉表示，目(mu)前消(xiao)费者权益保护体(ti)制机制有待(dai)完善，特别(bie)是跨境(jing)电商、早教培(pei)训、预付式(shi)消(xiao)费等领域维权“真空”和推诿扯皮现象突出。此外，维权难、维权慢也一直是消(xiao)费领域的老大难问题。
推动平台(tai)型、总部型、连锁型等大型企业(ye)健(jian)全消(xiao)费纠纷解决体(ti)系(xi)，加(jia)入消(xiao)费纠纷在线解决机制，探索“一键和解”等新模式(shi)；加(jia)强基层消(xiao)费维权服(fu)务站点建设，扩大消(xiao)费维权“进商场、进超(chao)市、进市场、进企业(ye)、进景区”的覆(fu)盖面，方便消(xiao)费者第一时间就近维权；鼓励实体(ti)店承诺无理(li)由退换(huan)货，到2027年动态发展承诺单(dan)位150万家，探索统一便捷的异地异店退换(huan)货服(fu)务……此次(ci)出台(tai)的《行动方案》在完善消(xiao)费纠纷解决体(ti)系(xi)、提高消(xiao)费纠纷解决效能方面呈现不少亮点。
作为消(xiao)费者常用(yong)的维权渠道，行政调解也起到了至关(guan)重要的作用(yong)。《行动方案》提出要加(jia)强消(xiao)费维权能力建设，依法畅通投诉渠道，完善处理(li)流程，高效处置消(xiao)费投诉举(ju)报。同时，强化消(xiao)费维权与行政执(zhi)法衔接，加(jia)大“诉转案”力度，从根源上解决消(xiao)费投诉多发易发的共性问题。
市场监管总局相关(guan)负责人表示，下一步，将锚定(ding)“源头减量”目(mu)标，加(jia)强对重点企业(ye)和区域等“关(guan)键少数”的综合治理(li)，打通“消(xiao)费纠纷处置、事前事中规范、投诉举(ju)报减量”监管闭环，集成放心消(xiao)费承诺、消(xiao)费投诉公示、消(xiao)费维权服(fu)务站、消(xiao)费纠纷在线解决、线下无理(li)由退货等“一站式(shi)解决方案”，让更多消(xiao)费纠纷在源头化解。
凝(ning)聚合力优化消(xiao)费环境(jing)
此次(ci)《行动方案》的一大着力点是推动建立政府牵头、部门协同、企业(ye)主(zhu)责、社会共治的消(xiao)费环境(jing)建设体(ti)系(xi)，进一步形成优化消(xiao)费环境(jing)的合力。地方各级政府要切实扛起优化消(xiao)费环境(jing)的主(zhu)体(ti)责任和属地责任，完善工(gong)作机制，加(jia)强组织领导保障(zhang)，把消(xiao)费环境(jing)建设摆在更加(jia)突出的位置。
胡颖廉认为，要把优化消(xiao)费环境(jing)作为一项基本职责和整体(ti)工(gong)作，结合本地实际，明确时间表、路线图、责任单(dan)，集聚各部门各方面力量，把三年行动真正落地落实落细。特别(bie)是针(zhen)对涉及多个(ge)部门、管理(li)难度大、风险隐患突出的监管和维权事务，《行动方案》要求健(jian)全部门协同、信息共享(xiang)、联合执(zhi)法、行刑衔接等机制。
好的消(xiao)费环境(jing)，不仅需要政府监管，也离(li)不开市场各方共同维护。
在落实企业(ye)主(zhu)责方面，市场监管总局相关(guan)负责人表示，《行动方案》不仅强调问题治理(li)和负面约束，更注重探索激励机制，发挥市场配置资源作用(yong)，让市场来选(xuan)择，让消(xiao)费者来投票，让经营者从“要我变好”向“我要变好”转变，形成需求牵引供给、供给创造需求的良性循环。在具体(ti)实施过程中，引导经营者建立消(xiao)费者权益保护合规体(ti)系(xi)，完善首问和先行赔(pei)付制度，落实安全保障(zhang)、质量担保和售后服(fu)务责任，强化平台(tai)对入驻经营者的身份信息核验和定(ding)期更新，从源头预防消(xiao)费侵权问题；鼓励经营者主(zhu)动公开并履行优于法律规定(ding)的承诺，改善消(xiao)费体(ti)验。
在完善社会共治层面，市场监管总局将推动行业(ye)发起重点行业(ye)放心消(xiao)费倡议，制定(ding)实施行业(ye)自律公约和放心消(xiao)费标准；支撑消(xiao)协组织加(jia)强消(xiao)费提示警(jing)示、比较试验、消(xiao)费调查(cha)、消(xiao)费评(ping)议、公益诉讼等工(gong)作。
远近兼顾(gu)构建长效机制
“此前，不少围绕优化消(xiao)费环境(jing)的政策措施取得积极成效，但多以特定(ding)领域促消(xiao)费、特定(ding)行业(ye)治理(li)、特定(ding)问题执(zhi)法为主(zhu)，较为单(dan)一零散，社会公众感知度不高，政策整体(ti)效果尚(shang)未完全释放。”市场监管总局相关(guan)负责人说。
为此，《行动方案》首次(ci)系(xi)统集成各个(ge)消(xiao)费环节、各个(ge)行业(ye)领域、各个(ge)政府部门的各类政策措施，建立消(xiao)费环境(jing)建设四梁八(ba)柱，实现叠(die)加(jia)效应。例如，对服(fu)务消(xiao)费集成了保障(zhang)场所安全、健(jian)全服(fu)务标准、查(cha)处霸王条款(kuan)等政策工(gong)具箱。
发挥政策组合效应的同时，优化消(xiao)费环境(jing)有效兼顾(gu)了“当下治”与“长久立”，建立消(xiao)费环境(jing)建设长效机制。《行动方案》要求制定(ding)消(xiao)费环境(jing)指(zhi)数及评(ping)价规范，探索开展全域消(xiao)费环境(jing)监测评(ping)价，动态反映各地区、各行业(ye)的消(xiao)费环境(jing)，有针(zhen)对性地补短板强弱项；完善消(xiao)费领域信用(yong)体(ti)系(xi)，健(jian)全消(xiao)费领域失信联合惩戒机制，引导诚信经营的市场预期；建立消(xiao)费投诉举(ju)报大数据分析治理(li)机制，提高监管执(zhi)法前瞻性，从接诉即办转向未诉先办。
胡颖廉认为，优化消(xiao)费环境(jing)不是短期工(gong)作，更不是运动式(shi)整治，而是由点及面、层层递(di)进、持续发力、久久为功的过程。要从一家家店铺、一个(ge)个(ge)街区做起，通过改善消(xiao)费环境(jing)来培(pei)育消(xiao)费的内生动力，让消(xiao)费者有感知有收获，让经营者有提升(sheng)有口碑，让监管者有担当有作为，不断提振消(xiao)费信心、激发经济活力。