□江德斌
在今年的央(yang)视“3?15”晚会上，啄木鸟家庭维修平台被曝(pu)光，其“维修刺客”行径让消费者(zhe)瞠目结(jie)舌。诸如打开一个水龙(long)头收费100元、拿掉一个电池帽收费250元等(deng)，维修师傅小病大修、无病乱修，价格虚高(gao)得(de)离(li)谱，将客户(hu)当成“韭菜”肆意收割(ge)。作为国(guo)内最大的家电维修平台的“啄木鸟”，此番(fan)被曝(pu)光，将家电维修乱象(xiang)再次(ci)摆在了聚光灯下。
据报道，记者(zhe)在某(mou)投诉网站上发现，啄木鸟家庭维修平台的投诉量超(chao)过6000条，主要问(wen)题(ti)集(ji)中在退款、售后服务、商(shang)品质量等(deng)方面。如此之多的投诉与差评(ping)，足以说明其服务问(wen)题(ti)并非偶然或个别现象(xiang)，而是长期积(ji)累、系统性的顽疾。
形成家电“维修刺客”的一个重要原因是消费者(zhe)与平台维修师傅之间存在信息不对称。绝(jue)大多数消费者(zhe)缺乏维修专业常识，对家电故障及维修成本了解甚少，面对维修人员的报价难以判断其合理性。而且，由于维修服务种类繁多，涉及众多品牌、故障因素，属于非标(biao)准化(hua)项目，有很大的议价空间，加之平台收费不透明，无疑给了线下乱收费可乘之机。另一方面，平台的高(gao)抽成模式也是乱象(xiang)的重要推手。高(gao)抽成之下，维修师傅为获取更多收入，不得(de)不采(cai)取虚报价格等(deng)手段。此外，一些平台对师傅的管理和约束相对薄弱，维修师傅在利益驱使下，更容易做出损害消费者(zhe)利益的行为。
啄木鸟平台“维修刺客”的乱象(xiang)绝(jue)非孤(gu)立事件，而是反映出整个家电维修行业的深层矛盾。在家电维修市场规(gui)模不断扩大、线上维修服务渗透率持续上升的当下，行业规(gui)范与诚信建设刻(ke)不容缓。
首先是平台要在运营透明度提升方面，将各类家电维修项目的成本明细、合理利润区(qu)间向消费者(zhe)公开，让每一笔收费都有迹可循。制定收费标(biao)准时，可联合行业协会、专家以及消费者(zhe)代表共同商(shang)议，确保价格既符合市场规(gui)律，又保障消费者(zhe)权益。同时可考虑建立内部价格监督(du)小组，定期抽查维修订单收费情况，对违规(gui)收费行为严(yan)惩不贷(dai)。此外，还应建立健全售后服务与投诉处理机制，特别是设立售后回访制度，收集(ji)消费者(zhe)意见，持续改(gai)进(jin)服务质量。
另外，监管部门也应借此契机，积(ji)极作为，完善相关法规(gui)，明确家电维修行业的服务规(gui)范、收费标(biao)准以及违规(gui)处罚细则，让监管有法可依。同时，提高(gao)行业准入门槛，对维修平台及从业人员资质进(jin)行严(yan)格审核，要求平台具备一定规(gui)模的资金(jin)储(chu)备、专业的管理团队以及完善的服务保障体系，从业人员须持相关职(zhi)业资格证书(shu)上岗(gang)。在日(ri)常监管中，也应加大对维修平台的检查力度，采(cai)用随机抽查、大数据监测等(deng)手段，及时发现并打击小病大修、乱收费等(deng)乱象(xiang)，切实维护消费者(zhe)的合法权益。