□江德斌(bin)
在今年的(de)央视“3?15”晚(wan)会上，啄木鸟家庭维(wei)修平台被曝光(guang)，其“维(wei)修刺客(ke)”行径让消费者瞠目结舌。诸如打(da)开一个(ge)水龙(long)头(tou)收费100元、拿掉一个(ge)电池(shi)帽(mao)收费250元等，维(wei)修师傅小病(bing)大(da)修、无病(bing)乱修，价格(ge)虚(xu)高得离(li)谱(pu)，将客(ke)户当成(cheng)“韭菜”肆意收割。作为国内(nei)最大(da)的(de)家电维(wei)修平台的(de)“啄木鸟”，此番被曝光(guang)，将家电维(wei)修乱象再(zai)次摆(bai)在了聚光(guang)灯下。
据(ju)报道，记者在某投诉网(wang)站上发现，啄木鸟家庭维(wei)修平台的(de)投诉量超(chao)过6000条，主要问题集(ji)中在退款、售后服务、商品质量等方面。如此之多的(de)投诉与差评，足以说明其服务问题并非(fei)偶然或个(ge)别(bie)现象，而是长(chang)期积累、系统性的(de)顽疾。
形成(cheng)家电“维(wei)修刺客(ke)”的(de)一个(ge)重要原因是消费者与平台维(wei)修师傅之间存在信息(xi)不对称。绝大(da)多数消费者缺乏维(wei)修专业常识，对家电故障及维(wei)修成(cheng)本了解甚少，面对维(wei)修人员的(de)报价难以判断其合理性。而且，由于维(wei)修服务种类繁多，涉及众多品牌、故障因素，属(shu)于非(fei)标准化项目，有很大(da)的(de)议价空间，加之平台收费不透明，无疑给了线下乱收费可乘之机。另一方面，平台的(de)高抽(chou)成(cheng)模式(shi)也是乱象的(de)重要推手。高抽(chou)成(cheng)之下，维(wei)修师傅为获取更(geng)多收入(ru)，不得不采取虚(xu)报价格(ge)等手段。此外，一些平台对师傅的(de)管理和约束(shu)相对薄(bao)弱，维(wei)修师傅在利益驱使下，更(geng)容易做出损害消费者利益的(de)行为。
啄木鸟平台“维(wei)修刺客(ke)”的(de)乱象绝非(fei)孤(gu)立(li)事件，而是反映出整个(ge)家电维(wei)修行业的(de)深层矛盾。在家电维(wei)修市场规模不断扩大(da)、线上维(wei)修服务渗透率持续上升的(de)当下，行业规范与诚信建(jian)设刻不容缓。
首先是平台要在运营透明度提升方面，将各类家电维(wei)修项目的(de)成(cheng)本明细(xi)、合理利润区间向消费者公开，让每(mei)一笔(bi)收费都(dou)有迹可循。制定收费标准时，可联合行业协会、专家以及消费者代表共同(tong)商议，确保价格(ge)既符合市场规律(lu)，又保障消费者权益。同(tong)时可考虑建(jian)立(li)内(nei)部价格(ge)监督小组，定期抽(chou)查(cha)维(wei)修订单收费情况，对违规收费行为严(yan)惩不贷。此外，还应建(jian)立(li)健全售后服务与投诉处(chu)理机制，特别(bie)是设立(li)售后回访制度，收集(ji)消费者意见，持续改进服务质量。
另外，监管部门也应借此契机，积极作为，完善相关法规，明确家电维(wei)修行业的(de)服务规范、收费标准以及违规处(chu)罚细(xi)则(ze)，让监管有法可依。同(tong)时，提高行业准入(ru)门槛，对维(wei)修平台及从业人员资质进行严(yan)格(ge)审核，要求平台具备一定规模的(de)资金储(chu)备、专业的(de)管理团队以及完善的(de)服务保障体系，从业人员须持相关职业资格(ge)证(zheng)书上岗。在日常监管中，也应加大(da)对维(wei)修平台的(de)检(jian)查(cha)力度，采用随机抽(chou)查(cha)、大(da)数据(ju)监测(ce)等手段，及时发现并打(da)击小病(bing)大(da)修、乱收费等乱象，切实维(wei)护消费者的(de)合法权益。