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| 《您的声音》海报 |
羊城晚报记者 李丽
一部聚(ju)焦北(bei)京“接诉即办”改革实践的影片，引发了众多外籍观众和媒体的关注。正在上映(ying)的纪(ji)录影片《您的声音》，凭借对超大城市治理探索的真(zhen)实记录，成为中国式城市治理的理想范本。
因为一家人的反对，整栋楼都无法加装电梯(ti)；京味十足的胡同里(li)，居民苦于找不到停车位；城市发生应急事件，求助的市民差点把12345的电话打爆……《您的声音》里(li)，处处都是这样的“烦心事”。但(dan)凭借“接诉即办”改革不断推进、民生大数据(ju)模(mo)型集结市民诉求、各政府部门高效合作，这些“烦心事”最终都变成了人民心中的“暖(nuan)心事”。
截至3月15日，《您的声音》总观影人次已突破178万(wan)。越来越多的普通中国人和外籍人士通过这部影片，对北(bei)京深化“接诉即办”改革的创(chuang)新实践有了更深入的了解。
治理超大城市，北(bei)京有一套
近日，来自41个国家的100多名外籍人士在北(bei)京共同观看了纪(ji)录影片《您的声音》。影片以北(bei)京12345市民服务热线接入的市民电话为线索，从不同侧面讲述了北(bei)京市“接诉即办”机制6年来的改革实践。外籍人士惊讶于北(bei)京强大而(er)高效的城市治理能力和公共服务能力，表示“希(xi)望我所在的国家也能有12345”。
敏捷治理、韧性治理、主(zhu)动(dong)治理、依法治理、多元治理、数智治理……在12345最终为市民解决的件件大事小事背后，藏(cang)着人们看不见的科学(xue)依据(ju)和改革实践。12345为何如此神奇？它究竟是如何运(yun)作的？通过对12345话务员工作的记录，《您的声音》揭开了这个神奇号(hao)码背后的奥妙。当一位市民的电话被接起，其困难或诉求就会通过12345话务员的专业归纳，准确地传达到相关社区、部门的手中。各社区和部门“接诉即办”，其解决问题的效率和服务满(man)意度都将(jiang)被纳入考核系统。一句话总结：政府办事，人民打分。
值得一提的是，除了人工服务，“接诉即办”机制背后还有AI大模(mo)型的身影。当北(bei)京遇到气候突发事件，哪些区的居民打12345最多？在老人们打来的热线中，哪些问题是他们最关心的？在大数据(ju)的帮助下，这些问题的答案都会第一时间送到有关部门手中。
《您的声音》总导演徐洁勤表示，作为一名北(bei)京市民，她也很好奇拨(bo)打12345热线到底管什么用。正是这个问题，最终驱(qu)使他们制作了这部纪(ji)录影片。而(er)在影片里(li)，她也给自己和所有人找到了问题的答案。
真(zhen)情温暖(nuan)人心，急人民所急
人的工作最难做。一通12345的通话只是开始，真(zhen)正的困难还在后头(tou)。以老旧小区改造加装电梯(ti)为例，12345接到某小区一楼栋居民的多次求助——楼里(li)老人多，因为没有电梯(ti)，有的老人甚(shen)至长(chang)年不出门、不下楼。问题出在投(tou)反对票的几(ji)家人身上，为此，区住建局的工作人员跑断了腿、说(shuo)破了嘴。最后，当电梯(ti)终于加装成功，老人们拉着工作人员的手不放，笑容和泪水(shui)成了对后者一路(lu)辛劳(lao)的嘉(jia)奖。
在《您的声音》中，有不少(shao)类似的普通面孔(kong)——实习生接线员、社区工编辑、各部门的普通工作人员……他们都是12345热线“工单”上的一环，都用真(zhen)心对待(dai)市民的所忧所急，用真(zhen)情赢得人民的获得感、幸福感和安全感。
在专业影评网站豆(dou)瓣(ban)上，不少(shao)观众在给《您的声音》的评价中写下了对这些工作人员的理解与支(zhi)持：“很真(zhen)实，和人打交(jiao)道是最难的工作，道阻且长(chang)，真(zhen)难。”“希(xi)望这些工作人员能被看见，他们的声音能被听见。”“真(zhen)切感受(shou)到基层工编辑的不容易，特别欣赏里(li)面一个社区女(nu)书(shu)记的状(zhuang)态，不管遇到什么困难都能乐呵呵的。”“挺真(zhen)诚的片子，为基层工作人员点赞！”“人与人之间还是有真(zhen)情的，看完(wan)心里(li)暖(nuan)暖(nuan)的。”
展示中国经验，真(zhen)实最动(dong)人
《您的声音》的拍摄背后，少(shao)不了导演徐洁勤及其摄制团队的真(zhen)心。据(ju)了解，剧组走(zou)访了40多个相关单位，采访了100多位工作人员，足迹踏过北(bei)京市9个区120多个场景，拍摄了280多个小时的影像(xiang)素材，最终选出片中7个鲜活案例，整体制作时间超过10个月。
徐洁勤透露，影片不用旁白，而(er)是采用大量市民热线的原声，让(rang)普通市民成为故事的第一讲述者，这正是片名“您的声音”的真(zhen)意。事实证明，忠于生活的真(zhen)实记录反而(er)带给观众更深切的心灵(ling)共鸣。
徐洁勤透露，在制作这部纪(ji)录影片前的国际(ji)比对调查中，她吃惊地发现：“能在一座(zuo)2000多万(wan)人口的超大型城市中，做到打一通电话就能有相应的一套解决机制，这在世界上几(ji)乎独树一帜。”她认为，拍出这部影片，能让(rang)更多普通市民了解城市治理的方方面面，这是一次打破信息屏(ping)障的可贵机会。
在近日于北(bei)京举行的《您的声音》作品研讨会上，多位专家学(xue)者对影片给予了高度评价。中国文(wen)艺评论家协会主(zhu)席夏潮(chao)认为：“影片生动(dong)展示了中国经验、中国智慧、中国方案，是展现当代中国人形象的有效传达，也体现了中国文(wen)化自信和人类共同价值观。”
