中国网财经1月24日讯 2024年，是推动金融消保(bao)工作的重(zhong)要(yao)窗口期。随着国家金融监管总局提出加快构建“大消保(bao)”工作格局的要(yao)求，我国金融消费者(zhe)权益保(bao)护工作迎来了全(quan)新发展阶段。
2024年1月，该总局金融消费者(zhe)权益保(bao)护局首次(ci)发文，深入阐述了构建金融消保(bao)新机制、建设(she)“大消保(bao)”工作体系(xi)的重(zhong)要(yao)性和具体措施。
6月，金融监管总局、人民银行、证监会三部门联合发布《关(guan)于金融消费者(zhe)权益保(bao)护相关(guan)工作安排的公告》，标志着我国金融消费者(zhe)权益保(bao)护工作正(zheng)式(shi)进入“大消保(bao)”时代。
在消费金融领域，监管层面同样进入了新阶段。新修订的《消费金融企业管理办法》自2024年4月起实施，增(zeng)加了“消费者(zhe)权益保(bao)护”和“合作机构管理”两个专章，进一步强化了消费者(zhe)权益保(bao)护的重(zhong)要(yao)性。
12月20日，国家金融监督管理总局官网公布了重(zhong)新修订的《消费金融企业监管评级办法》，其中“消费者(zhe)权益保(bao)护”维度的分值权重(zhong)高(gao)达15%，仅次(ci)于“风险管理”的25%，凸显了消费者(zhe)权益保(bao)护在消费金融领域的重(zhong)要(yao)地位。
在此背景下(xia)，如何做好高(gao)质量消保(bao)，适(shi)应“大消保(bao)”监管格局，无(wu)疑是持牌消金必须要(yao)啃下(xia)的硬骨头。那么，持牌消金机构又是如何答题的？对于机构而言(yan)，金融消费者(zhe)保(bao)护的重(zhong)点、难点在哪(na)？
金融消保(bao)的重(zhong)点、难点
如何全(quan)面准确理解金融消费者(zhe)权益保(bao)护？国家金融与发展实验室副主任杨涛认为(wei)，这需要(yao)有不同的视角(jiao)和维度。从政策落(luo)实和组织(zhi)实施的工作视角(jiao)出发，则(ze)是解决(jue)金融消费者(zhe)“保(bao)护谁”、“保(bao)护什么”、“谁来保(bao)护”、“怎么保(bao)护”等常规问(wen)题。
就“保(bao)护什么”而言(yan)，杨涛提出，金融消费者(zhe)保(bao)护的着眼点应该是各类金融“权益”。一是资金安全(quan)，这也是重(zhong)中之重(zhong)。二是信息安全(quan)，大数据时代需要(yao)更加重(zhong)视个体信息隐(yin)私保(bao)护。在采(cai)集和查询个人信息获取(qu)授权的基础上，还需探索如何更好地保(bao)障消费者(zhe)的知情(qing)权和异议(yi)权。三是合约利益保(bao)障，防止金融服(fu)务提供者(zhe)利用(yong)合约漏洞侵害消费者(zhe)利益。
具体到持牌消金机构，中国网财经记者(zhe)注意到，从客诉来看，催收、征信、个人信息安全(quan)等方(fang)面问(wen)题是客诉的重(zhong)灾区；催收、营销以及移动程序管理也是监管重(zhong)点关(guan)注领域，2024年多家机构因此吃到罚单或被通(tong)报。
金融消费者(zhe)保(bao)护离不开(kai)对金融机构“压实责任”。记者(zhe)注意到，基于消保(bao)的监管要(yao)求，持牌消金机构近年已(yi)逐(zhu)步将消保(bao)纳入战略(lue)优先级，贯彻到业务流程之中，初(chu)步建立起保(bao)护消费者(zhe)权益的行业氛围。越来越多的持牌消金通(tong)过优化组织(zhi)架构，完善管理制度，不断升级消保(bao)服(fu)务工作体系(xi)。
比(bi)如，目前马上消金、招联消金、中银消金、中原消金、中邮消金、北银消金、平安消金等持牌消金机构均有成(cheng)立消费者(zhe)权益保(bao)护部或者(zhe)消保(bao)委员会等，专门负责统筹开(kai)展消保(bao)工作。
再比(bi)如，蚂蚁消金专门制定《消费者(zhe)权益保(bao)护工作发展规划(2024年-2026年)》，为(wei)未来三年消保(bao)工作明确方(fang)向(xiang)指引并确定各阶段目标。
就金融消保(bao)的“保(bao)护谁”而言(yan)，杨涛还提出，金融消费者(zhe)保(bao)护过程中，需有效(xiao)判断“正(zheng)常金融消费者(zhe)”与“恶意金融消费者(zhe)”，以确保(bao)金融消费保(bao)护的精准性和有效(xiao)性。在各类金融案件或出现风险的事(shi)件中，除了寻求保(bao)护的普通(tong)消费者(zhe)，也有许多与“不良金融从业者(zhe)”进行“串谋”、以寻求额外(wai)利益的消费者(zhe)。
业内机构也纷纷表示，代理维权黑灰产等异常投诉，不仅扰乱了金融机构正(zheng)常经营秩序，大大挤占了消费者(zhe)合理反映诉求的资源，又增(zeng)加了消费者(zhe)隐(yin)私泄露、遭(zao)受诈骗、信用(yong)受损(sun)、法律诉讼等风险，还浪费了宝贵的监管资源。
消金机构“答卷”
“真正(zheng)落(luo)实‘以客户为(wei)中心’，是解决(jue)消保(bao)问(wen)题的钥匙”，一家中等规模(mo)持牌消金机构人士如此向(xiang)记者(zhe)表示。
上海金融与发展实验室主任曾刚(gang)认为(wei)，金融消保(bao)工作不仅仅是单向(xiang)的保(bao)护，只有提升消费者(zhe)在金融活动中的体验，才能真正(zheng)增(zeng)强对金融机构的信任和对金融市场的信心。
记者(zhe)注意到，持牌消金机构在智能消保(bao)、打击金融黑灰产、纠纷调(diao)节机制等方(fang)面积(ji)极推进消费者(zhe)权益保(bao)护工作。
各家持牌消金机构利用(yong)人工智能等科技赋能，在合规及客户数据安全(quan)的前提下(xia)，纷纷探索智能客服(fu)+智能催收+反欺诈+智能客户运(yun)营，构建支撑(cheng)消费者(zhe)权益保(bao)护的“技术伞”。
比(bi)如，中银消金则(ze)部署了由客户联络、客服(fu)、客诉和大模(mo)型AI能力四大核心组成(cheng)的智能消保(bao)平台系(xi)统，通(tong)过智能技术应用(yong)赋能客户联络与运(yun)营服(fu)务；海尔消金依托客诉数据，建立智能化消保(bao)管理体系(xi)；中原消金实施覆盖信息全(quan)生命周期的保(bao)护措施，利用(yong)加密技术、数据脱敏及端(duan)到端(duan)加密等手段，确保(bao)个人信息安全(quan)无(wu)虞。蚂蚁消金则(ze)充分利用(yong)技术识(shi)别和数据模(mo)型能力等，联合公安机关(guan)打击行业黑灰产；
再比(bi)如，马上消金构建全(quan)链路防范电(dian)信网络诈骗防御体系(xi)，基于多维大数据，实现高(gao)并发下(xia)的实时计算，快速稳定实现毫秒级欺诈风险决(jue)策，快速实现策略(lue)及模(mo)型部署，第一时间(jian)感知风险态势并及时预警，保(bao)护消费者(zhe)资产和信息安全(quan)；招联消金2023年以来，先后发布行业首个开(kai)源大模(mo)型“招联智鹿”、行业首个轻量级大模(mo)型“招联智鹿二代”，以数智赋能消保(bao)服(fu)务体系(xi)，推动消保(bao)工作纵深发展。
金融矛盾纠纷时间(jian)周期长且(qie)复杂，当金融消费者(zhe)合法权益受到侵害时，畅通(tong)金融消费者(zhe)权利救济渠道尤为(wei)关(guan)键。目前，各地积(ji)极推进金融纠纷多元化解机制建设(she)。
2024年7月，在国家金融监督管理总局重(zhong)庆监管局的引导下(xia)，成(cheng)渝金融消费者(zhe)权益保(bao)护中心(重(zhong)庆)在蚂蚁消金设(she)立的金融纠纷驻场调(diao)解工作站——“成(cheng)渝金融消费者(zhe)权益保(bao)护中心(重(zhong)庆)蚂蚁消金调(diao)解工作站”正(zheng)式(shi)揭牌，标志着消金行业首家驻场调(diao)解工作站在渝设(she)立。
做好消费者(zhe)保(bao)护，既要(yao)保(bao)护客户合法权益，也要(yao)加强客户金融教育(yu)。《中国消费金融企业发展报告(2024)》显示，2023年消费金融企业组织(zhi)线下(xia)金融常识(shi)普及宣传活动1067次(ci)，覆盖1357.51万人;线上各种渠道发布内容(包含文字、图片(pian)、短(duan)视频)3336次(ci)(篇)，累(lei)计曝光度点击量超过3.9亿次(ci)。
在此过程中，各机构积(ji)极创新宣传形(xing)式(shi)。比(bi)如中邮消金组织(zhi)了“爆诈脱口秀”“金融潮市”“反诈士多店”“反诈蛋集市”“钱包保(bao)卫站”等多样化反诈公益活动，聚焦(jiao)“一老一小(xiao)”、新市民等重(zhong)点人群积(ji)极开(kai)展金融常识(shi)“五进入”教育(yu)宣传活动。