12306旅(lu)客服务产教融合(he)中心。
红网时刻资讯2月16日讯（通讯员 谭烨 杨新飞 戴(dai)萍 谭晓(xiao)卫 记者 肖帅(shuai)）旅(lu)客麻女士是一位旅(lu)游达人(ren)，经(jing)常(chang)使用12306咨询(xun)出行车次(ci)，“以前要响很久(jiu)才会有人(ren)接，或者是占线的声音，现在响个三四声就(jiu)有人(ren)接听，声音还(hai)蛮柔和的。”让麻女士感到变好(hao)、变快的，是中国铁路广(guang)州(zhou)局集团有限企业携手湖南铁路科技(ji)职业技(ji)术(shu)学院共同建设的12306旅(lu)客服务产教融合(he)中心。
“您好(hao)，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“您可以先改签！”走进12306旅(lu)客服务产教融合(he)中心大厅，客服代表回答旅(lu)客咨询(xun)的柔声细语(yu)此(ci)起彼(bi)伏。
2023年，为统筹解决人(ren)才培养和产业发展“两(liang)张皮”的问题，国家发展改革委、教育部等部委印发《职业教育产教融合(he)赋能提升行动实施方案(an)(2023-2025年)》。业内人(ren)士表示，12306 旅(lu)客服务产教融合(he)中心，使校企合(he)作领域从单一的实习就(jiu)业合(he)作，向专业人(ren)才培养、专业建设、课程开发、师资培训、科研创新等多个领域拓展。湖南铁路科技(ji)职院党委副书(shu)记、校长陈彬说：“既满(man)足校企运输专业人(ren)才实训培训需求(qiu)，又满(man)足铁路运输高峰期12306客服需求(qiu)，打造了‘校园车间’产教融合(he)新范式。”
目(mu)前100多名大学生在此(ci)支援客服工作。
为了充(chong)分发挥12306 旅(lu)客服务产教融合(he)中心作用，广(guang)州(zhou)局集团企业选派优秀客服人(ren)员，全(quan)程驻(zhu)班引导(dao)现场；湖南铁路科技(ji)职院成建制(zhi)调派100多名大二学生，支援客服工作。学生在学习过(guo)程中，通过(guo)真实的工作场景和业务流程，学生的专业常识与专业技(ji)能得(de)到了很大的提升。
学生客服代表余文乐说：“用自己的耐心和专业，为旅(lu)客解决了实实在在的问题，让旅(lu)客冬天不冷，回家的路更顺了。”
学生客服代表廖丹把(ba)这项工作视为磨炼自己的机会，坚持用“金嗓子”安抚旅(lu)客的心，“展现大家客服人(ren)员的专业精神和亲和力。”
杨洋。
杨洋作为12306旅(lu)客服务产教融合(he)中心学生客服代表，参加今年春(chun)运客服话务工作，让她从紧张无措的“客服小白”，成长为解答旅(lu)客咨询(xun)的爱心使者，杨洋和同学们深刻体会到帮助他人(ren)的力量与快乐。“是第(di)一次(ci)人(ren)生社会经(jing)历，感觉到12306旅(lu)客服务产教融合(he)中心就(jiu)像一束光照亮(liang)了旅(lu)客的归途(tu)，同时温暖(nuan)了旅(lu)人(ren)归家的心。”杨洋在感觉自己长大了，也学会了换位思考。
整个春(chun)运期间，广(guang)州(zhou)局集团企业12306客服中心副班长孙晓(xiao)玲都驻(zhu)守在产教融合(he)中心，她真切感受到产教融合(he)中心的作用，“为缓(huan)解集团企业春(chun)运期间12306客服话务高峰的压(ya)力，提供了强有力的支撑，提高了客服话务接通率！”
据悉，在春(chun)运高峰期，12306旅(lu)客服务产教融合(he)中心的话务接通量最高日达7034个。春(chun)运以来，该中心承担了客服总话务量的三分之(zhi)一。