送货时临时被告知要收(shou)上楼费(fei)、预约好(hao)了安装时间一拖(tuo)再拖(tuo)、服务人员技术水(shui)平参差不齐……当(dang)双十一遇上以旧换(huan)新，家电行业迎来消(xiao)费(fei)热潮，但(dan)与此同时，配套的家电服务却不尽如人意。在消(xiao)费(fei)不断升级的大背景下，如何紧跟用户需求，推动传统家电服务转型升级，成为行业面临的共同课题。
如何破解家电服务难题？作为中国家电服务转型的先行者，海尔智家以数(shu)字(zi)化转型给(gei)出了答案(an)。针(zhen)对(dui)传统家电服务存在的乱收(shou)费(fei)、效(xiao)率低、不专业等诸多问题，海尔智家打造(zao)行业首个(ge)数(shu)字(zi)化服务平台(tai)。通过线(xian)上展示收(shou)费(fei)标准、自动生成收(shou)费(fei)清单、智能排程派(pai)单、用户在线(xian)交互、服务全程可视及(ji)用户随手评等，打造(zao)透明、及(ji)时、专业的家电服务，致力于为用户创造(zao)最佳体验。
家电服务三大痛点凸显，行业亟待破局
根据《2023年全国消(xiao)协组织受理投诉情况分(fen)析(xi)》显示，售后服务在各类消(xiao)费(fei)者投诉中位居榜首，占比高达34.66%。其中，家用电子电器类投诉15.8万件，占全部投诉量的11.9%，居各类商品投诉量第一位。投诉的主要问题包括售后保障(zhang)不到位、维修收(shou)费(fei)不规范、上门服务人员技术参差不齐、缺乏统一资质认证等。此外，从江苏、河北、广东、山西等省份发布的家电服务消(xiao)费(fei)者满意度调研(yan)报告来看，乱收(shou)费(fei)、效(xiao)率低、不专业已经成为用户吐(tu)槽的3大重灾(zai)区。
具体来看，在收(shou)费(fei)流程方面，部分(fen)品牌缺乏直观(guan)的收(shou)费(fei)标准，不仅收(shou)费(fei)名(ming)目(mu)多，且没有统一的定价，让本该公平透明的服务成了一笔(bi)“糊涂账”。在服务流程方面，上门的服务师傅大部分(fen)一人身兼多个(ge)品牌，由于精力分(fen)散，在专业水(shui)平上存在明显不足，对(dui)业务常识的掌握也不够扎实；服务结束后，品牌通常(chang)采用客服电话(hua)回访或(huo)发短信(xin)的方式进行满意度调查，用户无法及(ji)时评价。而(er)在服务效(xiao)率方面，用户通过电话(hua)预约，往往需要多次转接，过程繁琐(suo)且响应不及(ji)时，只能被动地等着服务人员上门，沟通起来极不顺畅，严重影响服务体验。
数(shu)字(zi)化服务一一破解，提升用户体验
面对(dui)家电服务存在的诸多问题，从2023年初至(zhi)今，海尔智家持(chi)续推进服务平台(tai)数(shu)字(zi)化转型。基(ji)于数(shu)字(zi)化技术，海尔智家从服务标准、流程、模式、机制等方面进行升级优(you)化，破解了“乱收(shou)费(fei)、效(xiao)率低、不专业”三大家电服务痛点，全面升级用户体验。
针(zhen)对(dui)收(shou)费(fei)不透明问题，海尔智家通过双重保障(zhang)，让用户花最少的钱享受到最佳服务。服务开(kai)始前(qian)，用户可以通过海尔智家APP、小程序了解各项服务收(shou)费(fei)标准，避免花冤枉钱；服务结束后，系统将(jiang)自动生成并推送收(shou)费(fei)清单，展示收(shou)费(fei)明细，让用户一目(mu)了然。
针(zhen)对(dui)响应不及(ji)时问题，海尔智家通过平台(tai)智能排程派(pai)单和双向在线(xian)交互，保障(zhang)了服务效(xiao)率。用户通过海尔智家APP、小程序等发出需求后，数(shu)字(zi)化平台(tai)智能排程派(pai)单，服务师下1秒就能接单，进度可视。服务师接单后，用户可以通过文字(zi)、语音、视频等与服务师双向交互，实时沟通，防止(zhi)被动等待。
针(zhen)对(dui)服务不专业问题，海尔智家通过优(you)化人员管理及(ji)服务系统，进一步保障(zhang)用户利益。海尔智家自有10w+服务师，仅为海尔用户服务，数(shu)字(zi)化平台(tai)设置了专门的课程供服务师在线(xian)学习，以保障(zhang)专业水(shui)准。服务师上门时，海尔智家打造(zao)的行业首个(ge)线(xian)上标准化工单全流程可视系统，自动留痕(hen)，规范和赋能服务全过程，方便(bian)用户随时查看服务进度。服务结束后，用户可以通过行业首个(ge)随手评系统，在线(xian)评价服务师的服务质量，并与服务师收(shou)入(ru)直接挂钩，进一步保障(zhang)服务水(shui)准。
在用户需求不断升级的今天，对(dui)于家电企业来说，推动服务转型升级不是“可选项”，而(er)是“必选项”。洞察到这一点，海尔智家围绕用户需求不断深化改革，在家电服务领域率先实现(xian)数(shu)字(zi)化转型，不仅为用户创造(zao)了省心、省时的高效(xiao)服务体验；同时，也通过重塑(su)服务模式，为家电企业探索服务转型提供了可靠的范本，为行业高质量发展注入(ru)新动能。