央视网消息（焦点访谈）：最近，人工智能+政务服务的话题持(chi)续(xu)火热，有些市民也已经享受到了这样一种服务。随着新一轮国产大语言模型(xing)的兴(xing)起，包括深圳、上海、北京、杭州、无锡、济南等许多快速响应的城(cheng)市，陆续(xu)宣布在政务系统率先接入了像DeepSeek这样的生(sheng)成式(shi)人工智能大语言模型(xing)。拥抱这一轮人工智能新技(ji)术，在城(cheng)市的管理和运行中(zhong)，也远不止于政务服务领域。现在，大家就(jiu)跟随记者前(qian)往(wang)深圳和无锡，看看人工智能新技(ji)术的应用正在带来怎样的改变。
在深圳市福田区劳动人事争议仲裁院，一场关于工伤赔偿的诉讼仲裁正在进行开庭审理。一个多小(xiao)时的庭审记录足有20多页，仲裁员(yuan)在庭审结束后(hou)，需要仔细阅读庭审记录并检索相关法律条文作为仲裁依据(ju)，还需要翻阅类似案件的法律文书作为参考，最终形成一份具(ju)有法律效(xiao)力(li)的裁决书。
这个过程(cheng)在过去，即便是相对成熟的仲裁员(yuan)，也需要一天左右的时间来完成。如果案件复杂(za)，则需要耗费更(geng)多的时间跟精力(li)。而现在，仲裁员(yuan)只需要把案件的庭审记录和相关信息上传给(gei)他的人工智能工具(ju)。几分钟，一份裁决书的框架已经生(sheng)成了。
在这个过程(cheng)中(zhong)，人工智能工具(ju)帮仲裁员(yuan)承担了海量的案件比对和大量的文字生(sheng)成工作。而仲裁员(yuan)需要做的是对人工智能生(sheng)成的初稿进行审核、修改，并对最终的仲裁结果负责。
这样高效(xiao)的人工智能工具(ju)，从2024年初就(jiu)已经在深圳福田区劳动人事争议仲裁院投入使(shi)用了。一年多的磨合，它在处理工伤类案件仲裁文书的工作中(zhong)，可以提升至少50%的工作效(xiao)率。
今年2月17日，随着深圳全市政务系统接入大语言模型(xing)，深圳市福田区70位“数智员(yuan)工”也正式(shi)上线，应用场景多达240个。深圳的“数智员(yuan)工”其实就(jiu)是接入了大语言模型(xing)的人工智能工具(ju)。
广东深圳市福田区政务服务和数据(ju)管理局(ju)数据(ju)资源科科长李晓明：“70个‘数智员(yuan)工’实际上是70个账号，一个账号就(jiu)是一名‘数智员(yuan)工’，它都要指(zhi)定一名或(huo)多名在编人员(yuan)做监护(hu)人。一年多，打磨出来240个场景，相当于‘数智员(yuan)工’已经累计有240个技(ji)能了。”
这些接入大语言模型(xing)的人工智能工具(ju)，究竟在完成什么样的工作呢？比如上传一份会议的文字记录，并输入时间和与会人员(yuan)这样的关键信息，不到两分钟，一份包含待办事项的标准格式(shi)会议纪要就(jiu)生(sheng)成了。如果没有人工智能的帮助，这个工作至少需要几个小(xiao)时来完成。
不仅(jin)是文件的生(sheng)成，更(geng)复杂(za)、更(geng)专业的文字工作，比如为学校完成一个应对台风天气的应急演练(lian)脚本，十几页的专业脚本，它也能够在十多分钟内完成初稿。
这就(jiu)是新一波基(ji)于大语言模型(xing)的生(sheng)成式(shi)人工智能，对于政务工编辑来说，它就(jiu)像一个经过专业培训、很有经验的超级助手(shou)。对于基(ji)层的政务工编辑来说，这简直就(jiu)是减负神器。
街道工作人员(yuan)过去每(mei)天需要花费大量时间和精力(li)来完成反映当天社情民意的民情日报，现在，从上传内容到生(sheng)成日报也就(jiu)一两分钟时间。他们需要做的是对内容进行仔细审核。而当面对市民的时候，大语言模型(xing)人工智能又会变身(shen)成一个贴身(shen)的专家级政策咨询(xun)师。
深圳在2月下旬上线的一款面向公(gong)众的AI政务助手(shou)，它叫“深小(xiao)i”。市民们在手(shou)机上就(jiu)可以向它咨询(xun)有关开办企业、社保、公(gong)积金、户政等和生(sheng)活工作息息相关的政策问题。
经过实测，“深小(xiao)i”在政务办事领域，一次(ci)解答的精准率已经接近90%。为了让“深小(xiao)i”更(geng)专业、更(geng)理解深圳的政策，深圳政数局(ju)的专业团队为它量身(shen)打造(zao)了一个200多万字的常识图谱，这就(jiu)像是“深小(xiao)i”的“大脑”和为它建立的一套“思维方式(shi)”。
广东深圳市政务服务和数据(ju)管理局(ju)政务服务处处长张卫清：“大家给(gei)它定义为AI政务助手(shou)，当前(qian)的功能更(geng)多是聚焦在事前(qian)的政策解答和服务引导。接下来大家还会对它进行进一步升级，将(jiang)它进一步往(wang)事中(zhong)的辅(fu)助申报以及边聊边办去演变。大家打造(zao)‘深小(xiao)i’是为了进一步提升政务服务的便利度，让看起来比较专业、繁杂(za)的政务服务变得平民化，甚至无门槛。”
在采访中(zhong)可以感受到这一轮人工智能和政务领域结合的背后(hou)，有很强(qiang)的服务意识和服务场景的驱动。在迅速响应这一轮AI技(ji)术的城(cheng)市中(zhong)，针(zhen)对不同的服务对象，相应的政务领域都在陆续(xu)推出更(geng)加精细化和个性化的人工智能工具(ju)。
在江苏无锡，一座拥有100多万经营主体的城(cheng)市，这里的企业服务平台也正在为企业定制个性化的服务、打造(zao)专属的AI服务专员(yuan)。
江苏无锡市数据(ju)局(ju)数字政府处处长范滢皓：“企服专员(yuan)也可以根(gen)据(ju)企业画像的一些信息，包括最新的一些资讯和服务信息、政策信息，来量身(shen)定制符合企业的服务包，主动推送给(gei)企业。企业就(jiu)会觉得，这个平台比自己还要了解自己。使(shi)用了AI之后(hou)，有可能会颠覆大家原有的服务理念，包括服务流程(cheng)，所以大家想抓住这一波，大家想去探索一下有没有可能为企业提供一种全新的、更(geng)好的服务体验。”
如果说人工智能可以是政务工编辑的超级助手(shou)、市民的专家级咨询(xun)师、为企业量身(shen)打造(zao)的服务专员(yuan)，那么，当人工智能赋能一座城(cheng)市的运行与管理时，又会带来什么样的改变呢？
在无锡市城(cheng)市管理局(ju)，2025无锡马拉松开赛前(qian)，城(cheng)管指(zhi)挥中(zhong)心正在向无锡市城(cheng)市运行管理中(zhong)心申请(qing)使(shi)用无人机对沿线市容问题进行飞行检查。
几公(gong)里外，在城(cheng)市运行管理中(zhong)心，无人机飞手(shou)已规划完成飞行路线，并远程(cheng)遥控值守的无人机从指(zhi)定地点起飞、实行飞行检查任务。几分钟后(hou)，无人机上的摄像头抓取到有关图像，在城(cheng)运中(zhong)心后(hou)台已经由人工智能自动生(sheng)成了一份任务工单，经过人工审核，工单随即被推送至无锡市城(cheng)管指(zhi)挥中(zhong)心。
在无锡，城(cheng)市里有形的问题是这样被看见的。全市200多架无人机，每(mei)天有20多架轮流进行低空巡管，用5G技(ji)术回传画面，通过人工智能算法捕捉相关信息；同样，全市500多路高空鹰眼，也在用视频+人工智能的方式(shi)实时捕捉相关信息，再由人工智能将(jiang)捕捉到的问题图像生(sheng)成一份任务工单推送至城(cheng)市运行管理中(zhong)心的速办平台，经人工审核，委派相关部门快速处理。
一般的问题如违章建筑、城(cheng)市垃圾、交通拥堵等等，而更(geng)紧急的问题，比如火情也都在以这种方式(shi)实现快速联动和响应。而无形的社情民意，也因为有了人工智能变得更(geng)加直观可见。每(mei)一天，包括12345市民热线在内，无锡全市有14个渠道在不断接收着百姓发现和反映的各(ge)种问题。一天的诉求量在15000到20000件左右。人工智能可以快速处理数万件民意诉求信息，并迅速以热词的形式(shi)将(jiang)重点问题集结在速办平台上。这些都是需要城(cheng)市的管理者和决策者重点关注的问题。
每(mei)天早上9时之前(qian)，人工智能也会自动生(sheng)成一份前(qian)一天的无锡市社情民意工作日报供管理者决策参考。在过去，这样的高效(xiao)率是无法想象的。
去年9月台风“贝碧嘉”过境(jing)期(qi)间，无锡全市遭遇了停电(dian)。一位需要在家做肾透析(xi)的病人给(gei)12345热线拨打了求助电(dian)话。当时，城(cheng)运中(zhong)心接到的市民诉求量正在激增，而人工智能敏(min)锐地捕捉到了这条信息中(zhong)的关键词。根(gen)据(ju)这份工单的处理时间，接诉一小(xiao)时之内，市供电(dian)指(zhi)挥中(zhong)心紧急为病人送去了应急的供电(dian)设备。
从政务到城(cheng)市管理，人工智能正在让一座城(cheng)市变得更(geng)透明、更(geng)聪明、更(geng)智慧，与此同时，有关人工智能应用的许多讨论也在进行中(zhong)。
关于责、权、利的问题，深圳福田区率先出台了一份《政务辅(fu)助智能机器人管理暂行办法》，其中(zhong)明确了使(shi)用人工智能的自然人应该为其行为后(hou)果负责。而这一轮基(ji)于大语言模型(xing)的人工智能技(ji)术也需要被更(geng)加理性地认知和理解。
清华大学社会科学学院教授(shou)孟天广：“这一波的人工智能本质上是社会智能和机器智能融合的过程(cheng)，生(sheng)成式(shi)人工智能需要大量的真实数据(ju)来训练(lian)它，所以它必然要求大家去研究这种人工智能的社会后(hou)果、社会伦理。”
关于数据(ju)的安全、公(gong)民隐私的保护(hu)，以及对人工智能工具(ju)的评(ping)价标准，这些，也需要AI技(ji)术的应用者和城(cheng)市的管理者仔细考量。
江苏无锡市数据(ju)局(ju)局(ju)长胡逸：“这一点我觉得很重要，城(cheng)市生(sheng)活中(zhong)的这些人要感受到技(ji)术的温度，这个对大家的挑战(zhan)其实很大，大家不能自嗨。未来一定会有一个城(cheng)市是一个机器人友(you)好的城(cheng)市，大家会迎(ying)来一个和AI或(huo)者和机器人人机共生(sheng)的时代。”
许多城(cheng)市从政务到公(gong)共服务都涌现出了越来越丰(feng)富的AI技(ji)术应用场景。在智能化的过程(cheng)中(zhong)，城(cheng)市正在变得更(geng)聪明，也更(geng)智慧。但同时需要注意的是，人工智能作为一项技(ji)术，本身(shen)不具(ju)备主观意识和道德(de)判(pan)断能力(li)。应用技(ji)术，既需要重视算法偏见与数据(ju)安全的难点，还需要将(jiang)需求与智能技(ji)术精准匹配(pei)，更(geng)需要重塑(su)人机协同的治理新模式(shi)，真正实现技(ji)术善(shan)治惠民，把技(ji)术红利转化为治理效(xiao)能。
来源：央视网