本(ben)文转自【法治日(ri)报】；
近日(ri)，多地网友控(kong)诉线(xian)上预订酒店遭遇(yu)“照骗”事件：有人(ren)花千元预订海景房，推门发现内部(bu)照片(pian)竟全是渲染图；预订大床(chuang)房，进门发现“这床(chuang)还(hai)没(mei)我家沙发大”……更离谱的是，有消费者要求退房竟被索要违约金，关于(yu)“酒店房型(xing)不符退房却被收取80%违约金”的资讯，还(hai)登上了(le)热搜。
在互联网高速发展的当下，线(xian)上预订酒店已(yi)成为人(ren)们出(chu)行的首选方式。然而，许多消费者在满(man)怀(huai)期待地入住(zhu)后，却发现酒店与(yu)预订平台上展示的华丽图片(pian)和诱人(ren)描述大相径庭，这种现象被戏称为酒店“照骗”或“货(huo)不对板”。那么，这些(xie)经过(guo)精心修饰的酒店照片(pian)和文字先容，是否涉嫌虚(xu)假宣传(chuan)？
“货(huo)不对板”现象屡见不鲜
据学问和旅游(you)部(bu)公布的数据，2025年春节假期国内出(chu)游(you)人(ren)数达到5.01亿人(ren)。然而，对于(yu)一些(xie)消费者来说，这段旅程却并不尽如(ru)人(ren)意。
“大家进入房间后发现，厕所(suo)的洗漱台上还(hai)有垃圾没(mei)有清理，对照图片(pian)上的房型(xing)，跟大家住(zhu)的房间完全不一样。”来自江苏的刘女士(shi)提起春节假期入住(zhu)大理某客(ke)栈的经历时(shi)，依然愤愤不平。今年春节，她通(tong)过(guo)某旅游(you)平台预订了(le)一个房间，宣传(chuan)图片(pian)显示房间干净整洁。然而，实际入住(zhu)时(shi)却发现房间狭小、设施(shi)陈旧、卫生条件差。当她提出(chu)退房时(shi)，却被酒店告知需支付80%的违约金。
刘女士(shi)的遭遇(yu)并非个例。
2025年1月，来自北京的时(shi)女士(shi)在广西南宁游(you)玩时(shi)，被一家名为“云端(duan)·江景”的酒店宣传(chuan)图片(pian)吸引——干净简约的风格让她毫(hao)不犹豫地下单(dan)。然而，入住(zhu)后她才发现，现实与(yu)图片(pian)大相径庭，所(suo)谓的房间内部(bu)照片(pian)竟全是渲染图。由于(yu)行程紧凑，时(shi)女士(shi)只能无奈地接受。
近年来，随着线(xian)上预订平台的普及，酒店“货(huo)不对板”现象愈发凸显。许多酒店为吸引顾客(ke)，不惜通(tong)过(guo)修图、夸大宣传(chuan)等手(shou)段美(mei)化房间。而早在2022年，一起“高分豪华温泉民宿竟是‘照骗’”的事件就曾引发热议。
面对消费者的投诉，这些(xie)酒店辩称，宣传(chuan)图片(pian)只是“艺术效果(guo)”，旨在吸引顾客(ke)关注。然而，这显然难以(yi)平息消费者的不满(man)。许多消费者直言，酒店图片(pian)过(guo)度修饰或玩文字游(you)戏，严(yan)重(zhong)误导了(le)消费者的选择，甚至让消费者感到被欺骗。
消费者面临维权难点
《法治日(ri)报》记者调查发现，在社交媒体(ti)和商业宣传(chuan)中，图片(pian)修饰和文字游(you)戏已(yi)成为一种普遍现象，由此引发的纠纷时(shi)有发生。
以(yi)酒店“照骗”为例，记者在某投诉平台和各大社交网站搜索发现，相关投诉众(zhong)多。经过(guo)梳理，记者发现酒店“照骗”现象主要集中在三个方面：一是房型(xing)与(yu)图片(pian)严(yan)重(zhong)不符。许多酒店利(li)用广角镜头拍摄房间，使房间在图片(pian)中显得宽敞明亮，而实际入住(zhu)时(shi)却狭窄昏暗。二是卫生状况堪忧。宣传(chuan)图片(pian)中干净整洁的房间，现实中却存在卫生死角。三是设施(shi)虚(xu)假宣传(chuan)。部(bu)分酒店宣称的“海景房”“温泉浴池”等设施(shi)，实际并不存在或与(yu)描述严(yan)重(zhong)不符。
中央财(cai)经大学法学院教授王叶刚认为，酒店房间若(ruo)出(chu)现与(yu)平台上提供的图片(pian)、文字描述等严(yan)重(zhong)不符的情况，消费者有权要求退单(dan)。在消费者退单(dan)的情形下，退款义务主体(ti)应当是酒店经营者，但如(ru)果(guo)房费仍(reng)在平台处存放，在合同解除后，平台应当将房费退还(hai)给(gei)消费者。
我国广告法、消费者权益保护法、电子商务法等均(jun)明令禁止虚(xu)假宣传(chuan)，但在具体(ti)案件中，消费者不仅需要证明酒店宣传(chuan)图片(pian)与(yu)实际环境存在显著差异(yi)，还(hai)需证明这种差异(yi)直接导致自己决策错误。这一过(guo)程往往涉及专业鉴定，无形中增加了(le)消费者维权难度。
“消费者视觉(jue)出(chu)了(le)问题，酒店是根据网站预订信息提供的房间。”去(qu)年暑假带孩子旅游(you)的艾女士(shi)在投诉酒店双床(chuang)尺寸不足后，商家这样回复。无奈之下，艾女士(shi)直接拨打110报警，在警察的见证下测量后发现两张(zhang)床(chuang)实际都只有1.08米宽，并非某第三方平台预订酒店房间时(shi)标注的1.5米。最后，商家为艾女士(shi)更换了(le)房间。虽然艾女士(shi)也投诉到当地消费者权益保护委员会，经工作人(ren)员沟通(tong)，商家表(biao)示知晓相关规定，会知会平台及时(shi)修改相关描述，更正(zheng)酒店房间信息。
电商平台应提供真实准(zhun)确信息
随着在线(xian)文旅消费的发展，第三方网络平台虽非房源信息的直接提供者，但由于(yu)平台对酒店宣传(chuan)标识不清而误导消费者的，亦须承担相关责任。
近日(ri)，北京互联网法院公布了(le)一起典型(xing)案例，消费者因在线(xian)预订的酒店宣传(chuan)页面涉嫌欺诈，将平台起诉至法院。该案中，樵先生在某企业经营的平台上预订了(le)两晚的酒店房间，在预订页面中，该酒店名称后被标注了(le)五(wu)颗星（★★★★★）图形。樵先生认为该图形表(biao)示五(wu)星级酒店，入住(zhu)后却发现被平台的宣传(chuan)方式所(suo)误导，酒店并不是国家认证的五(wu)星级酒店。
樵先生认为，平台的页面宣传(chuan)行为涉嫌欺诈，遂起诉至法院要求平台退还(hai)住(zhu)宿费并给(gei)予三倍赔偿，同时(shi)由平台负担司法鉴定费用。被告则辩称，页面上五(wu)颗星的图形并非酒店的星级标准(zhun)，而是五(wu)分好评，且(qie)原告已(yi)经实际入住(zhu)了(le)酒店房间，也并未提交证据证明其遭受损失。
最终(zhong)，法院判决认为，平台标注五(wu)颗星图形的行为足以(yi)误导消费者，构成欺诈。尽管樵先生已(yi)实际入住(zhu)且(qie)未提交损失证据，法院对樵先生要求平台支付三倍赔偿金的诉请予以(yi)支撑。
这一判决为类似案件提供了(le)重(zhong)要参(can)考，也为消费者维权注入了(le)信心。
“消费者在线(xian)上平台购物或购买服务时(shi)，无法实际接触商品实物，就会更加依赖于(yu)平台对于(yu)商品及服务的宣传(chuan)描述。”北京互联网法院法官封瑜认为，这就要求电商平台需如(ru)实描述商品及服务特征，并以(yi)较(jiao)高的注意义务对易产生误解的宣传(chuan)内容予以(yi)明确标明与(yu)注释。
北京互联网法院综(zong)合审判二庭副庭长张(zhang)倩进一步建议，平台在经营文旅产品的过(guo)程中，应当采用准(zhun)确、清晰的分类与(yu)标识，为消费者提供真实、准(zhun)确的信息，促使平台将精力集中在提升产品质(zhi)量与(yu)服务水平上，而非通(tong)过(guo)模糊信息误导消费者获取竞争优势。
编辑｜法治日(ri)报全媒体(ti)记者 王娈