中新网4月25日(ri)电 据国(guo)家邮政(zheng)局网站消息，4月25日(ri)，国(guo)家邮政(zheng)局举行2025年二季(ji)度例行资讯发(fa)布会，通报2024年度快(kuai)递服(fu)务满意度调查和时限妥(tuo)投(tou)率测试结果。数据显示，2024年快(kuai)递服(fu)务公众满意度得(de)分为84.6分，同比上升0.3分，全国(guo)重点地区快(kuai)递服(fu)务全程时限为53.88小时，同比缩短2.54小时，72小时妥(tuo)投(tou)率为83.95%，同比提(ti)升2.98个百分点。
国(guo)家邮政(zheng)局资讯发(fa)言人、市场监(jian)管司(si)司(si)长林虎表示，2024年快(kuai)递服(fu)务公众满意度涉及评价的5项二级指标中，下单(dan)、服(fu)务问题处理和信息环(huan)节满意度得(de)分分别为90.5分、77.6分、85.6分，同比分别上升1.0分、1.3分、1.1分。在三级指标中，17项得(de)分都有提(ti)升，仅6项得(de)分有小幅波动。从(cong)快(kuai)递服(fu)务品牌来(lai)看，顺(shun)丰速(su)运(yun)、京东快(kuai)递的快(kuai)递服(fu)务公众满意度得(de)分排名(ming)前两位。从(cong)服(fu)务区域看，东、中、西部地区满意度均有较(jiao)大幅度提(ti)升。其中，东部地区服(fu)务表现最好，西部地区服(fu)务提(ti)升最多。
2024年，在满意度涉及评价的二级指标中，下单(dan)环(huan)节得(de)分较(jiao)高，服(fu)务问题处理环(huan)节得(de)分同比提(ti)升明显。林虎表示，随着(zhe)用户使用快(kuai)递服(fu)务次数增(zeng)多，对便捷高效的下单(dan)需求也相(xiang)应提(ti)高。公众号、小程序、快(kuai)递企业官网等在内的网络下单(dan)渠道提(ti)供了(le)一键填充收寄(ji)地址功能(neng)、超时必赔承诺等服(fu)务，线下下单(dan)渠道也给用户带(dai)来(lai)了(le)良(liang)好人际沟通体验和细节服(fu)务，不仅可以满足用户的个性化和差异化需求，还提(ti)升了(le)服(fu)务的信任度和可靠性。2024年，快(kuai)递企业在服(fu)务问题处理环(huan)节通过开通快(kuai)速(su)理赔服(fu)务、引入AI客服(fu)、利用人工智能(neng)快(kuai)速(su)响(xiang)应常见(jian)问题、探索(suo)“人机结合”的服(fu)务模式，以及强化客服(fu)培训等一系列举措，在问题件处理、投(tou)诉处理和损失赔偿等方面满意度均实现提(ti)升。
2024年全国(guo)重点地区快(kuai)递服(fu)务全程时限同比缩短2.54小时，林虎指出，这得(de)益于快(kuai)递企业通过加大科技赋(fu)能(neng)力度、加强基础能(neng)力投(tou)入、优化资源要素配置等方式，有效提(ti)升行业承载能(neng)力和运(yun)行效率。从(cong)分环(huan)节来(lai)看，寄(ji)出地处理环(huan)节平均时限为7.49小时，同比缩短0.11小时；运(yun)输环(huan)节平均时限为33.95小时，同比缩短1.56小时；寄(ji)达地处理环(huan)节平均时限为9.27小时，同比缩短0.81小时；投(tou)递环(huan)节平均时限为3.17小时，同比缩短0.07小时。72小时妥(tuo)投(tou)率较(jiao)高的品牌为顺(shun)丰速(su)运(yun)、中通快(kuai)递。
为提(ti)升72小时妥(tuo)投(tou)率，快(kuai)递企业还借(jie)助综合立体交(jiao)通网的优势，增(zeng)加多元化运(yun)输方式，针对重点地区开辟航空、高铁货运(yun)专线，升级时效产品，时效承诺上提(ti)供特定时间配送、优先派送等定制需求及超时赔付等服(fu)务保证，从(cong)揽收、转运(yun)到派送全链路提(ti)升服(fu)务。
据悉，此次调查范围覆盖(gai)50个城市，监(jian)测对象包括9家快(kuai)递服(fu)务品牌。满意度调查采用在线调查等方式，由2024年使用快(kuai)递服(fu)务的用户对下单(dan)、揽收、投(tou)递、服(fu)务问题处理和信息5个方面进行满意度评价，共获得(de)有效样本18万个。时限测试采用系统数据抽样方式，业务范围为国(guo)内异地快(kuai)件，共获得(de)有效样本752万个。