中新网4月25日电 据国家邮(you)政局网站消息，4月25日，国家邮(you)政局举行2025年二季度(du)例行资讯发布会(hui)，通报2024年度(du)快(kuai)递服务满意度(du)调查和时限妥投率测(ce)试(shi)结果。数据显(xian)示(shi)，2024年快(kuai)递服务公众满意度(du)得分为84.6分，同比上升0.3分，全国重点地区快(kuai)递服务全程时限为53.88小时，同比缩(suo)短2.54小时，72小时妥投率为83.95%，同比提(ti)升2.98个百(bai)分点。
国家邮(you)政局资讯发言人(ren)、市场监(jian)管司司长林虎表示(shi)，2024年快(kuai)递服务公众满意度(du)涉及评价的5项二级指标中，下单、服务问题处理和信息环节(jie)满意度(du)得分分别为90.5分、77.6分、85.6分，同比分别上升1.0分、1.3分、1.1分。在三级指标中，17项得分都有提(ti)升，仅6项得分有小幅波动。从快(kuai)递服务品牌(pai)来看，顺丰速运、京(jing)东快(kuai)递的快(kuai)递服务公众满意度(du)得分排名前两位。从服务区域看，东、中、西部地区满意度(du)均有较(jiao)大幅度(du)提(ti)升。其中，东部地区服务表现(xian)最好，西部地区服务提(ti)升最多。
2024年，在满意度(du)涉及评价的二级指标中，下单环节(jie)得分较(jiao)高，服务问题处理环节(jie)得分同比提(ti)升明显(xian)。林虎表示(shi)，随(sui)着用户使用快(kuai)递服务次数增多，对便捷高效的下单需求也相应提(ti)高。公众号、小程序、快(kuai)递企业官(guan)网等在内的网络下单渠道提(ti)供了一键填充(chong)收寄地址功能、超时必赔承诺(nuo)等服务，线下下单渠道也给(gei)用户带来了良好人(ren)际沟通体(ti)验和细节(jie)服务，不仅可(ke)以满足用户的个性化和差(cha)异(yi)化需求，还提(ti)升了服务的信任度(du)和可(ke)靠(kao)性。2024年，快(kuai)递企业在服务问题处理环节(jie)通过开通快(kuai)速理赔服务、引入AI客服、利用人(ren)工智(zhi)能快(kuai)速响应常见问题、探索“人(ren)机结合”的服务模式，以及强化客服培训(xun)等一系列(lie)举措，在问题件处理、投诉处理和损失赔偿(chang)等方(fang)面满意度(du)均实现(xian)提(ti)升。
2024年全国重点地区快(kuai)递服务全程时限同比缩(suo)短2.54小时，林虎指出(chu)，这(zhe)得益于快(kuai)递企业通过加大科技赋能力度(du)、加强基础能力投入、优化资源要(yao)素配置等方(fang)式，有效提(ti)升行业承载能力和运行效率。从分环节(jie)来看，寄出(chu)地处理环节(jie)平均时限为7.49小时，同比缩(suo)短0.11小时；运输环节(jie)平均时限为33.95小时，同比缩(suo)短1.56小时；寄达地处理环节(jie)平均时限为9.27小时，同比缩(suo)短0.81小时；投递环节(jie)平均时限为3.17小时，同比缩(suo)短0.07小时。72小时妥投率较(jiao)高的品牌(pai)为顺丰速运、中通快(kuai)递。
为提(ti)升72小时妥投率，快(kuai)递企业还借(jie)助综合立体(ti)交(jiao)通网的优势，增加多元化运输方(fang)式，针对重点地区开辟(pi)航空、高铁货运专线，升级时效产品，时效承诺(nuo)上提(ti)供特(te)定时间配送、优先(xian)派送等定制需求及超时赔付等服务保证，从揽收、转运到派送全链路提(ti)升服务。
据悉，此次调查范围覆盖50个城市，监(jian)测(ce)对象包括9家快(kuai)递服务品牌(pai)。满意度(du)调查采用在线调查等方(fang)式，由(you)2024年使用快(kuai)递服务的用户对下单、揽收、投递、服务问题处理和信息5个方(fang)面进行满意度(du)评价，共获(huo)得有效样(yang)本18万个。时限测(ce)试(shi)采用系统数据抽样(yang)方(fang)式，业务范围为国内异(yi)地快(kuai)件，共获(huo)得有效样(yang)本752万个。