送货时临时被(bei)告知要收上楼费、预约好了(le)安装时间(jian)一拖再拖、服务人员(yuan)技术水平参(can)差不齐(qi)……当双(shuang)十一遇上以旧换新，家电(dian)行业迎来消费热潮，但与此同时，配套的(de)家电(dian)服务却不尽如(ru)人意。在消费不断升级的(de)大背景下，如(ru)何紧跟用(yong)户需求(qiu)，推动传(chuan)统家电(dian)服务转(zhuan)型升级，成(cheng)为行业面临的(de)共同课题。
如(ru)何破解家电(dian)服务难(nan)题？作为中国家电(dian)服务转(zhuan)型的(de)先行者(zhe)，海(hai)尔智家以数字化转(zhuan)型给出了(le)答案。针对传(chuan)统家电(dian)服务存在的(de)乱收费、效率低、不专业等诸多(duo)问题，海(hai)尔智家打(da)造行业首个数字化服务平台。通过线上展示收费标准、自动生成(cheng)收费清单、智能排程派单、用(yong)户在线交(jiao)互、服务全程可视及用(yong)户随手评等，打(da)造透明、及时、专业的(de)家电(dian)服务，致力于为用(yong)户创造最佳体验(yan)。
家电(dian)服务三大痛点凸显，行业亟待破局
根据《2023年全国消协组(zu)织受理投诉情况分析》显示，售后服务在各类消费者(zhe)投诉中位居(ju)榜首，占比高达34.66%。其中，家用(yong)电(dian)子电(dian)器类投诉15.8万件(jian)，占全部投诉量的(de)11.9%，居(ju)各类商品投诉量第一位。投诉的(de)主要问题包括售后保障不到位、维修收费不规范、上门服务人员(yuan)技术参(can)差不齐(qi)、缺(que)乏统一资质认证等。此外，从江苏、河(he)北、广东(dong)、山西(xi)等省份发布的(de)家电(dian)服务消费者(zhe)满意度调研报告来看，乱收费、效率低、不专业已经(jing)成(cheng)为用(yong)户吐槽的(de)3大重灾区。
具体来看，在收费流程方面，部分品牌缺(que)乏直观的(de)收费标准，不仅收费名目多(duo)，且没有(you)统一的(de)定价，让本该公平透明的(de)服务成(cheng)了(le)一笔“糊涂账”。在服务流程方面，上门的(de)服务师傅大部分一人身兼多(duo)个品牌，由于精力分散，在专业水平上存在明显不足，对业务常识的(de)掌握也不够扎实；服务结束(shu)后，品牌通常采用(yong)客服电(dian)话回访或发短(duan)信的(de)方式进行满意度调查，用(yong)户无法及时评价。而在服务效率方面，用(yong)户通过电(dian)话预约，往往需要多(duo)次(ci)转(zhuan)接，过程繁琐(suo)且响应(ying)不及时，只能被(bei)动地(di)等着服务人员(yuan)上门，沟通起来极不顺(shun)畅(chang)，严重影响服务体验(yan)。
数字化服务一一破解，提(ti)升用(yong)户体验(yan)
面对家电(dian)服务存在的(de)诸多(duo)问题，从2023年初至今(jin)，海(hai)尔智家持续推进服务平台数字化转(zhuan)型。基(ji)于数字化技术，海(hai)尔智家从服务标准、流程、模式、机制等方面进行升级优化，破解了(le)“乱收费、效率低、不专业”三大家电(dian)服务痛点，全面升级用(yong)户体验(yan)。
针对收费不透明问题，海(hai)尔智家通过双(shuang)重保障，让用(yong)户花最少的(de)钱享受到最佳服务。服务开始前(qian)，用(yong)户可以通过海(hai)尔智家APP、小程序了(le)解各项服务收费标准，避免花冤枉钱；服务结束(shu)后，系统将自动生成(cheng)并(bing)推送收费清单，展示收费明细，让用(yong)户一目了(le)然。
针对响应(ying)不及时问题，海(hai)尔智家通过平台智能排程派单和双(shuang)向在线交(jiao)互，保障了(le)服务效率。用(yong)户通过海(hai)尔智家APP、小程序等发出需求(qiu)后，数字化平台智能排程派单，服务师下1秒就能接单，进度可视。服务师接单后，用(yong)户可以通过文字、语音、视频等与服务师双(shuang)向交(jiao)互，实时沟通，防(fang)止被(bei)动等待。
针对服务不专业问题，海(hai)尔智家通过优化人员(yuan)管(guan)理及服务系统，进一步保障用(yong)户利(li)益。海(hai)尔智家自有(you)10w+服务师，仅为海(hai)尔用(yong)户服务，数字化平台设置了(le)专门的(de)课程供(gong)服务师在线学习，以保障专业水准。服务师上门时，海(hai)尔智家打(da)造的(de)行业首个线上标准化工单全流程可视系统，自动留痕，规范和赋能服务全过程，方便用(yong)户随时查看服务进度。服务结束(shu)后，用(yong)户可以通过行业首个随手评系统，在线评价服务师的(de)服务质量，并(bing)与服务师收入直接挂钩，进一步保障服务水准。
在用(yong)户需求(qiu)不断升级的(de)今(jin)天，对于家电(dian)企业来说，推动服务转(zhuan)型升级不是“可选项”，而是“必选项”。洞察到这一点，海(hai)尔智家围(wei)绕(rao)用(yong)户需求(qiu)不断深化改革，在家电(dian)服务领域率先实现数字化转(zhuan)型，不仅为用(yong)户创造了(le)省心、省时的(de)高效服务体验(yan)；同时，也通过重塑服务模式，为家电(dian)企业探索服务转(zhuan)型提(ti)供(gong)了(le)可靠的(de)范本，为行业高质量发展注入新动能。