创意图 中国经济网 许子杰制作
近(jin)日，多家电商(shang)平台发(fa)布(bu)售后服务规(gui)则的意见(jian)征(zheng)集，平台后续将(jiang)不再主动介入消费者的退(tui)款不退(tui)货申请，而是由卖家先行(xing)与消费者协商(shang)处理(li)，“仅(jin)退(tui)款”的条件将(jiang)迎来一轮调整优化。
所谓“仅(jin)退(tui)款”，是指消费者完成网购交易后，可直接选择退(tui)款而无需退(tui)货，通常适用于产(chan)品(pin)质量问题较(jiao)大的情况，或一些(xie)不适宜退(tui)货的商(shang)品(pin)品(pin)类。几年前，“仅(jin)退(tui)款”在某电商(shang)平台率先实(shi)施(shi)，2023年以(yi)来，多家大型电商(shang)平台纷(fen)纷(fen)跟进，在售后服务规(gui)则中增加相(xiang)关条款。一时间，“仅(jin)退(tui)款”成为电商(shang)平台比(bi)拼规(gui)则、争夺用户的焦点。
“仅(jin)退(tui)款”的初衷，是为了保(bao)护消费者权益。从这(zhe)几年的实(shi)践来看，“仅(jin)退(tui)款”低估了现实(shi)的复(fu)杂性。其(qi)规(gui)则被滥用、消费者钻(zuan)空子“薅羊毛”的资讯不时出(chu)现。有(you)的黑(hei)灰产(chan)业链上，甚(shen)至衍生出(chu)了专门教人“仅(jin)退(tui)款”的违(wei)规(gui)教程。
更为严重的是，“仅(jin)退(tui)款”还给行(xing)业带来恶性内卷效应。当有(you)平台推出(chu)“仅(jin)退(tui)款”后，其(qi)他平台如果不跟进，可能会损失用户和流量。从长(chang)远看，买卖双方仍需继续合作，“仅(jin)退(tui)款”给商(shang)家带来的相(xiang)关损失和风险，最终可能仍由消费者埋单。“羊毛党”钻(zuan)了空子，诚信(xin)商(shang)家蒙受损失，消费者“被”分摊了成本，最终损害的是电商(shang)整体生态。
今(jin)年1月，国家市场监督管理(li)总局约谈主要电商(shang)平台，就平台“仅(jin)退(tui)款”规(gui)则挤压商(shang)家生存空间、助长(chang)低质低价竞争风气(qi)等问题，提出(chu)具体整改要求。随(sui)后，一些(xie)电商(shang)平台通过信(xin)用分级、AI反欺诈等技术手段优化售后机制。如今(jin)，电商(shang)平台对(dui)“仅(jin)退(tui)款”进行(xing)调整优化，把(ba)合理(li)协商(shang)权交还给商(shang)家，正是大势所趋。
“仅(jin)退(tui)款”并非一无是处，尤其(qi)对(dui)于生鲜(xian)水(shui)果等产(chan)品(pin)来说，退(tui)货后不能二次(ci)售卖，反而增加物流等社(she)会成本，这(zhe)需要通过完善协商(shang)机制来解决这(zhe)一问题。截至2024年12月，我国网络购物用户规(gui)模已达9.74亿(yi)人。未(wei)来，要进一步构建起权责(ze)对(dui)等、激励(li)相(xiang)容的交易秩序，在保(bao)护消费者权益与商(shang)家利益之间找(zhao)到平衡，平台经济才能真正实(shi)现可持(chi)续发(fa)展。（中国经济网 年巍）
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